Credico reprend le contrôle
La gestion unifiée des terminaux permet une conformité à 100 % aux politiques qui régissent l’utilisation des tablettes.
Femme assise devant un bureau avec une tablette dans un environnement de type « open space »

Comment une organisation peut-elle gérer 2 000 à 3 000 tablettes pour un ensemble diversifié de bureaux de vente indépendants (en anglais « independent sales offices » ou ISO) répartis aux États-Unis, au Canada et dans d’autres pays ? Ce n’est pas chose facile. Et pourtant, c’est exactement ce que fait Credico.

L’entreprise sous-traite des campagnes de vente directe et de marketing principalement pour les grandes organisations (y compris de nombreuses grandes entreprises de télécommunications) qui cherchent à se diversifier sur de nouveaux marchés. Credico s’appuie sur un réseau de plus de 200 ISO pour fournir des services de vente directe dans le cadre des campagnes de ses clients. Chaque ISO est détenu et exploité séparément et emploie de 10 à 50 agents de vente.

A partir de 2013, Credico a consacré une grande partie de ses efforts à la fourniture, à l’entretien et à la sécurisation de tablettes, l’objectif étant que ses ISO puissent les utiliser dans leurs activités de marketing et de vente. Pour la gestion de sa flotte de tablettes, l’entreprise a eu recours à une solution de gestion des appareils mobiles (en anglais « mobile device management » ou MDM), qui lui permettait en outre de faciliter la sécurité et d’installer des applications et des données spécifiques pour les campagnes. La mise en œuvre d’une conformité totale aux politiques internes qui régissent l’utilisation des tablettes était un aspect crucial de son accord avec ses clients.

En 2017 cependant, le MDM de l’entreprise n’était pas conforme aux attentes. La participation était faible, avec seulement 40 à 60 % des tablettes enregistrées et conformes à un moment donné. De plus, le MDM ne fournissait que des capacités de reporting et des informations limitées, voire inexistantes, sur l’état des tablettes déployées. « Si nous devions publier la nouvelle version d’une application, il était impossible de savoir combien de personnes avaient l’application ou quand celle-ci avait été installée. En outre, le processus était compliqué et prenait beaucoup de temps », explique Jon Bromling, directeur de la technologie chez Credico.

En fait, le MDM tel qu’il était rendait impossible l’interaction avec les propriétaires des ISO. Il ne permettait pas d’informer ces derniers des problèmes de dépassement de données ou des défauts de conformité aux politiques qui régissent l’utilisation des tablettes, ni même de localiser les appareils ou d’en effacer les données. En outre, le manque de visibilité et d’interaction s’est avéré coûteux. « La consommation de données sur les tablettes était un défi de taille », explique M. Bromling. « Les utilisateurs les retiraient du MDM en les “jailbreakant” puis les utilisaient pour regarder des vidéos en streaming, ce qui pouvait entraîner des frais de données considérables (parfois plus de 70 000 USD par mois). »

Ce problème a été un véritable casse-tête pour l’entreprise. « Nous avions mis en place un accord qui stipulait que si un ISO dépassait une certaine limite, il serait facturé pour les dépassements », explique M. Bromling. « Même si cela nous évitait de prendre en charge nous-mêmes les coûts, la pratique était commercialement peu attrayante et souvent vécue comme punitive. »

Une meilleure conformité

 

Les politiques de gestion unifiée des terminaux (en anglais « united endpoint management » ou UEM) ont permis d’atteindre une conformité de 100 %, contre 50 % avec la solution MDM précédente.

