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Améliore l'expérience du support client grâce aux applications iPad innovantes d'IBM
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Un technicien BSH inspectant un four

Le service client est au cœur de l'activité de BSH, l'un des principaux fabricants d'appareils électroménagers, dont les 5 300 techniciens effectuent 12 millions de tâches de service par an. En travaillant avec IBM® Services pour rationaliser les flux de travaux à l'aide d'iPad, BSH a réduit la charge de travail administrative des ingénieurs du service, libérant ainsi leur temps pour améliorer la satisfaction client et augmenter les ventes.

Défi

Comment BSH a-t-il réussi à réduire le temps consacré à l'administration pour permettre à ses ingénieurs de service sur le terrain de se consacrer aux clients et potentiellement d'augmenter les ventes ?

Transformation

BSH a transformé ses processus de service client avec trois applications iPad personnalisées, permettant aux professionnels du service d'aller au-delà de la réparation des appareils et de générer activement de nouvelles opportunités commerciales.

Résultats 20 % de plus
chiffre d'affaires des ventes généré par les techniciens du service client
7 % plus élevé
la productivité aide les équipes de service client à effectuer plus de tâches chaque jour
Jusqu'à 22 %
augmentation du Net Promoter Score, renforcement des relations et de la fidélité à la marque
Description du défi
Identifier les possibilités d'amélioration

BSH fabrique, vend et fournit presque tous les types d'appareils électroménagers, entre autres les réfrigérateurs, les congélateurs, les machines à laver et les robots ménagers. En mettant l'accent sur le service client, l'entreprise continue à enrichir son offre de produits avec de nouveaux appareils électroménagers intelligents et des services numériques.

BSH se distingue des autres fabricants par le professionnalisme de son service client sur le terrain, qui assiste les consommateurs dans 46 pays. Quelque 5 300 techniciens effectuent environ 12 millions de tâches de service chaque année.

Un service standard prend environ 30 minutes, plus 15 minutes pour la délivrance de garanties et de reçus, le cas échéant. Les techniciens gèrent également leur propre planning de travail, ce qui s'ajoute à leur temps d'administration qui ne peut pas être consacré au service client.

Martina Krenn, responsable du service client Business Solutions chez BSH, déclare : « En discutant avec des responsables du service client dans différents pays, nous nous sommes rendu compte que les flux de travaux et les outils existants ne répondaient pas toujours à nos attentes élevées et que le taux de satisfaction était faible.

« Notre objectif est de permettre à nos professionnels du service client de passer moins de temps aux tâches répétitives et plus de temps à conseiller les clients, à répondre aux incidents et à fournir des services à valeur ajoutée à nos clients. Mais comment pouvions-nous atteindre cet objectif ? »

Nos équipes de service client qui utilisent les nouvelles applications iPad génèrent désormais 20 % de chiffre d'affaires en plus sur le terrain. Martina Krenn Head of Business Solutions Customer Service BSH
Description de la transformation
Redéfinir l'expérience de support

BSH a compris qu'une approche radicalement différente était nécessaire pour relever le défi. L'entreprise souhaitait appliquer une approche centrée sur le consommateur à ses processus internes.

Elle explique : « Nous avions l'habitude de définir les processus et les solutions au siège, puis de transmettre les spécifications à nos ingénieurs de service pour qu'ils les mettent en œuvre. Après des années de travail acharné, nous pouvions déployer un nouveau processus basé sur nos exigences initiales.

« Nous voulions inverser cette approche, en commençant par examiner les processus du point de vue des professionnels du service, ceux qui sont sur le terrain et qui les exécutent réellement, jour après jour. Nous voulions impliquer le personnel à tous les niveaux dès le début du projet, intégrer leurs commentaires et leur donner quelque chose qui leur facilite la vie. »

En plus d'améliorer l'efficacité opérationnelle, BSH a également identifié de nouvelles opportunités commerciales qu'il est possible de débloquer avec de meilleurs outils pour ses professionnels du service client. Martina Krenn note : « Nous voulions utiliser le point de contact du service pour renforcer notre relation avec les clients et favoriser la fidélité à la marque. Notre vision était que de meilleurs outils nous aideraient à utiliser ce temps passé avec le client non seulement à réparer les incidents, mais également à le conseiller de manière plus efficace sur la manière dont il pourrait mieux utiliser son appareil, combiné à des offres spéciales, à des extensions de garantie et, le cas échéant, à des ventes de pièces de rechange sur place.

