iAssist d’Assisto Technologies s’intègre à watsonx.ai pour rationaliser l’analyse des appels et améliorer la satisfaction client
On mêle souvent anglais et langues locales lors des échanges, notamment dans des pays comme l’Inde. Assisto Technologies y a vu l’opportunité de mieux prendre en charge ces interactions naturelles avec les clients. L’entreprise a imaginé une solution vocale pilotée par l’IA, capable de traiter de grands volumes d’interactions multilingues, tout en analysant le sentiment et l’émotion derrière chaque conversation.
Pour concrétiser cette vision, Assisto devait toutefois aller au-delà des approches traditionnelles du support client et adopter une solution capable de transcrire, d’interpréter et d’analyser le discours au code mixte à grande échelle. Son objectif était d’aider les entreprises à obtenir des informations en temps réel, à personnaliser davantage l’expérience et à stimuler une interaction plus intelligente, axée sur les données, à chaque point de contact vocal.
Pour atteindre ces objectifs, Assisto et IBM ont choisi d’intégrer IBM® watsonx.ai et les grands modèles de langage (LLM) IBM® Granite, affinés par Assisto, dans iAssist, la plateforme d’IA conversationnelle d’Assisto. Ensemble, Assisto et IBM ont conçu un bot vocal plus proche de l’humain, capable de comprendre et de répondre à des entrées complexes, au code mixte, dans plusieurs langues.
Les systèmes internes de reconnaissance vocale automatique (ASR) et de Text to Speech (TTS) d’Assisto transcrivent et vocalisent avec précision les discours multilingues. Watsonx.ai permet la détection des sentiments et des émotions en temps réel, tandis que les LLM Granite améliorent la qualité des réponses lors des interactions au code mixte. En outre, la plateforme iAssist génère automatiquement des synthèses d’appel concises et prend en charge une analyse textuelle avancée pour une meilleure compréhension du contexte.
Pour renforcer l’autonomie des équipes de support client, un tableau de bord analytique, conçu avec IBM Cognos Analytics, regroupe les informations (problèmes courants, schémas de sentiment et performance des agents) au sein d’une interface unifiée, facile à utiliser.
Cette approche exhaustive permet à Assisto d’exploiter la puissance de l’IA pour transformer les données audio non structurées en business intelligence.
La collaboration entre Assisto et IBM a permis d’améliorer de façon mesurable la satisfaction et l’engagement client. Optimisée, la plateforme iAssist a permis de rationaliser les opérations et d’offrir une interaction client plus significative. Les principaux résultats enregistrés sont les suivants :
- 60 à 70 % de temps en moins consacré à la transcription manuelle
- Jusqu’à 50 % d’économies grâce à l’automatisation intelligente
- Augmentation de 20 à 30 % des scores de satisfaction client
- Amélioration de 15 à 20 % de la rétention client et de l’engagement
Ces améliorations ont permis aux entreprises issues des secteurs bancaire, des télécommunications, de l’assurance et de la vente au détail de répondre plus efficacement aux besoins de leurs clients multilingues, tout en offrant un service client plus personnalisé et plus intelligent émotionnellement. Grâce aux informations accessibles en temps réel, les équipes de support client sont en mesure d’accélérer leur prise de décision et d’améliorer chaque interaction.
La solution améliorée est désormais disponible sur tous les marchés mondiaux, notamment aux États-Unis, en Europe et en Asie-Pacifique. Afin d’améliorer toujours plus sa plateforme vocale optimisée par l’IA, Assisto compte prendre en charge davantage de langues et étendre les capacités de reconnaissance du contexte émotionnel pour aider les entreprises à offrir une expérience client plus intuitive et inclusive.
Assisto Technologies est une entreprise de technologie IA de pointe spécialisée dans l’intelligence de communication multilingue qui alimente les solutions vocales, vocales, OCR et de traduction pour les secteurs de la défense, des gouvernements et de l’entreprise.
Fondée en 2021, la société iAssist, produit phare de la société, est une pile de traitement automatique du langage naturel (NLP) unifiée offrant des renseignements de communication multilingues conçus pour améliorer l’engagement client et l’efficacité opérationnelle. Avec une équipe réduite, mais compétente et tournée vers l’innovation, Assisto fournit des solutions d’IA de pointe pour donner aux entreprises les moyens d’agir avec des solutions vocales et linguistiques transparentes et humaines et d’aider les organisations à évoluer et à innover.
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Exemples donnés à titre indicatif uniquement. Les résultats dépendent des configurations et des conditions du client et ne peuvent donc être généralisés.