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L'IA alliée à une touche humaine
Consult Venture Partners se différencie avec Alda Ai, un assistant IA expert en finance
Consult Venture Partners est un cabinet de conseil international qui fournit un leadership éclairé et des perspectives en matière de transformation numérique, de fintech, d'IA et de gestion de patrimoine. Fondée en 2022, sa genèse résulte du succès de City Wharf Private Wealth Ltd. (CWPW), anciennement une société de gestion de patrimoine axée sur le numérique au Royaume-Uni.
Après avoir fondé CWPW, Ashlea Atigolo et Elemi Atigolo ont capitalisé sur les succès de l'entreprise pour lancer Consult Venture Partners. L'histoire de CWPW, et son utilisation pionnière du concierge numérique Alda Ai fourni par INATIGO, partenaire commercial d'IBM, donne un aperçu de l'un des principaux facteurs de différenciation de Consult Venture Partners sur le marché, à savoir son service client.
Le CWPW a été lancé début 2020 en partenariat avec St. James's Place PLC, un groupe de gestion de patrimoine de premier plan classé au FTSE 100. Il s'agit de l'une des rares entreprises à intégrer pleinement les principes environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) dans ses valeurs fondamentales.
Dès le départ, les fondateurs de CWPW ont envisagé d'apporter au secteur traditionnel de la gestion de patrimoine l'innovation numérique dont il avait tant besoin, en utilisant des technologies de pointe pour répondre aux besoins de personnes habituées à des services en continu et à une certaine responsabilité sociale. Cependant, les fondateurs ne se doutaient pas qu'ils lançaient une nouvelle entreprise juste avant le début de la pandémie de COVID-19.
Lorsque la pandémie a frappé le Royaume-Uni en mars 2020, CWPW a vu une occasion unique de changer le visage du secteur grâce à ses services numériques. Ses fondateurs savaient que l'entreprise pouvait se démarquer de la concurrence et contribuer à la pérennité de ses activités en offrant une expérience 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, axée sur le client.
« Les sociétés de gestion de patrimoine utilisent généralement des centres d'appel en direct », explique Ashlea. « La majorité d'entre elles au Royaume-Uni, et dans la plupart des pays, n'ont aucune forme d'interaction en ligne ; elles ne disposent pas d'un chat en direct ou d'un assistant en ligne sous quelque forme que ce soit. »
L'entreprise envisageait déjà la technologie IBM watsonx Assistant pour répondre à ses besoins. « IBM Watso est le leader en matière d'IA conversationnelle et du type de machine learning et de traitement automatique du langage naturel dont nous avions besoin », explique Elemi.
Exactitude
A répondu correctement à 92 % des requêtes
Conversions
47 % des requêtes ont donné lieu à des inscriptions à des webinaires
Alors que le reste du secteur des services financiers se démenait pour servir ses clients malgré l'absence de rendez-vous en personne et la réduction considérable des services offerts par les centres d'appels, d'autres entreprises ont perdu un trafic précieux et des interactions avec des clients potentiels qui visitaient leurs sites web en raison d'une expérience utilisateur médiocre. Elles se sont empressées d'améliorer leur présence en ligne pour répondre à l'évolution des attentes des clients, qui souhaitent une expérience numérique et permanente.
En tant que nouvelle entreprise, CWPW n'avait pas d'activités de service client bien établies. Elle pouvait créer une toute nouvelle expérience de service client numérique. L'utilisation de la technologie de pointe IBM Watson sur IBM Cloud permettrait des interactions de chat qui donneraient l'impression à un client potentiel de parler à un humain, plutôt qu'à un robot, sans qu'il soit nécessaire de mettre en place un centre d'appel 24 heures sur 24.
Les fondateurs de CWPW savaient exactement où s'adresser pour trouver la bonne technologie. Ils se sont tournés vers INATIGO, une société d'innovation qui crée des solutions d'IA à caractère humain.
CWPW voulait un assistant digital de niveau professionnel qui répondrait aux questions des visiteurs du site Web comme un agent du centre d'assistance humain, et non comme un chatbot typique basé sur des règles. Alda Ai, un concierge numérique conversationnel alimenté par l'IA d'INATIGO, répondait parfaitement à ses besoins. Alda Ai utilise la technologie IBM watsonx Assistant pour comprendre les questions posées en langage naturel. La solution de niveau entreprise est conçue pour la sécurité et l'évolutivité car elle fonctionne sur IBM Cloud.