« Comment pouvions-nous pousser plus loin la transformation numérique de nos processus et réinventer notre service client pour passer de dépannages ponctuels à une expérience client complète ? »

Trouver le bon partenaire

BSH recherchait des partenaires capables d'apporter une nouvelle dimension à son service client. La collaboration unique entre Apple et IBM a rapidement convaincu l'équipe.

Elle précise : « Nous voulions nous éloigner du modèle traditionnel de développement logiciel en cascade pour ce projet. Lorsque nous avons rencontré l'équipe IBM iX, nous avons pu voir comment elle alliait l'expertise et l'état d'esprit adéquat pour conduire ce changement d'envergure vers des pratiques de développement agiles. »

BSH attendait également beaucoup de sa collaboration avec Apple et IBM concernant les sessions de prototypage visuel centrées sur l'utilisateur à la place des longues et fastidieuses listes d'exigences. En adoptant l'approche agile et conceptuelle d'IBM, l'entreprise tenait à ce que toutes les équipes du projet restent fortement concentrées sur l'expérience utilisateur.

Martina Krenn ajoute : « Améliorer l'expérience utilisateur était le premier objectif et le plus important. Dans le cadre d'ateliers de design thinking et d'entretiens avec le personnel de terrain, l'équipe nous a guidés tout au long du processus de conception. En quelques heures, nous avions un croquis de ce que nous voulions, et après seulement trois jours, nous disposions d'un prototype d'application iPad fonctionnel.

« L'engagement d'IBM en faveur du développement agile et du design thinking nous a guidés tout au long du processus, et nous avons été très impressionnés de voir des résultats tangibles aussi rapidement. Toute l'équipe était ravie de découvrir à quoi ressemble une application moderne et conviviale pour nos processus de service client internes. Cette première étape a contribué à motiver l'équipe et à obtenir l'adhésion de tous les employés impliqués. Pour nous, ce partenariat innovant entre Apple et IBM a parfaitement fonctionné. »

Cibler une approche tournée vers l'avenir

Après la phase initiale de conception, l'équipe IBM iX® a continué de travailler en étroite collaboration avec BSH pour mettre en place tous les détails, rejoignant même un technicien de service client BSH à l'occasion de certaines tâches.

La livraison du projet a été divisée en sprints de trois semaines. Après chaque sprint, les résultats ont été présentés et discutés entre les responsables BSH et les professionnels du service client pour s'assurer que les applications iPad restent cohérentes avec les besoins de l'entreprise et des utilisateurs. Tout au long du projet, IBM a combiné des équipes locales en Allemagne avec des équipes near-shore en Roumanie et des développeurs offshore en Inde pour assurer une implémentation fluide et rentable.

Martina Krenn déclare : « Nous pouvons clairement voir que les applications iPad encapsulent les connaissances de notre personnel de terrain comme jamais auparavant. Les temps de cycle courts et les commentaires constants ont vraiment aidé à maintenir le projet sur la bonne voie et à fournir les fonctionnalités dont nos équipes de service client ont réellement besoin pour leurs tâches quotidiennes.

« Pour faire de ce projet un succès, nous devions également adapter les équipes informatiques internes à un nouvel état d'esprit axé sur les applications mobiles. Pour cela, IBM a conseillé à nos équipes internes de développement de logiciels de faciliter l'intégration des applications iPad à nos applications métier existantes. Avec IBM, nous avons créé des API flexibles et évolutives pour connecter les applications iPad à nos sources de données et systèmes internes existants. »

Des applications iPad pour améliorer le service client

En étroite collaboration avec Apple et IBM, BSH a développé trois applications iPad pour ses techniciens de service client essentiels : bFixing (processus de service client de base), bInforming (ventes d'accessoires et de pièces de rechange) et bTooling (logistique et matériaux).

Elle résume « Grâce à Apple et IBM, nos équipes de service client disposent désormais des outils les plus avancés et les plus faciles à utiliser pour leurs tâches quotidiennes. En remplaçant les ordinateurs portables, les imprimantes et autres équipements spécialisés par un iPad léger et hautement portable doté d'applications puissantes, nous avons commencé à concrétiser notre vision d'un service client plus personnalisé. »

Grâce à Apple et IBM, nos équipes de service client disposent désormais des outils les plus avancés et les plus faciles d'emploi pour leurs tâches quotidiennes. Nous avons commencé à concrétiser notre vision du service client plus personnalisé. Martina Krenn Head of Business Solutions Customer Service BSH
Description des résultats
Saisir de nouvelles opportunités commerciales

BSH a réussi à modifier les profils de poste de nombreux professionnels du service client, en étendant les responsabilités de la résolution réactive des problèmes aux conseils proactifs, au consulting et aux ventes. Grâce aux nouvelles applications iPad, les professionnels du service client de BSH peuvent maximiser les opportunités commerciales lors des tâches de maintenance sur site.

