CK Enerji

Après avoir racheté une partie de la compagnie nationale d'électricité de Turquie, CK Enerji a hérité de méthodes de support technique informatique et de gestion des actifs dépassées. De nouveaux systèmes étaient nécessaires pour standardiser et automatiser ces services essentiels.

CK Enerji a déployé la plateforme de services de support multifournisseurs pour fournir à ses employés un point de contact unique pour le support informatique et une gestion unifiée des actifs informatiques dans toute l'entreprise grâce à la solution Maximo.

Depuis le début du 21e siècle, la demande d'électricité a augmenté plus rapidement en Turquie que dans tout autre pays développé. Pour répondre au besoin croissant de capacité électrique, la Turquie a privatisé son secteur des services publics d'électricité en 2013. CK Enerji est devenu le deuxième plus grand groupe d'électricité sur ce marché de l'énergie récemment libéralisé et a assumé la responsabilité de desservir plus de huit millions de clients dans trois des plus grandes régions de Turquie.

Après avoir hérité de l'infrastructure et des employés de l'ancienne régie nationale de l'électricité, CK Enerji a dû relever de formidables défis commerciaux. Des réseaux électriques vétustes, des processus obsolètes et des opérations inefficaces exigeaient une modernisation. Les employés avaient besoin d'ordinateurs de bureau, d'ordinateurs portables, de tablettes et de smartphones pour permettre à la nouvelle entreprise de fonctionner dans un environnement professionnel plus concurrentiel.

Lorsque la direction informatique de CK Enerji est arrivée, elle a découvert que le support technique était fourni par une équipe interne répartie dans toute l'organisation. Les employés étaient habitués à un service personnalisé de la part du personnel de soutien informatique colocalisé. De plus, le service informatique fournissait ses services de manière informelle, sans documentation. Étant donné que les tickets de service n'étaient pas émis, la direction informatique n'avait aucun moyen d'avoir une visibilité à l'échelle de l'entreprise sur l'origine des demandes de service ou la rapidité de leur résolution.

D'autres études ont révélé que les techniciens de service internes n'avaient pas toujours suffisamment de formation ou d'expérience pour résoudre les problèmes de support informatique. Compte tenu de cette situation, la gestion informatique ne pouvait pas établir de normes à l'échelle du système pour le support technique et l'assurance qualité.

En examinant l’inventaire des actifs informatiques de CK Enerji, la direction a découvert une autre lacune : il n’y avait pas de système centralisé de gestion des actifs informatiques. En outre, personne ne savait quels appareils informatiques CK Enerji avait hérités de l'entreprise publique.

« Nous voulions centraliser le support informatique, mais il n'était pas facile de changer la culture après la privatisation », déclare Serhan Özhan, directeur de l'information chez CK Enerji. « L'idée principale était de normaliser et d'ajouter de la visibilité dans le domaine informatique et d'en faire un exemple pour de nombreux autres processus métier. »

Après la première année d'activation de la plateforme de services de support multifournisseurs pour la maintenance informatique, CK Enerji a éliminé les frais généraux d'une organisation de support informatique de 15 personnes. Des économies supplémentaires de 10 à 15 % par an sont attendues, car la solution IBM permet de gagner en efficacité grâce à une normalisation plus poussée et à une meilleure réactivité.

Les enquêtes ont indiqué que les employés de CK Enerji étaient satisfaits de leurs nouveaux services de support informatique et appréciaient la commodité et la fiabilité d'un point de contact unique. Les employés n'avaient plus à attendre les spécialistes de l'assistance technique qui n'étaient pas sur place. Les managers ont également apprécié leur nouvelle capacité à surveiller l'état du service pour tous les actifs informatiques de l'entreprise CK Enerji.

Alors que CK Enerji ajoute toujours plus d'équipements informatiques et d'appareils mobiles à son inventaire informatique, le système Maximo EAM facilite la supervision, l'évaluation et l'optimisation des performances globales des outils technologiques et des accords de niveau de service de l'entreprise.

« En trois à cinq mois, tout était quasiment stabilisé du point de vue de la gestion des stocks et des tickets d'assistance informatique », commente Özhan. « Au-delà du management, presque rien n’est remonté à un directeur ou à moi-même en quinze mois. Je peux maintenant davantage me consacrer à l'aspect stratégique de l'entreprise. »

Fondé en 2011, CK Enerji (lien externe à ibm.com) est le deuxième plus grand groupe du secteur des services publics d’électricité de Turquie. Il compte 5 000 employés, trois sociétés de distribution et trois détaillants qui vendent plus de 38 milliards de kilowattheures d'électricité par an. CK Enerji dessert plus de 8 millions de clients représentant 25 % du marché, dont la côte européenne de la plus grande ville de Turquie, Istanbul, où l'entreprise détient également son siège social. Les principaux actionnaires de CK Enerji comprennent deux des plus grands conglomérats industriels du pays, Cengiz Holding et Kolin Construction.