Processus plus rapides et productivité accrue, malgré l'évolution rapide des réglementations
BBVA Argentina améliore ses opérations de commerce extérieur à l'aide d'IBM Process Mining
Lorsque l'économie d'un grand pays dépend de votre travail, la pression s'accroît pour atteindre l'efficacité tout en maintenant une conformité réglementaire stricte. Et si les réglementations changent soudainement ? Et à nouveau ? Et encore ? C'est la situation à laquelle la banque BBVA Argentina était confrontée. Mais elle a trouvé une solution pour maîtriser les changements et accélérer ses processus.
Le commerce extérieur est une composante majeure de l'économie argentine. En 2021, les importations et les exportations combinées représenteront 45 % du produit intérieur brut (PIB) du pays, selon l'INDEC (PDF 1,09 Mo) (lien externe au site ibm.com), l'Institut national de la statistique et des recensements de l'Argentine. BBVA, la plus ancienne banque privée du pays, est l'un des principaux moteurs des transactions de commerce extérieur de l'Argentine.
Ainsi, lorsque la pandémie de COVID-19 et la guerre en Ukraine ont précipité des changements économiques rapides dans le monde entier, incitant la Banque centrale d'Argentine à mettre en œuvre de nouveaux règlements d'urgence sur le commerce extérieur, BBVA et ses concurrents ont eu très peu de temps pour s'adapter.
« Nous avons dû procéder à tellement de modifications dans nos processus suite aux changements dans les règles du commerce extérieur et sous la pression du gouvernement dans le pays », explique Leonardo Rojas, le responsable des opérations de BBVA Argentina. Au cours d'une journée normale, les analystes de l'équipe des opérations de commerce extérieur de la banque traitent plus de 400 transactions liées au commerce, dont un grand nombre pour des entreprises clientes, certaines s'élevant à plusieurs millions USD. Les nouvelles réglementations exigent des entreprises qu'elles présentent des documents et des justifications supplémentaires avant d'effectuer des paiements à l'étranger, ce qui a nécessité de mettre en place de nombreux nouveaux processus de contrôle pour BBVA.
Augmentation du volume des transactions de commerce extérieur de
20 %
grâce aux gains de productivité et à la distribution plus efficace de la charge de travail
Réduction du délai des transactions de
> 70 %
pour améliorer le service client
Les processus étaient si nouveaux qu'ils devaient être faits manuellement. Le délai global de traitement des transactions augmenta de cinq ou six jours, alors que BBVA voulait le limiter à deux. « Les opérations de commerce international sont effectuées en dollars américains », explique Leonardo Rojas. « Le taux de change entre le dollar américain et le peso argentin fluctue tellement qu'il est important de réaliser l'opération rapidement », explique Leonardo Rojas. « Pour chaque jour de traitement, les coûts pour le client peuvent augmenter en raison des variations de taux. »
L'augmentation des effectifs n'était pas non plus une option viable. « L'application de contrôles plus complexes augmentait la charge de travail de l'équipe », explique Leonardo Rojas. « Et l'ajout d'analystes aurait augmenté les coûts d'exploitation et les commissions facturées à nos clients. Les analystes en commerce extérieur sont rares ; c'est un profil très recherché. »
Leonardo Rojas et son collègue Mauricio Vidaurrázaga, responsable de l'exécution opérationnelle et de l'ingénierie des processus, voulaient essayer de regagner en efficacité en optimisant les processus. Ils se doutaient qu'il serait nécessaire d'effectuer des transformations imprévues lorsque l'équipe effectuerait toutes les vérifications et tous les contrôles nouvellement imposés en plus des processus traditionnels. Mais ils devaient pouvoir déterminer où.
Le principal objectif était d'accélérer la mise sur le marché. Une transaction de commerce extérieur prenait environ cinq à six jours... mais nous devions ramener le délai à un ou deux jours maximum.
