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Des processus plus rapides et une productivité accrue, malgré l’évolution rapide des réglementations
BBVA Argentine améliore ses opérations commerciales étrangères grâce à IBM Process Mining
Lorsque l'économie d'un grand pays dépend de votre travail, vous êtes déjà soumis à une forte pression pour atteindre l'efficacité tout en maintenant une stricte conformité réglementaire. Mais que se passe-t-il si la réglementation change soudainement ? Et qu'elle change à nouveau ? Puis encore une fois ? C'est ce qu'a dû surmonter BBVA Argentina, et cette banque a trouvé un moyen de s'adapter aux changements et d'accélérer ses processus.
Le commerce extérieur est un élément majeur de l'économie argentine. En 2021, les importations et exportations combinées représentaient 45 % du produit intérieur brut (PIB) du pays, selon l'INDEC (lien PDF externe à ibm.com), le National Institute of Statistics et le recensement national argentin. BBVA, la plus ancienne banque privée du pays, est l'un des principaux moteurs des transactions commerciales étrangères d'Argentine.
Ainsi, lorsque la pandémie de COVID-19 et la guerre en Ukraine ont précipité des changements économiques rapides dans le monde entier, la Banque centrale d'Argentine a mis en place de nouvelles réglementations en urgence sur le commerce extérieur, auxquelles BBVA et ses concurrents ont eu très peu de temps pour s'adapter.
« Nous avons apporté de nombreuses modifications à nos processus en raison des changements des réglementations du commerce extérieur et de la pression gouvernementale dans le pays », explique Leonardo Rojas, chef des opérations chez BBVA Argentina. Au cours d’une journée typique, les analystes de l’équipe des opérations de commerce extérieur de la banque traitent plus de 400 transactions liées au commerce, dont beaucoup concernent des entreprises clientes et certaines se chiffrent en millions de dollars. Les nouvelles réglementations imposaient aux entreprises de présenter des documents et des justifications supplémentaires avant d'effectuer des paiements à l'étranger, ce qui nécessitait ensuite de nombreux nouveaux processus de contrôle pour BBVA.
Une augmentation de 20 %
Augmentation des volumes de transactions commerciales étrangères de 20 % grâce à une meilleure productivité et à une meilleure répartition des charges de travail
Une réduction de plus de 70 %
Réduction des délais de transaction de plus de 70 %, ce qui a amélioré le service client
Les processus étaient si nouveaux qu'ils devaient être effectués manuellement. Le délai global de traitement des transactions est passé à cinq ou six jours, alors que BBVA souhaitait le limiter à deux. « Les opérations commerciales internationales sont réalisées avec des dollars américains », souligne M. Rojas. « Le taux de change entre le dollar américain et le peso argentin fluctue tellement qu'il est important de réaliser rapidement nos opérations », poursuit-il. « Pour chaque jour de traitement, les coûts du client peuvent augmenter en raison des changements de tarif. »
Augmenter les effectifs n'était pas une option viable. « L'application de contrôles plus complexes signifiait plus de charge de travail pour l'équipe », explique M. Rojas, « mais le recrutement d'analystes supplémentaire ferait augmenter les coûts d'exploitation et les commissions appliquées à nos clients. Le marché des analystes en commerce extérieur est réduit, et c'est un profil très demandé. »
M. Rojas et son collègue Mauricio Vidaurrázaga, responsable de l'exécution commerciale et de l'ingénierie des processus, souhaitaient essayer de regagner l'efficacité en optimisant les processus. Ils soupçonnaient que des reprises involontaires se produisaient pendant que l'équipe effectuait toutes les vérifications et tous les contrôles nouvellement mandatés, en plus de ses processus traditionnels. Il leur fallait néanmoins un moyen de déterminer exactement où cela se produisait.
