Protection proactive pour les personnes ayant des différences comportementales et cognitives
Garantir la fiabilité des soins comportementaux à l'échelle nationale

Devereux Advanced Behavioral Health est l’une des plus grandes organisations à but non lucratif du pays qui fournit des services, des idées et un leadership dans un domaine en constante évolution : les soins de santé comportementale. L’organisation est guidée par une mission : changer des vies en libérant et en cultivant le potentiel humain des personnes qui vivent avec des différences d’ordre émotionnel, comportemental ou cognitif.

Pour mener à bien cette mission, l’organisation dépend du partage continu d’informations et de la collaboration entre des équipes de médecins, d’enseignants et d’autres types de fournisseurs. La disponibilité d’informations précises et actualisées est essentielle.

Lorsque Devereux a rencontré des difficultés avec son système de suivi des incidents et de dossiers médicaux informatisés, il a implanté le logiciel IBM SevOne Network Performance Management pour améliorer la visibilité sur ses systèmes et garantir une plus grande fiabilité.

Prévision des problèmes

 

Devereux utilise SevOne pour détecter de manière proactive environ 40 % des problèmes avant qu’ils n’aient un impact sur l’utilisateur final

Réduction des temps d’arrêt

 

La détection proactive des problèmes de capacité SAN élimine 3 heures d’arrêt par incident

Ayant comparé SevOne aux principaux produits disponibles sur le marché, nous avons acquis la conviction que celui-ci offrait les meilleures informations au meilleur coût. Tom Shurer Vice-président des ressources d’information Devereux Advanced Behavioral Health
Trouver la bonne solution de surveillance des performances

La plupart des applications métier de Devereux sont exécutées à partir du centre de données de l’entreprise à King of Prussia, en Pennsylvanie, et sont accessibles sur son réseau national à fibre optique layer 2.

Les systèmes de dossiers médicaux informatisés et de suivi des incidents de Devereux sont essentiels à ses opérations et à sa mission. Ces outils permettent à l’organisation de stocker ses dossiers médicaux en toute sécurité et d’aider les médecins, les infirmiers, le personnel éducatif, les aides-soignants et les contractuels à partager leurs rapports et leurs notes, mais aussi à fournir des services de documentation et à faire un suivi de l’évolution de l’état des patients.

« La communication entre les personnes impliquées dans la prise en charge de nos patients est essentielle pour les résultats des traitements », déclare Tom Shurer, vice-président des ressources d’information de Devereux Advanced Behavioral Health. « Nous sommes responsables de la sécurité et du bien-être des personnes que nous prenons en charge et de leurs familles. Nous devons surpasser les attentes et contrôler les risques découlant d’éventuelles perturbations dans la disponibilité de ces systèmes. »

Avant de déployer IBM SevOne NPM, et en réponse à l’insatisfaction des utilisateurs quant aux performances des principales applications métier, Devereux a fait appel à un tiers pour réaliser une évaluation de l’infrastructure. Devereux a également lancé un examen de quatre solutions de suivi des performances, dont l’opérateur en place.

M. Shurer et David Sutton, ingénieur système, ont déclaré qu’ils avaient besoin d’une solution de surveillance qui les aiderait à être plus proactifs dans la détection des problèmes de performance du système.

« Nous avons été confrontés à un problème incroyablement difficile dans la gestion de nos systèmes », explique M. Sutton. « L’un de nos volumes SAN a manqué d’espace en raison d’une croissance anormale de la base de données, ce qui a entraîné trois heures d’interruption. »

L’équipe avait également du mal à générer des rapports de performance réseau efficaces, ce qui compliquait l’intégration de nouvelles technologies.

« Nous avions des difficultés à surveiller de manière proactive nos systèmes informatiques critiques », explique M. Shurer. « Nous devions trouver une solution de surveillance qui aurait fait partie intégrante de notre workflow informatique quotidien et qui nous nous aurait aidés à identifier et à résoudre les problèmes avant qu’ils ne prennent trop d’ampleur.

Protection proactive des performances

Devereux a choisi IBM SevOne NPM comme solution de gestion de l’infrastructure numérique à long terme en raison de sa capacité à surveiller en temps réel tous les types d’infrastructure avec une visibilité hautement granulaire et à collecter des données chronologiques avec création automatique de valeurs de référence, de seuils et de capacités d’alerte.

IBM SevOne NPM a fourni à Devereux – qui est virtualisé à 99 % et exécute 832 machines virtuelles sur 46 hôtes VMware – la tranquillité d’esprit et les outils nécessaires pour résoudre les problèmes de performances de manière proactive. « Lorsque nous planifions des modifications architecturales pour nos systèmes informatiques, nous avons désormais la possibilité de revenir en arrière et de prendre en compte l’historique du système. Nous pouvons utiliser les rapports SevOne pour créer une comparaison “avant et après” qui permet d’affirmer avec certitude que les changements ont eu un impact réel », dit M. Shurer.

Le personnel a également apprécié que l’essai IBM SevOne NPM ait été aussi poussé. Lors de l’audit de l’infrastructure, plusieurs fournisseurs ont fourni à Devereux une preuve de concept, mais IBM SevOne NPM était le seul qui offrait la possibilité de surveiller tous ses appareils pendant l’essai.

