Comment les assistants digitaux comblent les écarts d’équité dans l’enseignement supérieur

Les chercheurs de l’université de Rockhurst et de la Krannert School of Management de l’université de Purdue souhaitaient augmenter le nombre d’inscriptions en s’attaquant aux barrières à l’entrée, comme dans le scénario ci-dessus, qui risquaient d’aliéner leurs futurs étudiants.

Bien que les deux universités soient situées à des centaines de kilomètres l’une de l’autre et offrent leurs propres expériences en ligne, elles partagent un objectif commun : offrir à tous les étudiants potentiels et actuels la même qualité de service, indépendamment de la manière dont ils choisissent de communiquer, du moment où ils le font, de leur langue maternelle ou du groupe socio-économique auquel ils appartiennent.

Krannert et Rockhurst ont commencé à analyser de près l’engagement des étudiants sur leurs sites web afin d’identifier quand, où et comment les prospects recherchaient des informations. Les deux établissements ont découvert que la majorité de leur trafic web était généré après les heures d’ouverture traditionnelles. « Beaucoup de prospects travaillent à plein temps ou ont d’autres obligations pendant la journée, ils n’ont donc pas le temps de contacter l’université aux heures où quelqu’un peut répondre à leur appel », explique Chris Austin, directeur du développement du marché chez AtlasRTX, une société de développement de logiciels située à Park City, dans l’Utah.

« Ces candidats recherchent des établissements le soir, le week-end ou chaque fois qu’ils peuvent effectuer une recherche rapide. Les membres du personnel ne sont généralement pas disponibles à ce moment-là, mais ces personnes ont toujours besoin d’informations et elles en ont besoin rapidement. »

Sans les ressources nécessaires pour embaucher davantage de personnel, les deux tiers des prospects qui ont consulté les sites krannert.purdue.edu ou rockhurst.edu ont dû se débrouiller seuls dans un labyrinthe d’informations nouvelles. Les deux universités savaient qu’elles devaient trouver un moyen d’automatiser l’engagement des étudiants lorsqu’un membre de l’équipe humaine n’était pas disponible.

Krannert et Rockhurst se sont tournés vers AtlasRTX, un partenaire commercial IBM, pour mettre en place des ressources digitales capables de communiquer avec n’importe qui, à tout moment.

AtlasRTX utilise à la fois l’IA, les assistants digitaux et des équipes humaines pour favoriser un engagement significatif entre les universités et leurs étudiants. « Notre philosophie ? Les humains et les assistants digitaux travaillent mieux ensemble », déclare Mike Bills, président d’AtlasRTX. « Nous voulons que les ressources en ligne et humaines travaillent en tandem pour offrir aux étudiants le meilleur service possible. »

Grâce à la plateforme d’engagement par IA conversationnelle AtlasRTX, des institutions comme Purdue et Rockhurst peuvent attribuer des responsabilités à leurs assistants digitaux et à leur personnel en fonction de leurs besoins du moment. Comme le fait remarquer Mike Bills, « les assistants digitaux sont plus adaptés à certaines fonctions, comme répondre aux questions fréquemment posées, tandis que le personnel universitaire est plus apte à gérer les étapes ultérieures de l’engagement, comme faire venir les étudiants pour une visite du campus. »

Krannert a mis en place un assistant digital AtlasRTX optimisé par la technologie IBM watsonx™ Assistant pour ses programmes commerciaux résidentiels et en ligne. Purdue recrutant à l’échelle internationale, l’assistant digital de Krannert devait être capable de communiquer dans des centaines de langues différentes.

IBM watsonx Assistant repose sur des modèles de traitement automatique du langage naturel (NLP) qui permettent aux assistants digitaux de traiter intelligemment de grandes quantités de données linguistiques. Grâce à des fonctionnalités linguistiques telles que la classification d’intentions et la reconnaissance d’entités, un assistant digital conçu et formé sur IBM watsonx Assistant peut apprendre à comprendre les conversations comme le ferait un locuteur natif, quelle que soit la langue parlée.

En outre, IBM watsonx Assistant a une compréhension nuancée des entreprises qu’il soutient, comme l’enseignement supérieur, de sorte qu’il répond aux demandes des étudiants non seulement avec les bons mots, mais aussi dans le bon contexte. « Dans de nombreux cas, les étudiants internationaux préfèrent échanger avec un assistant digital. Ils peuvent poser des questions dans leur langue maternelle, en sachant que l’assistant digital les comprend, qu’il ne porte pas de jugement et qu’il est toujours disponible », déclare M. Bills.

Rockhurst a déployé un EduBot, connu familièrement sous le nom de « Kaycee », pour ses programmes de licence. Kaycee, également alimenté par IBM watsonx Assistant, est un assistant digital spécialisé qui sert de point de contact crucial pour les potentiels étudiants en licence de Rockhurst. Kaycee participe à des centaines de conversations chaque jour, répond à des questions et transforme les prospects en candidats.

« L’engagement ne commence pas et ne se termine pas sur la page d’accueil, déclare le président d’AlasRTX. Les prospects auront de nouvelles questions et de nouveaux besoins en fonction de leur parcours universitaire. Kaycee peut changer de canal pour continuer à interagir avec eux hors ligne via SMS, chats sur la page web, et dans l’application ou la messagerie sur les réseaux sociaux. Par exemple, Kaycee peut envoyer aux étudiants un message de rappel pour qu’ils remplissent leur formulaire FAFSA. »

Lorsque les étudiants approfondissent leurs recherches sur Rockhurst, Kaycee les accompagne à chaque étape, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Kaycee remplace les membres du personnel en dehors des heures de travail et constitue une ressource supplémentaire pour les étudiants, 24 heures sur 24.

L’engagement sur mesure, multicanal et la disponibilité 24 h 24/7 j/7 de Kaycee favorise l’engagement humain stratégique avec les prospects à un stade ultérieur.

« Les assistants digitaux nous ont changé la vie. Avant la mise en œuvre de Kaycee, nos utilisateurs devaient compter sur la disponibilité d’un membre du personnel pour les aider à trouver des informations très spécifiques ou à remplir certains formulaires. Nous n’avons pas de centre d’appel ouvert 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. En ajoutant Kaycee à notre personnel, nous pouvons mieux répondre aux attentes de nos étudiants, que ce soit en personne ou en ligne », déclare Dave Hunt, vice-président associé du marketing à l’université de Rockhurst.

AtlasRTXLien externe (lien externe à ibm.com) aide les entreprises à créer des expériences en temps réel en utilisant à la fois l’IA, des assistants digitaux et des équipes humaines pour communiquer avec les personnes à chaque étape du cycle d’achat. La plateforme exploite des canaux populaires tels que les SMS, Facebook Messenger et le chat en ligne pour favoriser l’acquisition, la rétention et la fidélisation des clients.

With Watson® est un programme mondial de réussite client qui fournit des ressources exclusives en matière de marque, de marketing et d’activation aux organisations qui intègrent les technologies Watson dans leurs offres.