« Nous avons fait nos recherches. Nous savions qu'IBM Watson était le leader en matière d'IA conversationnelle », explique Elemi. « Nous savions également que la solution INATIGO étant de niveau entreprise, la sécurité serait assurée et qu'elle traiterait très bien la confidentialité des données, ce qui était important pour nous en tant qu'entreprise financière. »
En utilisant Alda Ai d'INATIGO, CWPW a obtenu une solution clé en main avec toutes les fonctionnalités intégrées de sécurité, de confidentialité et d'évolutivité qu'offrent IBM watsonx Assistant et IBM Cloud. Alda Ai maîtrise parfaitement le service client du secteur financier et la culture financière grâce à la vaste expérience d'INATIGO dans les secteurs financier et technologique.
« Il était très important, si nous voulions créer un précédent en introduisant ce type de technologie dans notre entreprise, que nous soyons sûrs qu'il s'agirait de l'une des meilleures expériences d'assistant d'intelligence artificielle du secteur », souligne Ashlea. « Car d'après notre expérience, les autres assistants ne sont tout simplement pas très performants. »
En utilisant la solution INATIGO alimentée par la technologie IBM Watson, CWPW a également créé un moyen efficace d'engager le plus grand nombre de personnes possible dès qu'elles accèdent au site web de l'entreprise. L'assistant digital était le premier du genre dans le secteur de la gestion de patrimoine à pouvoir fournir des réponses détaillées aux questions concernant les produits et services de l'entreprise, à guider les utilisateurs vers les bonnes pages et à leur suggérer de s'inscrire à un webinaire ou à un entretien privé.
« Nous voulions que cette expérience se déroule comme si quelqu'un venait dans nos bureaux et avait la possibilité de nous parler », précise Elemi. Lors d'une visite en personne, un client potentiel peut découvrir l'entreprise et ses valeurs. « Ces visites sont généralement interactives. Il ne s'agit pas d'une simple visite. Les clients peuvent poser leurs questions et exprimer ce qui est important pour eux, pourquoi c'est important, etc. Et cela a vraiment été intégré à l'assistant, ce qui est difficile à mettre en œuvre ».
INATIGO a mis en œuvre la solution en trois semaines seulement. La société a proposé l'assistant Alda Ai comme service à CWPW. INATIGO continue d'apporter une valeur ajoutée en mettant à jour le contenu et en continuant à former l'assistant au fur et à mesure de son apprentissage. Elle a également fourni des rapports de performance à CWPW. Alda Ai est également disponible en tant qu'assistant de réponse vocale interactive (SVI).
Bien qu'INATIGO travaille avec IBM depuis moins de deux ans, elle a été rapidement acceptée dans le prestigieux programme With Watson. Elle est passée du programme de lancement au programme Embedded Solution Agreement (ESA) en seulement 12 mois grâce à ses solutions déjà matures et déployables, telles qu'Alda Ai.
En lançant Alda Ai, CWPW est devenue la première société de gestion de patrimoine du Royaume-Uni à proposer un assistant digital alimenté par l'IA. Après le lancement du service en octobre 2020, le cabinet de gestion de patrimoine a été récompensé par le secteur, notamment en se qualifiant comme finaliste pour le « Modèle de gestion de patrimoine le plus innovant » dans la catégorie Technologie de gestion de patrimoine des WealthBriefing European Awards. C'est le genre de consécration et de renommée dont un cabinet de gestion de patrimoine a absolument besoin, en particulier lorsque l'engagement en personne est limité.
INATIGO a formé Alda Ai, l'assistant IBM watsonx, à fournir des réponses conversationnelles qui engagent les utilisateurs. Alda Ai répond aux questions comme le ferait un agent humain. Lorsqu'il ne comprend pas bien une question, il demande : « Voulez-vous dire ? » et propose d'autres sujets. Après avoir répondu à une demande, l'assistant digital demande s'il a correctement répondu à la question de l'utilisateur. L'entreprise a indiqué que jusqu'à 95 % des visiteurs du site web déclarent que leurs questions ont reçu une réponse correcte.