« SevOne est arrivé et a tout configuré, et nous avons eu 30 jours pour l’essayer. Alors qu’il restait environ une semaine avant la fin de l’essai, nous avons demandé 30 jours supplémentaires, que SevOne nous a accordés sans problème. Au moment où nous avons choisi SevOne de façon définitive, il était déjà fonctionnel et faisait partie intégrante de nos processus », explique M. Shurer.

Devereux surveille désormais environ 24 500 objets, notamment Citrix et des services de bureau à distance. « Un mois avec SevOne, et nous étions pleinement convaincus », explique M. Sutton. « SevOne est beaucoup plus intuitif que notre solution précédente. »

Gagner du temps et de l’argent, améliorer la visibilité

Auparavant, lorsque l’un de ses volumes SAN manquait d’espace, Devereux devait gérer une interruption du système pendant trois heures. Après avoir implanté IBM SevOne NPM, l’équipe de M. Shurer a élaboré un rapport SAN pour montrer l’activité de la semaine précédente. Une anomalie a été remarquée : une ligne sur un graphique qui montrait clairement une tendance à la hausse. Une fois de plus, un volume SAN se remplissait rapidement et approchait la pleine capacité.

« Cette fois, avec SevOne, plutôt que d’avoir une perturbation de trois heures, nous avons détecté le problème SAN trois heures à l’avance » raconte M. Sutton.

Lorsque IBM SevOne NPM a été installé pour la première fois, l’équipe a remarqué, sur la base de rejets et d’erreurs sur un port, que le serveur de sauvegarde utilisait le pilote Microsoft Windows par défaut plutôt que le pilote considéré comme optimal pour sa configuration. Cela entraînait des cycles de sauvegarde plus longs que prévu.

« Si vous faites la somme de toutes ces petites choses, cela finit par coûter du temps et de l’argent », explique M. Sutton. « Avec SevOne, selon nos estimations, nous détectons 40 % des problèmes avant un impact significatif sur les utilisateurs finaux. Avant SevOne, ce pourcentage aurait été proche de zéro. »

L’équipe informatique de Devereux a également apprécié la facilité de génération de rapports et de graphiques. M. Sutton, par exemple, a créé des rapports pour résoudre des problèmes particuliers. « Je choisis un objet, un indicateur, je clique sur “Extraire” et, en un rien de temps, j’obtiens un rapport contenant une demi-douzaine de graphiques, voire plus », explique-t-il. « Je n’ai jamais travaillé avec une solution qui permet de créer des rapports aussi rapidement.

« Nous utilisons des rapports pour nous aider à décider quelles alertes peuvent être utiles », poursuit M. Sutton. « Nous organisons régulièrement des réunions de synthèse pour travailler ensemble en vue de repérer les tendances et d’affiner nos alertes. Avec le déploiement de SevOne, le nombre d’incidents évitables a diminué. L’équipe utilise désormais des données de référence beaucoup plus riches et plus précises, qui permettent de prendre des décisions plus éclairées.

« Avant, nous passions beaucoup de temps à essayer de comprendre d’où venait le problème. Des opportunités nous ont échappé parce que nous avons gaspillé notre énergie à en découvrir les causes cachées. Maintenant, nous disposons de toutes les informations dont nous avons besoin. »

Pour Devereux, ces résultats encourageants de la plateforme IBM SevOne NPM ne sont que le début. Avec moins de temps pour lutter contre les situations d’urgence, l’équipe informatique – qui comprend 33 employés au siège de l’entreprise et 22 administrateurs locaux dans tout le pays – peut se consacrer à nouveau à l’innovation et à la surveillance proactive. M. Shurer espère atteindre deux objectifs spécifiques : renforcer la sécurité et passer de manière réfléchie et calculée au cloud.

« La sécurité est un enjeu majeur pour les professionnels de santé », explique M. Shurer. « SevOne nous permet de nous concentrer de manière plus proactive sur la sécurité, car la résolution des problèmes de performance prend moins de temps. »

Un autre objectif pour l’équipe de Devereux est l’intégration des alertes IBM SevOne NPM au système d’attribution de tickets de son centre d’assistance. Une fois le processus d’examen et de réglage des alertes terminé, l’objectif est d’utiliser le système de tickets pour suivre les problèmes de performance du réseau jusqu’à leur résolution.

L’équipe de Devereux a été impressionnée par le caractère intuitif de la solution et affirme qu’elle peut facilement intégrer les services dans son propre workflow. « Je souhaite à chaque entreprise d’avoir une gestion de ses opérations du niveau de SevOne », note M. Sutton. « Et l’équipe a grandement facilité l’implantation. »

« Etendre la solution par nous même est maintenant à notre portée », ajoute M. Shurer. « En fait, nos ETP existants ont désormais plus de temps pour innover. »

M. Sutton conclut : « De par l’engagement initial avec SevOne et notre relation continue, nous sommes convaincus que si un problème survient, il sera rapidement résolu. »

Logo de Devereux
A propos de Devereux Advanced Behavioral Health

Devereux (lien externe à ibm.com) est l’une des plus grandes organisations à but non lucratif du pays qui fournit des services, des idées et un leadership dans un domaine en constante évolution : les soins de santé comportementale. Fondée en 1912, l’organisation gère un ensemble complet de programmes cliniques, thérapeutiques, éducatifs et d’emploi, qui ont un impact positif sur la vie de dizaines de milliers d’enfants, d’adultes (sans oublier leurs familles) chaque année.

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