Offrir une satisfaction client exceptionnelle dans les services informatiques gérés

Lors du lancement d’etiCloud en 2015, ses fondateurs avaient un objectif ambitieux : mettre fin au cycle de perte de clients qui frappait les fournisseurs de services gérés traditionnels. Ils avaient déjà observé ce phénomène : les clients étaient liés par des contrats de trois ans, or l’insatisfaction liée à la qualité médiocre des services les incitait à résilier leur contrat dès qu’ils le pouvaient. 
 
L’équipe souhaitait une approche différente : fiabilité permanente pour les applications critiques, rapidité et flexibilité afin de s’adapter sans attendre des semaines pour le matériel, contrôle de l’infrastructure afin de maintenir des performances élevées, conformité stricte et service client d’excellence en tant que fondement de la croissance. 

Les concurrents étaient contraints d’acheter des serveurs, de les expédier vers des centres de données de niveau 2/3 et d’espérer que tout se passe bien. Le cloud public était une option, mais il n’offrait pas le contrôle ni la proximité nécessaires pour héberger des logiciels juridiques délicats et sur mesure.

Forts d’une longue expérience auprès de grands fournisseurs de services gérés (MSP), les membres fondateurs ont identifié une opportunité de différencier etiCloud de leurs concurrents et de construire une relation forte avec leurs clients. Plutôt que de se concentrer sur l’acquisition continue de nouveaux clients au sommet de l’entonnoir de vente, ils ont adopté une philosophie d’entreprise centrée sur la fidélisation et la défense des intérêts de leur clientèle.

etiCloud a mis cette philosophie en pratique en proposant une vaste suite de produits et de services adaptés aux besoins individuels des clients et en fournissant de manière proactive des niveaux élevés de service client. Cette approche a permis de réduire le taux de désabonnement et d’encourager les relations à long terme, conduisant à des contrats pluriannuels et à des achats supplémentaires auprès de clients satisfaits.

La disponibilité de l’infrastructure de base qu’etiCloud fournit à ses clients était au cœur de la stratégie de l’entreprise, car elle permettait de faire fonctionner des logiciels essentiels à l’activité de l’entreprise.

Jonathan Ashley, fondateur et directeur des ventes et du marketing chez etiCloud, décrit parfaitement comment l’entreprise est parvenue à résoudre le problème de la perte de clients grâce à IBM Cloud : « En tant que petite entreprise, nous sommes en mesure d’offrir un service de niveau professionnel à nos clients, dont la plupart opèrent sur le marché des PME. Ils ne pourraient pas se permettre ce niveau de technologie s’ils essayaient de l’acheter eux-mêmes auprès de différents fournisseurs. »

Gardant cet idéal en tête, etiCloud a saisi l’opportunité de faire évoluer encore plus son approche du service client en collaborant avec IBM.

L’un de ces clients, Wilson McKendrick, un cabinet d’avocats basé à Glasgow, était confronté à un fournisseur de services gérés qui était devenu de plus en plus rigide. Mark Wilson, fondateur de Wilson McKendrick, a expliqué pourquoi ils ont opté pour etiCloud : « etiCloud est une PME, comme nous, et s’est montrée très flexible, dès le début. »

etiCloud a constaté une amélioration considérable de ses performances et de la satisfaction globale de ses clients grâce à l’aide d’IBM. Voici certaines des améliorations observées :

• Réduction des volumes de tickets grâce à l’amélioration du temps de fonctionnement et de la fiabilité
• Capacité accrue pour traiter rapidement les problèmes peu prioritaires, favorisant ainsi des relations clients plus solides
• A permis au personnel d’avoir des conversations enrichissantes avec les clients sur la façon dont les technologies etiCloud peuvent améliorer leurs stratégies commerciales
• Croissance exponentielle des taux de rétention, grâce à un service client exceptionnel

Voici quelques exemples illustrant comment IBM a aidé etiCloud à offrir de la valeur ajoutée à ses clients :

• Cabinet d’avocats Wilson McKendrick (Glasgow) : avait besoin de flexibilité et d’une intégration rapide. A obtenu un environnement hébergé, un service d’assistance disponible 24 h/24 et 7 j/7, et la fiabilité d’un centre de données IBM de niveau 4
• Hausse des cas de COVID-19 : alors que ses concurrents se disputaient le matériel, etiCloud a mis en place des environnements de télétravail en quelques heures
• Reprise après sinistre au Brésil : etiCloud a pu provisionner rapidement des serveurs IBM Cloud à São Paulo pour ingérer les données locales et les synchroniser en toute sécurité avec le Royaume-Uni
• Catastrophe météorologique au Texas : les centres de données IBM Cloud sont restés opérationnels pendant les coupures de courant importantes ; l’environnement de démonstration d’etiCloud n’a pas connu la moindre interruption

En ce qui concerne Wilson McKendrick, voici les avantages que ce client a tirés de sa collaboration avec etiCloud :

• Possibilité d’ajouter de nouveaux utilisateurs rapidement et efficacement via des environnements hébergés
• Accès 7 jours sur 7 à un service d’assistance à la clientèle, qui permet de résoudre les problèmes rapidement et efficacement
• Un responsable de compte dédié fournissant une assistance et des conseils pratiques selon les besoins
• Toutes les données sont hébergées dans des centres de données IBM de niveau 4, assurant un temps d’arrêt nul

Grâce à l’infrastructure mise en place par etiCloud, Wilson McKendrick ne perd plus un temps précieux à attendre que les problèmes informatiques soient résolus. Mark Wilson conclut : « Les gens achètent auprès de leurs homologues, et l’expérience et le service globaux que nous recevons de tout le monde chez etiCloud sont excellents. »

Aujourd’hui, etiCloud continue de prospérer aux côtés d’IBM, en s’appuyant sur des capacités technologiques avancées pour stimuler l’innovation et fournir un service exceptionnel à ses clients. 

Fondée en 2015 et située au Royaume-Uni, etiCloud a développé son activité en plaçant les clients au cœur de tous ses processus et opérations. La plateforme Agile Digital Workplace d’etiCloud aide les clients à améliorer leur agilité numérique en permettant au personnel de travailler en toute sécurité partout et à tout moment.