Réduction du coût des données

 

 

Réduction des frais de données mensuels de 64 % , soit de 70 000 à 25 000 USD

Le problème était la rotation incessante des appareils (pour mise à jour ou modification), mais aussi les règles de gestion du remplacement des appareils, qui nous obligeaient sans cesse à déclarer des appareils non conformes. Quoi que nous fassions, les choses semblaient toujours nous échapper. Jon Bromling Directeur de la technologie Credico (États-Unis) LLC

La fiabilité était également un problème. Les pannes du MDM pouvaient durer des jours, pendant lesquels Credico restait sans contrôle sur le système et ne pouvait diffuser de mises à jour sans rendre les appareils non conformes (potentiellement de façon définitive). Même lorsque le MDM fonctionnait normalement, les processus quotidiens étaient fastidieux, nécessitaient des connaissances spécialisées, et leur exécution prenait de longues heures. Pour Credico, l’absence de rapports et d’informations entraînait plus de temps passé à manipuler les données en dehors du système pour trouver la manière de réagir Tous ces facteurs affectaient la fiabilité et la capacité de répondre aux besoins des ISO.

Credico avait besoin d’un MDM capable de garantir une conformité totale avec les politiques internes régissant l’utilisation des tablettes, qui fournirait des capacités d’assistance en libre-service aux agents sur le terrain et permettrait une communication bidirectionnelle continue avec les ISO.

Une solution UEM robuste fournie par un partenaire de confiance

Lorsque son contrat MDM a approché sa date d’expiration, Credico s’est mis en quête d’une solution plus avancée. L’entreprise a préféré la solution IBM Security MaaS360 with Watson à d’autres options. La solution cloud de gestion unifiée des terminaux (UEM) avec IA intégrée fournit des capacités qui permettent aux organisations de gérer et de sécuriser des ensembles de terminaux disparates (notamment des tablettes) en plus des applications, des données et des contenus associés.

Deux facteurs ont été décisifs dans le choix de Credico. « Je recherchais une marque solidement établie, qui inspirerait naturellement la confiance à nos clients », explique M. Bromling. « Le nom d’IBM et l’ensemble de fonctionnalités MaaS360 étaient de nature à me convaincre, car nous nous étions fixé un ensemble très spécifique d’exigences consignées par écrit. La priorité était donc d’y répondre pour garantir le respect des engagements pris envers nos clients.

Parmi ces fonctionnalités, les plus importantes étaient les capacités de reporting basées sur l’IA fournies par le composant MaaS360 Advisor. Ces capacités offrent une vue globale des vulnérabilités de sécurité, des possibilités d’amélioration et des informations sur les appareils qui se retrouvent hors conformité.

La technologie IBM Watson exploite des capacités uniques alimentées par l’IA pour parcourir les sources de données structurées et non structurées et identifier de manière proactive les risques de sécurité qui pourraient potentiellement avoir un impact sur l’environnement de Credico. Dans l’entreprise, ces informations permettent à l’équipe chargée de la sécurité de se concentrer davantage sur la résolution des problèmes et moins sur la recherche et l’identification des risques.

Le composant MaaS360 Advisor utilise la technologie Watson pour fournir à Credico des informations contextuelles pertinentes sur ses appareils, ses applications et les données associées, qui permettent ensuite des mesures correctives et d’éventuelles modifications des politiques. Le module MaaS360 Mobile Expense Management, quant à lui, suit l’utilisation des données et informe les ISO lorsqu’ils se rapprochent des limites définies.

Credico a effectué des mois de tests sur un échantillon de tablettes avant de déployer officiellement la solution MaaS360 UEM sur l’ensemble de sa flotte pendant une période de six semaines en juin et en juillet 2018. L’équipe d’IBM a soutenu l’implantation à chaque étape du processus et continue de travailler avec Credico sur certaines améliorations, comme l’intégration de produits tiers au système.