Leonardo Rojas
Responsable des opérations, BBVA Argentina
Comment la clarté des processus permet d'éliminer les transformations et les goulots d'étranglement
En novembre 2021, Leonardo Rojas et Mauricio Vidaurrázaga ont lancé le projet de réingénierie des processus de commerce extérieur de BBVA et ont testé plusieurs outils de process mining. Après avoir assisté à une démonstration du logiciel IBM® Process Mining, ils savaient qu'ils détenaient leur solution. C'est ainsi, qu'ils ont fait appel à l'équipe IBM Customer Success pour mettre en œuvre le logiciel sur IBM Cloud®, afin d'éviter toute contrainte matérielle à la banque. Les équipes IBM et BBVA procédèrent également à la conteneurisation du logiciel Process Mining sur la plateforme Red Hat® OpenShift®.
Au cours de la première étape du projet, l'équipe informatique de BBVA a fourni les journaux d'événements du système de commerce extérieur de BBVA à Mauricio Vidaurrázaga et à l'équipe qui ont introduit des données dans l'outil Process Mining, afin de générer une cartographie des processus de commerce extérieur, qui montrait chaque étape et indiquait les flux de processus typiques et atypiques. Les analyses de l'outil ont également fourni des statistiques sur la durée et l'efficacité des processus et ont proposé des améliorations.« Nous nous attendions à devoir effectuer des transformations, mais nous ne savions pas exactement où et quand, ni quel serait l'impact », se souvient Mauricio Vidaurrázaga. « Le Process Mining nous a permis d'associer des données réelles à notre perception. De fait, nous avons pu réellement déterminer quand et où les équipes répétaient des tâches, quantifier l'impact et analyser les causes premières. »
Nous pouvons traiter 20 % de transactions en plus, tout en continuant à respecter toutes les exigences réglementaires et sans élargir l'équipe.
Leonardo Rojas
Responsable des opérations, BBVA Argentina
Ils ont également découvert les goulots d'étranglement. L'un d'entre eux, et pas des moindres, concernait une étape du processus qui reposait sur un service de vérification de la Banque centrale disponible uniquement entre 8 heures et 17 heures. BBVA a mesuré l'impact de cette restriction, a réorganisé les tâches de traitement, afin de réduire le nombre de vérifications reportées au lendemain et
a utilisé cet outil pour harmoniser plus efficacement les processus par rapport à demande. Comme l'explique Leandro Rojas : « Nous avons pu constater plus clairement que la courbe comportementale de l'arrivée de nouvelles opérations suit les heures de travail des entreprises clientes. Elle est normalement basse tôt le matin, augmente de 10 heures à midi, reste à un niveau élevé jusqu'à 15 heures, puis baisse. Ainsi, nous avons pu répartir plus efficacement la charge de travail de l'équipe.
Accroître la productivité et la capacité sans augmenter les effectifs
Toute cette analyse des processus aurait pu prendre des semaines si l'équipe de BBVA avait dû l'effectuer manuellement. En fait, elle a pris quelques jours et a généré automatiquement des informations que la banque a utilisées pour apporter des améliorations importantes.
BBVA a réduit de plus de 70 % le délai de traitement des opérations de commerce extérieur en le ramenant de cinq ou six jours à un ou deux. « La productivité de l'équipe a également augmenté », se félicite Leonardo Rojas. « Nous pouvons traiter 20 % de transactions en plus, tout en continuant à respecter toutes les exigences réglementaires et sans élargir l'équipe. »
En outre, si les réglementations changent à nouveau demain, BBVA sera prête. « Compte tenu de ce qui se passe dans l'économie et de la capacité de suivre tous les changements, Process Mining était essentiel pour nos clients et pour nous dans un contexte où l'acquisition et le taux de change changent tous les jours. Nous pouvons analyser les processus plus rapidement que jamais », déclare Leandro Rojas.
BBVA continuera d'appliquer le Process Mining pour identifier les possibilités d'amélioration de l'efficacité, et pas seulement dans le domaine du commerce extérieur. « Nous recevons des demandes d'autres équipes », indique Mauricio Vidaurrázaga. « Elles veulent faire ce que nous avons fait. »
À propos de BBVA Argentine
Fondée en 1886 à Buenos Aires, BBVA Argentina (lien externe à ibm.com) est la plus ancienne banque privée d'Argentine. C'est une filiale de Banco Bilbao Vizcaya Argentaria S.A., son principal actionnaire depuis 1996. BBVA Argentina offre des services bancaires à sa vaste base client qui compte des particuliers, PME et grandes entreprises.
Composants de la solution
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Produit aux États-Unis, avril 2023.
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