Les nouveaux processus sont 100 % sans papier. Les techniciens du service client peuvent gérer les tâches, planifier les itinéraires et générer des estimations de coûts et des factures par e-mail directement dans les nouvelles applications iPad. De plus, le personnel sur le terrain peut présenter des informations produit complètes aux clients qui n'étaient tout simplement pas immédiatement disponibles auparavant. Les applications iPad prennent également en charge une gestion plus dynamique et plus précise des stocks sur l'ensemble de la flotte de fourgons de service client, permettant à BSH d'optimiser la distribution et l'approvisionnement des pièces de rechange sur l'ensemble de son réseau de service client.

De plus, en remplaçant plusieurs appareils monotâches par des iPad, l'entreprise a réduit le nombre d'appareils de 80 % et le poids, qui est passé d'environ 10 kg à moins de 1 kg. Résultat, moins de fatigue physique, moins de stress et un environnement de travail plus sain.

Martina Krenn souligne : « Nos équipes de service client qui utilisent les nouvelles applications iPad génèrent désormais 20 % de chiffre d'affaires en plus sur le terrain. Surtout, nos techniciens du service client peuvent effectuer une demi-tâche de plus par jour en moyenne, offrant ainsi un service plus réactif qui contribue à augmenter notre Net Promoter Score de 22%. »

Se préparer à un déploiement mondial

Fort de ce succès, ce projet de transformation numérique avec IBM iX produit des effets bien au-delà la portée initiale. Les équipes de service client de BSH ont changé leur état d'esprit et leur approche des projets informatiques futurs. Une façon de penser agile révolutionne désormais la prise de décision au sein de l'entreprise et met davantage l'accent sur la convivialité. 

Une plus grande concentration sur les utilisateurs internes et externes est au cœur de la façon dont l'entreprise conçoit de nouveaux processus et outils. Dans une prochaine étape, BSH prévoit de créer une nouvelle application bAdvancing qui fournira des tableaux de bord comportant des indicateurs de performance clés, avec une ludification des résultats pour renforcer la motivation.

BSH souhaitait également tirer parti de l'apprentissage automatique et de la technologie d'intelligence artificielle d'Apple et d'IBM, comme IBM Watson® Services for Core ML. Avec le soutien d'IBM, l'entreprise cherche à équiper ses professionnels du service client de recommandations de produits personnalisées pour chaque tâche de service accomplie. En utilisant des informations contextuelles comme la localisation et la période de l'année, BSH espère proposer aux clients des offres encore plus attrayantes et augmenter le chiffre d'affaires.

D'ici 2020, BSH prévoit de déployer les applications dans 30 pays. Comme le confirme Martina Krenn, « La mise en place a été un grand succès, et le déploiement dans de nouvelles régions est appuyé par les directeurs de pays qui demandent à intégrer leurs équipes dès que possible. C'est un bon indicateur du niveau élevé d'acceptation des nouvelles applications iPad par les utilisateurs. »

Martina Krenn conclut : « Nous avons parcouru un long chemin avec Apple et IBM. Nous avons pris un risque important lors de la refonte de tant de processus, mais avec le soutien d'IBM, la stratégie a porté ses fruits.

« Nul doute que nous allons adopter cet état d'esprit agile pour nos projets futurs, qui est la grande leçon que nous tirons de cette implémentation. Nous sommes en voie de devenir une entreprise cognitive grâce à l'accompagnement d'IBM. »

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À propos de BSH Hausgeräte

BSH Hausgeräte GmbH (lien externe à ibm.com) est le plus grand fabricant d'appareils électroménagers d'Europe.Basée à Munich, en Allemagne, la société fait partie du groupe Bosch.BSH s'efforce d'améliorer la qualité de vie des consommateurs avec ses marques de renom, notamment Bosch, Siemens, Gaggenau, Neff, Balay, Pitsos et Thermador, offrant des produits haut de gamme et des solutions de qualité supérieure.Disposant d'un réseau d'entreprises comptant 61 000 employés dans 50 pays à travers le monde, BSH réalise un chiffre d'affaires de 13,4 milliards d'euros.

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Les offres mentionnées dans le présent document ne sont pas toutes disponibles dans tous les pays où la société IBM est présente.

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