Exxon Mobil Corporation

Exxon Mobil Corporation avait besoin de conseils d'experts en conception et d'une infrastructure cloud puissante pour concrétiser son idée d'application pour smartphone et offrir une expérience utilisateur sécurisée et rationalisée.

Une équipe iX a étudié le comportement des consommateurs pour créer un service centré sur l'utilisateur, et migré l'application vers un environnement IBM Cloud plus évolutif et plus sûr afin de proposer une solution inédite sur le marché.

Chaque interaction avec un client est une occasion de fidéliser la marque, et depuis des décennies, ExxonMobil introduit des innovations là où se déroule l'interaction la plus importante avec ses clients : à la pompe. L'entreprise est depuis longtemps un leader du secteur dans la transformation de l'expérience client. C'est elle qui a lancé le premier service de paiement à la pompe dans les années 1980, avant d'inaugurer le paiement sans contact par RFID dans les années 1990.

L'effort le plus récent d'ExxonMobil pour innover et améliorer son service a été motivé par une observation : les consommateurs délaissent de plus en plus les cartes de crédit au profit des options de paiement numérique. « Les attentes des consommateurs ont changé et je ne vois pas pourquoi l'expérience à la pompe ne pourrait pas elle aussi être un terreau d'innovation », déclare Devin Miller, responsable du développement numérique pour ExxonMobil. « Le focus sur la technologie numérique était pour nous une opportunité pour différencier notre marque au-delà de ses produits de qualité supérieure.  » 

Pour rendre l'expérience client plus rapide, plus pratique et mieux alignée sur les préférences actuelles des consommateurs, ExxonMobil a décidé de créer une application mobile qui offre un processus de paiement rationalisé et axé sur la sécurité. « Nous voulions rendre les choses plus personnalisées et éliminer les frictions dans l'expérience d'achat », explique Devin Miller.

Dans sa quête de transformation, l'organisation marketing d'ExxonMobil a dû trouver un partenaire avec l'expertise technique requise pour donner vie à sa vision. « Pour que notre équipe puisse se concentrer sur les éléments marketing et l'expérience client, il nous fallait un expert qui nous aiderait à atteindre nos objectifs d'un point de vue technique », précise Devin Miller.

Parallèlement à ce savoir-faire pour le développement et la conception d'une application mobile centrée sur le client, ExxonMobil avait aussi besoin d’une infrastructure cloud conçue pour l'agilité, la résilience et la sécurité, qui puisse évoluer sans effort à mesure que le nombre d'utilisateurs croît. 

« Quand une application impressionne à la première utilisation, ce même niveau d'expérience est attendu à chaque fois », déclare Devin Miller. « Vous ne pouvez en aucun cas décevoir les utilisateurs, qui se montrent peu patients en cas de maintenance programmée ou de temps d'arrêt. »

Fidèle à IBM, un partenaire de longue date, ExxonMobil a fait appel à iX, l'équipe de conception spécialisée au sein d'IBM Services, pour l'aider à développer cette offre. Pour créer une application adaptée aux besoins et aux comportements des utilisateurs, iX a commencé par examiner l'expérience client à la pompe. « IBM a fait exactement ce qu'il fallait en étudiant nos consommateurs », souligne Devin Miller. « L'équipe s'est rendue en station-service, a observé les clients, a posé des questions et a interagi avec eux. Cela semble évident, mais c'est essentiel pour réussir la conception. »

Cette étude, combinée aux objectifs métier dictés par ExxonMobil pour son application mobile, a fourni à l'équipe iX les paramètres initiaux pour le travail de prototypage et de développement. « Notre méthodologie permet à ExxonMobil de créer un nouveau produit à la façon d'une start-up », précise Alon Kronenberg, leader industriel et directeur technologique d'IBM iX. « C'est une approche de développement agile menée en sprints de deux semaines, ce qui nous donne une marge de manœuvre énorme pour changer de cap à mesure que les priorités du projet se développent et que les réalités métier évoluent. »

Pour mettre en place la plateforme d'hébergement flexible et riche en sécurité requise pour le projet d'ExxonMobil, l'équipe iX a opéré une migration vers une infrastructure IBM Cloud plus évolutive (là où la société employait auparavant un environnement d'hébergement privé).En étroite collaboration avec IBM Managed Security Services, l'équipe iX coordonne la protection rigoureuse et multicouche pour l'environnement, qui comprend la surveillance et l'atténuation de menaces en constante évolution.

Grâce à son agilité, cette plateforme cloud permet à iX d'ajuster ou d'étendre rapidement les capacités de sécurité de l'environnement. « Nous pouvons lancer de nouveaux éléments d'infrastructure en très peu de temps, ce qui nous donne beaucoup de flexibilité pour ajouter des mécanismes de sécurité ciblés selon les besoins », se réjouit Alon Kronenberg.

