Transformer l'expérience client : l'importance du cloud

Dans le secteur très concurrentiel du transport aérien, l'expérience client est un point de différenciation majeur ; et les canaux numériques sont de plus en plus importants.

American Airlines souhaitait fournir des services numériques conviviaux à ses clients et a compris qu’il était possible de supprimer les contraintes liées à l’architecture, à la plateforme, à l’organisation, au développement et aux approches opérationnelles. Le problème ? Ses applications destinées au public, qui reposaient sur un code monolithique et étaient dupliquées et gérées en silos. Chaque modification apportée devait être reproduite à trois endroits par des équipes différentes.

Pour répondre aux besoins de ses clients aussi rapidement et efficacement que possible, American Airlines devait transformer sa méthode de travail pour tirer parti des nouvelles technologies. Cela signifiait notamment mettre à jour sa pile technologique, mais aussi renforcer son agilité et intégrer des concepts DevOps tout en exploitant une plateforme cloud ouverte et flexible.

Migrer : la proposition complète d’IBM répondait aux préoccupations opérationnelles immédiates et à long terme d’American Airlines grâce à une migration fluide des serveurs sur site vers l’infrastructure en tant que service (IaaS) IBM Cloud avec  IBM Cloud for VMware Solutions.

Transformer : IBM a également proposé d’accélérer la transformation du développement des applications, mais aussi de l’organisation et des compétences de la compagnie aérienne en tirant parti de la méthodologie IBM Garage. Il était prévu que les anciens composants seraient supprimés, IBM et American Airlines ayant conjointement développé les nouvelles applications cloud natives dans Cloud Foundry sur IBM Public Cloud Platform as a Service (PaaS).

Exploiter : la solution permet aux équipes de développement d’avoir la mainmise sur l’exploitation. En outre, elle s’appuie sur le Centre d’opérations des solutions IBM Cloud pour fournir des services d’assistance et de gestion des applications disponibles en continu, l’équipe d’IBM se trouvant à la fois sur le site d’American Airlines et sur un site IBM externe.

Développement accéléré : le passage aux microservices

Lors de la négociation du contrat qui définissait les grandes lignes de sa transformation, American Airlines a fait appel à IBM pour un besoin urgent, qui devait en outre permettre d’éclairer la méthode de travail proposée par IBM. La compagnie aérienne souhaitait offrir à ses clients des options en libre-service de meilleure qualité en cas de modification forcée des réservations à la suite d’un événement météorologique majeur venant perturber les services.

Alors que les algorithmes d’American Airlines redirigent généralement les passagers vers le meilleur vol disponible ultérieurement, les clients devaient appeler le service de réservation ou se rendre directement à l’aéroport s’ils souhaitaient discuter des autres options disponibles. La compagnie aérienne souhaitait que les clients puissent accéder à d’autres possibilités et mettre à jour leur sélection de vols sur le site web, l’application mobile ou une borne en libre-service.

À l'approche de la saison estivale, le président de la société a mis American Airlines au défi d'implémenter une nouvelle application de réservation dynamique à destination du public, en quelques mois seulement : un défi qui n'aurait pas pu être relevé via l'ancienne approche et qui aurait pris au moins deux fois plus de temps.

La compagnie aérienne s'est alors tournée vers IBM pour obtenir de l'aide. Désireuse de prouver ses compétences, IBM a relevé le défi. La pièce maîtresse de la transformation selon IBM ? IBM Garage, une méthodologie holistique couvrant la technologie, les personnes, les processus et l'organisation.

Pour la première étape du projet « Dynamic Rebooking », les développeurs d’IBM et d’American Airlines se sont rencontrés et ont conçu plus de 200 récits utilisateur de façon à guider le développement de la nouvelle application.

Ensuite, les équipes ont identifié leur premier produit minimum viable (MVP), c’est à dire la version la plus simple possible d’une application qui répond aux besoins définis, et ont commencé à rédiger leur code. Le recours aux microservices, la programmation en binôme et le développement axé sur les tests ont conduit à une approche hautement parallélisée qui a permis d'accélérer la rédaction du nouveau code cloud natif. De leur côté, les microservices ont permis de diviser chaque fonction métier en fonctions simples et réutilisables pouvant être composées et appelées autant de fois que nécessaire par toutes les plateformes connectées.

Après seulement quatre mois et demi, l'application Dynamic Rebooking est passée en phase de mise en production dans huit aéroports et a été progressivement déployée dans d'autres aéroports, tandis que les tests, le développement et les mises à jour se poursuivaient en arrière-plan.

