Faire tomber les silos pour améliorer les services municipaux

La ville d'Helsinki prend soin de ses citoyens en leur offrant des centaines de services, qui vont de la santé au logement en passant par les infrastructures. En tout, plus de 38 000 employés font tourner cette machine, ce qui fait de la capitale finlandaise le plus grand employeur du pays.

Tout cela génère d'énormes quantités de données en continu. « Nous utilisons beaucoup de nos services depuis très longtemps », explique Tomas Lehtinen, responsable des données de la ville d'Helsinki. « Certains de nos systèmes contiennent des informations remontant à près de 30 ans. »

En 2019, la ville a élaboré une stratégie pour commencer à exploiter le potentiel de ces données. « Notre équipe souhaitait éclairer ses décisions à la lumière de ces informations », ajoute Tomas Lehtinen, « et utiliser ces données pour optimiser les opérations de la ville et répondre de manière proactive aux besoins des citoyens. »

À l'époque, chaque type de prestataire municipal avait sa propre équipe de service client, et beaucoup faisaient face à un volume de requêtes élevé. « Les agents étaient surchargés de travail », se rappelle Janne Kantsila, spécialiste des technologies d'automatisation pour la ville d'Helsinki. « Dans le même temps, nous voulions aussi améliorer l'expérience client. Nos citoyens voulaient que nos services soient plus rapides, et plus flexibles dans leurs horaires. Ils n'appréciaient pas d'être placés en file d'attente. »

Pour résoudre ces problèmes, la ville s'est tournée vers les assistants virtuels (ou chatbots) en expérimentant les solutions de différents fournisseurs dans plusieurs services. Cet essai concluant a donné lieu à un appel d'offres pour trouver une solution capable de répondre à ses besoins de numérisation à long terme.

Pour Helsinki, la plateforme idéale devait intégrer le traitement automatique du langage naturel et offrir la possibilité de se connecter à d'autres systèmes, notamment ceux des services internes régionaux, d'autres villes finlandaises et de fournisseurs extérieurs, via API. Ici, les assistants virtuels seraient aussi indirectement reliés à de nombreux autres domaines, tels que la publication des données d'entraînement des bots sur Helsinki Region Infoshare, un service Web ouvert établi en 2011 où les principales villes de l'agglomération peuvent d'échanger des données. « En ouvrant les données de notre chatbot, nous pourrions aider d'autres villes de Finlande avec leur propre assistant virtuel afin qu'elles n'aient pas à partir de zéro », justifie Janne Kantsila.

La solution convoitée devait aussi offrir une connexion à l'automatisation des processus par API et une fonction de traduction automatisée. Les lois sur la confidentialité des données sont strictes dans l’UE, et encore plus en Finlande, où transparence et confiance sont des priorités absolues. Aussi, la ville d'Helsinki recherchait une plateforme capable de s'exécuter à partir d'un centre de données basé en Finlande, si nécessaire, pour protéger des données hautement sensibles, telles que les informations liées aux soins de santé ou aux services sociaux.

IBM proposait la meilleure solution pour répondre aux besoins de la ville et disposait d'une équipe locale à Helsinki pour gérer la mise en œuvre au plus près.

Une fois l'appel d'offres finalisé, la ville d'Helsinki et IBM Consulting ont collaboré pour concevoir la mise en œuvre des assistants virtuels à l'aide d'IBM watsonx Assistant, qui s'exécute initialement sur IBM Cloud.

Le tout premier bot sur lequel l'équipe a planché s'adressait au pôle Sport et loisirs. « Nous avons défini la portée du chatbot et conçu l'expérience utilisateur – par exemple le ton employé et la façon dont l'assistant s'intègre dans l'application de chat sur nos pages Web », explique Janne Kantsila. « Nous avons ensuite commencé à composer le modèle d'entraînement du chatbot pour assurer l'analyse de l'intention et la qualité des réponses. »

Lors de la co-création du modèle d'entraînement avec la ville, IBM Consulting a appliqué des éléments de la méthodologie IBM Garage™, un cadre de développement éprouvé qui allie humains, processus et technologie pour transformer les entreprises et leur culture. « Nous n'avions pas accès aux journaux de notre chat de service client », précise Janne Kantsila. « À la place, nous avons mené de petits ateliers avec nos agents pour identifier les requêtes les plus courantes parmi les administrés. »

Le travail sur cet assistant digital a débuté en décembre 2020 et son lancement a eu lieu début mars 2021 – soit moins de 3 mois plus tard.Après sa mise en service, les équipes de conception ont continué à suivre et perfectionner les modèles d'intention et l'entraînement des assistants virtuels sur la base des questions posées par les clients en conditions réelles.

