Accueil Case Studies CIO watsonx Ask IT Utiliser l’IA pour offrir une expérience employé axée sur le numérique
Réinventer le support informatique chez IBM
Vue de dessus de 3 personnes travaillant sur des ordinateurs
Prise en charge de plus de 280 000 utilisateurs

Chaque jour, la Chief Information Officer (CIO) Organization d’IBM fournit une assistance 24 heures sur 24 à des centaines de milliers d’employés d’IBM : des développeurs qui créent des modèles d’IA à une organisation mondiale de conseil qui aide ses clients à accélérer leurs initiatives de transformation numérique. Actuellement, l’équipe reçoit environ 785 000 tickets de support informatique chaque année. « Ces demandes couvrent un large éventail de domaines, de la configuration d’un nouvel appareil à la réinitialisation des mots de passe, en passant par la résolution des problèmes de VPN et les demandes urgentes de remplacement d’appareil », explique Jonathan Chu, responsable chez AskIT.

Comme de nombreuses autres entreprises, IBM est toujours à la recherche de nouveaux moyens d’aider les employés à progresser plus rapidement et à être plus productifs. L’entreprise souhaite éviter que les personnes qui attendent la résolution d’un problème informatique de routine, comme la réinitialisation d’un mot de passe, soient distraites des initiatives de transformation et des interactions avec les clients. Elle ne veut pas non plus que les professionnels du support informatique s’enlisent dans des tâches répétitives qui pourraient être gérées par l’automatisation et l’IA.

« L’un de nos principaux objectifs est d’augmenter le nombre de problèmes de support informatique qui pourront être résolus grâce à l’automatisation, aux outils en libre-service et à la découverte du contenu de nos articles internes de support informatique. Cela a le potentiel de réduire le volume d’appels, de chats et de tickets que le service informatique doit gérer, et les conseillers de notre centre d’assistance pourraient ainsi concentrer leur attention sur les employés d’IBM qui ont besoin d’une expertise et d’une intervention humaines dans des situations plus complexes ou uniques », explique M. Chu. C’est pourquoi la CIO Organization d’IBM a lancé AskIT, une solution conversationnelle construite avec la plateforme IBM watsonx Assistant, qui aide à résoudre les problèmes informatiques rapidement et efficacement.

80 % des principaux problèmes informatiques d’IBM peuvent être résolus avec AskIT 75 % de tickets traités avec succès par AskIT
Nous avons contribué à atténuer le problème des temps d’attente prolongés dans le chat et l’assistance téléphonique en fournissant des réponses rapides grâce à une expérience de chatbot. Jonathan Chu Responsable chez AskIT IBM
Utiliser l’IA pour créer un système en libre-service

Sur la base des connaissances acquises en analysant plus de 300 000 tickets de support, AskIT utilise les capacités d’IA et de traitement automatique du langage naturel (NLP) de watsonx Assistant pour faire apparaître des résolutions, le but étant de traiter des sujets critiques liés au support. L’assistant digital est conçu pour émuler les interactions humaines en traitant les requêtes en langage naturel afin de récupérer rapidement les meilleures réponses possibles.

AskIT est entraîné sur 80 % des problèmes informatiques les plus fréquents de l’entreprise. Il couvre plus de 200 sujets d’assistance courants dans plus de 40 langues et est accessible à plus de 280 000 employés d’IBM dans le monde. « Nous voulons nous assurer qu’AskIT est disponible pour tout le monde afin de recevoir de l’aide de manière efficace et en temps opportun », explique M. Chu. « L’outil vise à raccourcir le temps de réponse aux questions courantes, à réduire le nombre d’appels au support informatique et le nombre de chats, et à favoriser la création directe de tickets ».

Impact immédiat

Au cours des quatre mois qui ont suivi la sortie d’AskIT, plus de 133 000 employés d’IBM ont utilisé l’outil au moins une fois. Parmi les questions soumises, plus de 75 % ont été résolues par le nouvel assistant lui-même. « Nous avons contribué à atténuer le problème des temps d’attente prolongés dans le chat et l’assistance téléphonique en fournissant des réponses rapides grâce à une expérience de chatbot », Ajoute M. Chu. En traitant en priorité les problèmes les plus complexes et les plus critiques, AskIt a également permis au personnel du support informatique de se concentrer sur la fourniture d’une assistance hautement personnalisée. La disponibilité mondiale du nouvel assistant (24 h/24 et 7 j/7) a rendu cette transformation possible. Quels que soient l’heure, le jour et le lieu, les employés IBM du monde entier peuvent obtenir rapidement une réponse à leurs questions, grâce à quoi ils peuvent passer rapidement à d’autres tâches.