Comme l’affirme Jason Hobbs, responsable principal du développement des applications chez American Airlines, « IBM a joué un rôle essentiel en nous permettant de travailler différemment. Nous avons été agréablement surpris de la rapidité avec laquelle nous avons pu mettre notre application entre les mains des clients. »

American Airlines a lancé son application Dynamic Rebooking en moins de la moitié du temps prévu et dispose désormais d’une application facile à améliorer sur la base des commentaires des clients. L’hébergement sur la plateforme IBM Cloud Foundry s’est également révélé très utile lorsque l’ouragan Irma a frappé. Grâce à son déploiement rapide, l’application est aujourd’hui disponible dans tous les aéroports où la compagnie aérienne propose des vols.

Patrick Morin, directeur général de la technologie client chez American Airlines, commente : « L’une de nos attentes avec IBM Cloud était que l’hyperévolutivité devait soulager les inquiétudes autour de l’infrastructure lors du déploiement d’une application à l’échelle mondiale. Nous avons mis cette attente à l’épreuve, et notre confiance s’est avérée fondée : l’application a parfaitement fonctionné, et nous l’avons depuis déployée dans plus de 300 aéroports sans aucun problème. »

American Airlines a reçu d’excellents commentaires de la part de ses clients sur la nouvelle application, qui leur fournit des informations et un contrôle essentiels en cas de perturbation des vols. Les clients choisissent presque toujours la première suggestion de la compagnie aérienne : une validation claire des algorithmes d’American Airlines.

Julie Rath, directrice générale de la gestion des réclamations chez American Airlines, commente : « L’outil Dynamic Rebooking identifie la meilleure solution pour le client, l’accompagne tout au long du processus de rebooking, gère la réémission du billet, fournit la carte d’embarquement et envoie un message de réacheminement des bagages. En donnant le contrôle au client, nous avons un impact positif sur son expérience. »

Transformation en profondeur

Au cours du développement de Dynamic Rebooking, IBM et American Airlines ont également travaillé sur la migration à plus grande échelle d’aa.com, des applications mobiles et des bornes d’information vers IBM Cloud IaaS à l’aide de la solution VMware HCX on IBM Cloud, le but étant d’automatiser la migration de centaines de machines virtuelles VMware vers IBM Cloud. Ce faisant, la compagnie aérienne a pu gagner six mois de travail et ainsi éviter des frais d’investissement pour le renouvellement de son matériel. La migration vers IBM Cloud a également considérablement amélioré les performances et la fiabilité des serveurs tout en réduisant le temps de réponse des utilisateurs finaux.

IBM s'est chargé des services opérationnels gérés pour les environnements migrés et transformés via un modèle de prise en charge unique pour les environnements multicloud.

Grâce à des applications orientées client s'exécutant sur des plateformes ouvertes dans IBM Cloud et une approche cloud native au développement, American Airlines a atteint son principal objectif d'innover plus rapidement en réponse à l'évolution des besoins des clients. Aujourd'hui, la compagnie aérienne peut également intégrer d'autres services prédéfinis sur IBM Cloud, tels que l'équilibrage de charge Web, les prévisions météorologiques et le machine learning. Le temps imputé à la rédaction de code autrefois consacré à la maintenance sert désormais à répondre aux nouvelles demandes. Résultat, American Airlines peut innover pour ses clients et devancer ses concurrents. Au-delà de la technologie, la compagnie aérienne a rapproché les équipes commerciales et technologiques pour leur permettre de collaborer lors de cycles courts de co-création afin de répondre aux besoins des clients.

Maya Leibman, vice-présidente exécutive et responsable des technologies de l’information chez American Airlines, conclut : « Les équipes d’IBM ont également été présentes à chacune des étapes liées aux processus, à la culture et à la formation, ce qui nous a aidés à répondre aux attentes des clients. »

American Airlines Group Inc. a vu le jour le 9 décembre 2013 suite à la fusion entre American Airlines et US Airways Group. La société compte plus de 120 000 employés et est cotée au NASDAQ Global Select Market sous le libellé AAL. En 2015, elle rejoignait l'indice S&P 500.

American Airlines et American Eagle proposent en moyenne environ 6 700 vols par jour vers près de 350 destinations dans plus de 50 pays. American Airlines dispose de hubs à Charlotte, Chicago, Dallas/Fort Worth, Los Angeles, Miami, New York, Philadelphie, Phoenix et Washington, D.C. C'est également l'un des membres fondateurs de l'alliance aérienne oneworld, dont les membres desservent plus de 1 000 destinations, avec environ 14 250 vols quotidiens vers plus de 150 pays.