Fort de ce succès, ce projet de transformation numérique avec IBM iX produit des effets bien au-delà la portée initiale. Les équipes de service client de BSH ont changé leur état d'esprit et leur approche des projets informatiques futurs. Une façon de penser agile révolutionne désormais la prise de décision au sein de l'entreprise et met davantage l'accent sur la convivialité.
Une plus grande concentration sur les utilisateurs internes et externes est au cœur de la façon dont l'entreprise conçoit de nouveaux processus et outils. Dans une prochaine étape, BSH prévoit de créer une nouvelle application bAdvancing qui fournira des tableaux de bord comportant des indicateurs de performance clés, avec une ludification des résultats pour renforcer la motivation.
BSH souhaitait également tirer parti de l'apprentissage automatique et de la technologie d'intelligence artificielle d'Apple et d'IBM, comme IBM Watson® Services for Core ML. Avec le soutien d'IBM, l'entreprise cherche à équiper ses professionnels du service client de recommandations de produits personnalisées pour chaque tâche de service accomplie. En utilisant des informations contextuelles comme la localisation et la période de l'année, BSH espère proposer aux clients des offres encore plus attrayantes et augmenter le chiffre d'affaires.
D'ici 2020, BSH prévoit de déployer les applications dans 30 pays. Comme le confirme Martina Krenn, « La mise en place a été un grand succès, et le déploiement dans de nouvelles régions est appuyé par les directeurs de pays qui demandent à intégrer leurs équipes dès que possible. C'est un bon indicateur du niveau élevé d'acceptation des nouvelles applications iPad par les utilisateurs. »
Martina Krenn conclut : « Nous avons parcouru un long chemin avec Apple et IBM. Nous avons pris un risque important lors de la refonte de tant de processus, mais avec le soutien d'IBM, la stratégie a porté ses fruits.
« Nul doute que nous allons adopter cet état d'esprit agile pour nos projets futurs, qui est la grande leçon que nous tirons de cette implémentation. Nous sommes en voie de devenir une entreprise cognitive grâce à l'accompagnement d'IBM. »