Parce qu’il est piloté par l’IA, AskIT s’améliore à mesure qu’il reçoit de nouvelles données des utilisateurs. « Avec un besoin croissant de nouveaux sujets et d’ajout des réponses correspondantes, AskIT sera capable d’évoluer en fonction des changements potentiels. Il est essentiel de disposer d’une solution qui s’adapte à ces changements », déclare Suj Perepa, ingénieure émérite, directrice technique des données et de l’IA chez IBM. Ce n’est là qu’une des nombreuses améliorations en cours. Dans les semaines qui ont suivi la version initiale, par exemple, l’équipe de la CIO Organization a activé la détection automatique du langage. AskIT peut désormais répondre en plusieurs langues dans sa prise en charge les utilisateurs IBM du monde entier.

L’équipe travaille actuellement à l’amélioration de l’expérience utilisateur d’AskIT en étendant ses capacités existantes grâce à la puissance de l’IA générative intégrée au studio IBM watsonx.ai. L’application de grands modèles de langage issus de watsonx.ai pour combler les lacunes lorsque watsonx Assistant n’est pas sûr de ce que veut dire l’utilisateur apportera une valeur supplémentaire en améliorant l’expérience utilisateur. « Au sein de la CIO Organization, nous sommes des pionniers dans l’adoption des technologies émergentes, et nous avons l’intention de créer des solutions exceptionnelles pour les employés d’IBM en utilisant nos propres technologies », ajoute Mme Perepa.

Logo Primanti Bros.
A propos de l’organisation IBM DSI

Dirigeant la stratégie informatique interne d’IBM, la Chief Information Officer (DSI) Organization est chargée de fournir, de sécuriser, de moderniser et de soutenir les solutions informatiques utilisées par les utilisateurs d’IBM, les clients et les partenaires pour accomplir leurs tâches au quotidien. La stratégie de la CIO Organization englobe la création d’une plateforme informatique adaptative qui facilite l’accès aux ressources informatiques dans l’ensemble de l’entreprise, accélère la résolution des problèmes et sert de moteur d’innovation pour IBM en accélérant la croissance commerciale.

IBM watsonx Assistant

Offrez une assistance client cohérente et intelligente sur tous les canaux et points de contact grâce à l’IA conversationnelle.

En savoir plus sur IBM watsonx Assistant Voir plus d'études de cas
Mentions légales

© Copyright IBM Corporation 2023. IBM Corporation, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Produit aux États-Unis d’Amérique. Octobre 2023.

IBM, le logo IBM, watsonx et watsonx.ai sont des marques commerciales ou des marques déposées d’International Business Machines Corporation, aux États-Unis et/ou dans d’autres pays. Les autres noms de produits et de services sont des marques d’IBM ou d’autres sociétés. La liste actualisée de toutes les marques d’IBM est disponible à l’adresse ibm.com/trademark.

Les informations contenues dans le présent document étaient à jour à la date de sa publication initiale. Elles peuvent être modifiées sans préavis par IBM. Les offres mentionnées dans le présent document ne sont pas toutes disponibles dans tous les pays où la société IBM est présente.

Toutes les références clients mentionnées ou décrites illustrent la façon dont certains clients ont utilisé les produits IBM et précisent les résultats qu’ils ont pu obtenir. Les chiffres réels en termes de coûts environnementaux et de performances peuvent varier d’un client à l’autre en fonction de la configuration et des conditions de fonctionnement. En général, les résultats attendus ne peuvent pas être garantis, car les résultats de chaque client dépendent entièrement des systèmes du client et des services commandés. LES INFORMATIONS CONTENUES DANS LE PRÉSENT DOCUMENT SONT FOURNIES « EN L’ÉTAT », SANS AUCUNE GARANTIE EXPLICITE OU IMPLICITE, NOTAMMENT SANS AUCUNE GARANTIE DE QUALITÉ MARCHANDE, D’ADÉQUATION À UN USAGE PARTICULIER ET AUCUNE GARANTIE OU CONDITION D’ABSENCE DE CONTREFAÇON. Les produits IBM sont garantis conformément aux dispositions des contrats qui régissent leur utilisation.