Ensuite vint le tour de l'assistant virtuel de conseil maternel, qui s'adressait aux femmes enceintes et aux jeunes mamans. Ce service avait déjà un bot existant, mais il était structuré différemment de l'assistant virtuel IBM watsonx Assistant, et l'équipe a dû repenser le modèle d'intention et créer beaucoup de dialogues à partir de zéro. « Les utilisateurs étaient très heureux de savoir que le chatbot restait bien là », explique Janne Kantsila.

L'équipe a ensuite créé un assistant virtuel informatique interne qui intégrait IBM Watson Discovery afin de pouvoir mener des recherches dans une immense bibliothèque d'instructions relatives aux documents pertinents quand la réponse lui faisait défaut.

L'équipe a ensuite développé un assistant virtuel pour les services locatifs, un bot de services financiers pour aider avec la facturation et les autres requêtes liées à la finance, et un assistant virtuel aider les immigrants et les nouveaux employés internationaux à trouver leurs marques dans la la région d'Helsinki.

Actuellement, la ville d’Helsinki gère 10 assistants virtuels, y compris un « multi-chatbot » qui combine les bots de plusieurs organisations de santé et de services sociaux. En règle générale, les assistants virtuels traitent jusqu’à 300 contacts clients par jour et peuvent gérer la plupart des demandes du début à la fin. Le « multi-chatbot » tire parti d’IBM Watson Language Translator pour traduire les services de formation professionnelle, qui sont en finnois, en suédois et en anglais, les deux autres langues phares du pays.

« Le « multi-chatbot » s'inscrit dans notre vision à long terme, qui vise à décloisonner notre organisation et rendre ses frontières invisibles pour les clients », explique Janne Kantsila.« À terme, nous voulons développer le libre-service avec nos chatbots, pour permettre aux citoyens de réaliser par eux-mêmes certaines actions, comme la modification de la date d'échéance d'une facture ou l'annulation d'un rendez-vous. »

L’innovation est une priorité dans le développement de nouveaux assistants virtuels. « Nous ne voulons pas seulement automatiser les processus existants », souligne Janne Kantsila, « mais aussi imaginer des processus inédits qui peuvent fournir des services aux citoyens de manière proactive, plus efficace et plus conviviale ».

Tout le personnel commence aussi à adopter les nouvelles technologies. « Nos employés apprennent à utiliser différents types de données et systèmes basés sur l'IA », explique Tomas Lehtinen. « Parfois, ils ont peur qu’un nouveau système comme l’intelligence artificielle ne prenne leur place. Mais maintenant, ils voient qu'il les soutient et leur donne plus de temps pour aider les patients et les autres citoyens. »

La ville d'Helsinki continue de rencontrer chaque semaine une équipe IBM locale pour planifier et développer de nouveaux assistants virtuels et étendre leurs capacités. « L'équipe IBM est ouverte d'esprit et toujours disposée à trouver des solutions, ce qui aide beaucoup », se réjouit Janne Kantsila. « Maintenant que nous avons posé les bases, nous voulons développer davantage nos chatbots existants pour générer encore plus de valeur. Avec IBM, nous pouvons proposer un tas d'idées qui semblent saugrenues, en discuter ouvertement et les peaufiner ensemble. Tout cela ouvre une nouvelle phase encore plus excitante. »

La ville d’Helsinki (lien externe à ibm.com) est une entité municipale qui fournit un grand nombre de services à ses 650 000 citoyens. Ces services couvrent un large éventail de domaines, de la santé à l’éducation en passant par l’urbanisation. Avec environ 38 000 employés, c’est le plus grand employeur de Finlande.