« Nous avons bénéficié d’un soutien incroyable de la part de l’équipe d’IBM pendant la migration », explique M. Bromling. « Dans l’évaluation des différentes façons de configurer le système pour parvenir à nos fins, chaque façon de procéder peut mener à une victoire mais exige certains sacrifices, et c’est en ce sens qu’IBM nous a aidés. »

Grâce à son analyse continue de notre environnement, My Advisor nous permet de savoir combien d’appareils n’ont pas encore téléchargé les derniers correctifs, quels sont les composants inclus dans chaque correctif, et quelles applications ne disposent pas de tous les correctifs liés à la sécurité. Andre Sorrell Analyste de la sécurité informatique Credico (États-Unis) LLC
Gestion de la conformité, économies de coûts et service exceptionnel

Depuis l’implantation de la solution MaaS360 UEM, la conformité de Credico aux politiques internes qui régissent l’utilisation des tablettes est passée de 40-60 % à 100 %, en grande partie grâce aux capacités de reporting de la solution. Le niveau de conformité bénéficie également de la commodité et de l’efficacité offertes par les fonctionnalités et la conception de l’application.

« Nous signalons chaque semaine quelles tablettes ne sont pas utilisées et celles qui ne sont pas enregistrées, et nous prenons des mesures correctives en suspendant ces lignes de communication », explique M. Bromling. « Cette capacité a permis de supprimer les comportements qui ont initialement causé le problème de conformité. » Si un ISO a un besoin urgent d’une nouvelle application ou doit mettre à jour une application existante entre les périodes de reporting, Credico peut permettre aux agents d’accéder au catalogue d’applications MaaS360 et d’effectuer immédiatement les déploiements dont ils ont besoin.

Les frais liés aux données ont également chuté de 70 000 à 25 000 USD par mois en raison de la capacité de la solution MaaS360 à détecter les tablettes hors de conformité et à les signaler. « Nous utilisons les puissantes fonctionnalités de reporting et d’exportation de la solution MaaS360 pour croiser l’utilisation des données avec nos factures mobiles », explique M. Bromling. « MaaS360 est capable de fournir le numéro de téléphone d’appareils spécifiques, que nous pouvons utiliser pour effectuer des références croisées. »

Ceci a permis à Credico de s’assurer avec un grand degré de précision que les données sont utilisées dans les limites allouées, même si la carte SIM est retirée de l’appareil et utilisée ailleurs. Quelle que soit la situation d’un appareil donné, l’entreprise peut agir rapidement pour éviter toute utilisation abusive.

Les ISO ont également un meilleur niveau de contrôle sur leurs appareils. « Les fonctionnalités en libre-service de MaaS360 accessibles sur le portail utilisateur ont permis aux propriétaires des ISO d’accéder à leurs appareils d’une manière qui était auparavant impossible », explique Andre Sorrel, analyste de la sécurité informatique chez Credico. « Les propriétaires peuvent désormais localiser à distance les appareils perdus ou volés, effacer leurs données et les verrouiller, mais aussi réinitialiser le code secret d’un appareil qu’un agent peut avoir modifié de façon involontaire sur le terrain. »

Les capacités d’IA de la technologie Watson élèvent la solution MaaS360 à un niveau sans commune mesure avec le MDM précédent de Credico. « Les informations fournies par le MaaS360 Advisor sont très précieuses », explique M. Bromling. « Nous pourrions théoriquement obtenir les informations en utilisant d’autres capacités de reporting et d’autres services d’informations, mais ceci est hors de portée en raison de la petite taille de notre équipe. »

« Le temps gagné est considérable, et je peux dire que rien de tout ceci ne serait possible sans Watson », poursuit-il. « Même s’il était possible de faire ce que nous faisons aujourd’hui, nous aurions probablement besoin d’un autre employé à temps plein, voire même de deux. »

Logo de Credico (USA) LLC
À propos de la solution Credico (USA) LLC

Credico (lien externe à ibm.com) est spécialisé dans la fourniture d’équipes externes indépendantes de marketing direct et de vente aux entreprises qui souhaitent acquérir des clients sur de nouveaux marchés. Basée aux États-Unis à Chicago, dans l’Illinois, l’entreprise compte plus de 75 200 employés et collabore avec 200 ISO aux États-Unis. Les sociétés affiliées de Credico ont également des activités au Canada, au Royaume-Uni et en Afrique du Sud. Ces ISO emploient au total entre 2 000 et 3 000 agents commerciaux.

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