Comment la clarté des processus aide à éliminer les reprises et les goulets d'étranglement
En novembre 2021, M. Rojas et M. Vidaurrázaga ont lancé le projet de réingénierie des processus commerciaux extérieurs BBVA et testé plusieurs outils de process mining. Une démonstration du logiciel IBM Process Mining les a convaincus qu'ils avaient trouvé leur solution, et ils ont fait appel à l'équipe IBM Customer Success pour aider à implémenter le logiciel sur IBM Cloud afin d'éviter toute contrainte matérielle à la banque. Les équipes IBM et BBVA ont également conteneurisé le logiciel Process Mining sur la plateforme Red Hat OpenShift.
Comme première étape du projet de réingénierie, M. Rojas, M. Vidaurrázaga et leur équipe ont obtenu des historiques d'événements du système de commerce étranger de BBVA et les ont soumis à l'outil Process Mining, générant ainsi une carte visuelle des processus étrangers qui a permis de visualiser toutes les étapes et les flux de processus normaux et anormaux.Les analyses de l'outil ont également fourni des statistiques sur le temps et l'efficacité des processus et des recommandations d'amélioration. « Nous avions soupçonné beaucoup de reprises, mais nous ne savions pas exactement où ni quand, ni quel impact cela avait eu », raconte M. Vidaurrázaga. « Process Mining nous a permis de mettre des données réelles à notre perception. Nous avons pu voir où et quand les équipes répétaient des tâches, et nous avons pu quantifier l'impact qu cela avait et commencer à analyser les causes profondes. »
Ils ont également découvert des goulots d'étranglement. L'un des plus importants concernait une étape du processus qui s'appuyait sur un service de vérification de la Banque centrale disponible uniquement entre 8 heures et 17 heures. BBVA a mesuré l'impact de cette restriction et réorganisé les tâches de son processus afin de minimiser le nombre de vérifications remises au lendemain.
La banque a utilisé cet outil afin mieux aligner les processus sur le comportement de la demande. Comme l'explique M. Rojas, « nous avons vu plus clairement que l'arrivée de nouvelles opérations a une courbe de comportement qui suit les heures de travail des entreprises clientes. Il est normalement bas en début de matinée, augmente de 10 h à midi, reste élevé jusqu'à 15 h, puis diminue. Cela nous a permis de concevoir une meilleure répartition des charges de travail au sein de l'équipe. »
Augmenter la productivité et la capacité mais pas les effectifs
Toute cette analyse de processus aurait pu prendre des semaines si l’équipe BBVA l’avait tentée manuellement. Au lieu de cela, l'opération a pris quelques jours et a généré automatiquement des informations que la banque a utilisées pour apporter de précieuses améliorations.
BBVA a réduit le temps de traitement des transactions commerciales extérieures de plus de 70 %, les faisant passer de cinq ou six jours à un ou deux. « Nous avons également gagné en termes de productivité de l'équipe », précise M. Rojas. « Nous pouvons traiter 20 % de transactions en plus, tout en continuant à respecter toutes les exigences réglementaires et ce sans agrandir l'équipe. »
Si les réglementations sont à nouveau amenées à changer, BBVA sera préparéé. « Vu les évolutions de l'économie et l'importance d'avoir la capacité de suivre tous les changements, Process Mining était essentiel pour nos clients et pour nous, dans un contexte où les taux d'acquisition et de change fluctuent chaque jour. Nous pouvons analyser les processus plus rapidement que jamais », explique M. Rojas.
BBVA continuera d'appliquer Process Mining pour identifier les opportunités et être plus efficace, et pas seulement dans le commerce international. « Nous recevons des demandes d'autres équipes », explique M. Vidaurrázaga. « Elles veulent faire ce que nous avons fait. »
Fondée en 1886 à Buenos Aires, BBVA Argentina (lien externe à ibm.com) est la plus ancienne banque privée d'Argentine. C'est une filiale de Banco Bilbao Vizcaya Argentaria S.A., son principal actionnaire depuis 1996. BBVA Argentina propose des services bancaires à une vaste clientèle, qu'il s'agisse de particuliers, de PME ou de grandes entreprises.
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