« Beaucoup de gens pensent qu'il s'agit d'un chat en direct et qu'ils parlent à une véritable personne, » affirme Ashlea.
Alda Ai a fourni une expérience de service client numérique 24 heures sur 24, spécifique aux produits et services de CWPW. Le fait que l'assistant comprenne la terminologie très spécialisée du secteur de la gestion de patrimoine a permis à CWPW de se démarquer de ses concurrents qui pourraient proposer de simples chatbots. L'assistant digital basé sur IBM Cloud a également apporté un avantage financier à CWPW car il a fourni un service sans investissement lourd dans un « chat en direct » accessible 24 heures sur 24 ou dans le personnel d'un centre d'appel. Lorsque les utilisateurs souhaitaient une interaction humaine individuelle, ils pouvaient facilement prendre rendez-vous avec les gestionnaires de patrimoine de l'entreprise par l'intermédiaire du site web.
En raison de la pandémie de COVID-19, Alda Ai a été initialement créée pour fournir des informations générales aux prospects et aux nouveaux clients. Selon Ashlea : « Les entreprises financières se devaient d'offrir une sorte de service client en ligne. Nous avons donc fortement orienté Alda vers les nouveaux clients, pour les attirer, les accompagner et leur donner des informations rapidement et facilement afin qu'ils puissent se convertir en clients potentiels pour l'entreprise ».
Alda Ai a donc aidé CWPW à réaliser des affaires même lorsque l'entreprise n'était pas ouverte. D'octobre 2020 à juin 2021, 39 % en moyenne des demandes d'Alda Ai se sont traduites par des clients potentiels. Alda Ai a également proposé un lien vers ses webinaires à la demande. Au cours de cette période, 47 % des demandes de renseignements ont donné lieu à des réservations de webinaires.
Suite au succès de CWPW et aux nombreuses demandes de renseignements et à l'intérêt manifesté par des sociétés de capital-investissement et de gestion de patrimoine, Ashlea et Elemi ont décidé de changer d'orientation et de lancer Consult Venture Partners. C'est ainsi qu'en 2022, CWPW est devenu Consult Venture Partners.
La mission de Consult Venture Partners est de fournir une expertise de classe mondiale et primée à certaines des plus grandes entreprises et institutions du monde afin de les aider à garder une longueur d'avance. La société alimente son service client avec Alda Ai qui agit comme un concierge numérique, ce qui permet à la jeune entreprise de stimuler rapidement et à moindre coût l'engagement de ses clients.
Consult Venture Partners prévoit également de soutenir ses clients avec d'autres offres d'INATIGO. INATIGO continue d'améliorer et de perfectionner Alda Ai et ses autres solutions basées sur l'IA, y compris les solutions conçues pour améliorer l'éducation financière. À cette fin, INATIGO propose EcoTaylor, le premier assistant vocal doté d'IA au monde qui aide les gens à s'attaquer aux problèmes climatiques ; Finley AI, le premier assistant vocal de bien-être financier doté d'IA au monde ; et Monay, un assistant d'éducation financière basé sur l'IA.
« L'utilisation de ce type d'IA conversationnelle peut aider les entreprises à illustrer la manière dont elles s'engagent numériquement et dont elles préparent l'avenir de leurs sociétés et de leurs activités grâce à cette technologie avant-gardiste », conclut Ashlea.
Avec une équipe primée de consultants expérimentés, Consult Venture Partners (lien externe à ibm.com) aide les clients à naviguer dans l'environnement numérique complexe et à tirer le meilleur parti des opportunités qu'il offre. Basée à Londres, au Royaume-Uni, l'entreprise est au service des sociétés de capital-investissement, de gestion de patrimoine et de conseil en gestion qui cherchent à maîtriser les dernières tendances et à acquérir un avantage concurrentiel.
Le partenaire commercial d’IBM, INATIGO (lien externe à ibm.com) développe des solutions qui permettent d’automatiser et d’améliorer l’engagement des clients, le marketing et la conversion des prospects grâce à son IA à caractère humai . L'entreprise, basée aux États-Unis et au Royaume-Uni, a remporté plusieurs prix, notamment en étant finaliste pour les prix « Innovateur de l'année » et « Étoile montante de l'année » lors des UK Fintech Awards 2021. Sa cofondatrice a également figuré sur la Women in Fintech Powerlist 2020.
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