Cloud basé sur des conteneurs pour une évolutivité optimale

Au cours de la migration vers le cloud, IBM a transféré les charges de travail d'ExxonMobil vers une architecture basée sur des conteneurs gérée avec IBM Cloud Kubernetes Service. Avec le service Kubernetes, l'équipe IBM qui gère et exploite l'environnement ExxonMobil peut répondre à chaque hausse de la demande en temps quasi réel, en lançant des conteneurs supplémentaires pour accroître la capacité.

« Si le système détermine que nous atteignons certains seuils en termes d'utilisation, nous lançons instantanément plus de conteneurs pour répartir la charge », précise Alon Kronenberg. « IBM Cloud Kubernetes Service change également la donne en termes d'évolutivité et de résilience pour notre solution. »

La pile de solutions de l'offre numérique d'ExxonMobil comprend également le logiciel IBM Db2 on Cloud pour fournir une capacité de base de données qui peut croître selon les besoins, et le middleware IBM MobileFirst Platform Foundation for iOS pour exécuter et gérer l'application sur les appareils des utilisateurs.

De plus, la solution intègre la plateforme IBM Watson Campaign Automation pour soutenir ExxonMobil dans l'envoi et le suivi de campagnes marketing ciblées en fonction de l'emplacement, des préférences, du niveau de fidélité des clients et d'autres points de données clés.

De la collaboration entre IBM et ExxonMobil est née l'application Exxon Mobil Rewards+, qui allie les avantages du programme de fidélité de la société à un service très pratique de paiement sur mobile. Grâce à cette solution inédite sur le marché, les clients peuvent localiser les stations Exxon ou Mobil à proximité, régler leur essence sans se rendre à la caisse et gagner des points de récompense. En plus de protéger les utilisateurs contre les dangers du skimming (où un lecteur factice posé sur la pompe permet de dérober les informations des cartes), la solution tire aussi parti de la sécurité cloud pour optimiser le passage en station-service des conducteurs.

« Cette application permet aux clients de rester plus longtemps au frais dans leur voiture ou encore de tenir compagnie aux enfants sur la banquette arrière », explique Devin Miller. « Ils ont juste besoin de sortir pour placer la pompe dans le réservoir.Avant le lancement de cette nouvelle option, les usagers n'avaient sûrement pas idée qu'il était possible de simplifier ce processus. »

Cette nouvelle option, les consommateurs la plébiscitent en grand nombre. L'application Exxon Mobil Rewards+ affiche des millions de téléchargements et, à mesure que sa base d'utilisateurs croît, l'équipe marketing d'ExxonMobil sait que son infrastructure cloud peut s'adapter sans effort.

« Avec IBM Cloud, nous ne craignons jamais de surcharger une partie de notre infrastructure », se réjouit Devin Miller. « La capacité est là et la solution évolue à notre rythme. Pas besoin de couper le service pour ajouter des serveurs, ni de nous soucier de la configuration technique. Et le meilleur dans tout ça, c'est que nous payons uniquement pour le matériel que nous utilisons. »

En outre, quand ExxonMobil s'associe avec d'autres entreprises pour déployer de nouvelles initiatives ou promotions, la réputation de fiabilité et de sécurité de l'infrastructure cloud IBM est un gage de qualité.« Nous mettons en avant la sécurité et de la fiabilité de notre plateforme avec les partenaires potentiels », note Devin Miller. « Ils sont rassurés quand nous expliquons qu'IBM est notre fournisseur de cloud. »

Le lancement de l'application Exxon Mobil Rewards+ marque une nouvelle réussite dans la longue tradition d'innovation de service de la société. « En proposant aux clients un moyen plus simple et plus efficace pour régler leur essence, ils nous récompensent en privilégiant nos stations » déclare Devin Miller. « Mais c'est chaque jour que nous devons renouveler leur confiance.Pour ce faire, nous continuerons à nous appuyer sur IBM pour offrir une expérience plus sûre et plus sécurisée à nos clients. »

ExxonMobil (lien externe à ibm.com) est l'une des plus grandes entreprises au monde et l'un des leaders du secteur de la production d'énergie et de la fabrication chimique. Avec une histoire qui débute par une exploration de pétrole réussie il y a plus d'un siècle, la société gère ou vend désormais des produits dans plus de 50 pays à travers le monde. Aujourd'hui, ExxonMobil s'efforce de répondre aux exigences énergétiques mondiales tout en collaborant avec des organisations du secteur privé et public pour répondre aux risques liés au changement climatique. La société a son siège social à Irving, au Texas, et emploie plus de 70 000 personnes.