Un assistant virtuel transforme des services numériques d'aide à l'emploi

Le problème était de gérer l'afflux de demandes de renseignements routinières et répétitives de la part des demandeurs d'emploi, qui accaparaient le personnel. Où êtes-vous situé ? Puis-je voir un conseiller ? Ai-je besoin d'un rendez-vous ? Quels sont les critères d'éligibilité à ce programme ? Pouvez-vous m'aider à trouver un emploi et à m'inscrire à un événement ? Ces informations figuraient sur le site Web, mais les gens préfèrent souvent une expérience interactive à la recherche. Le défi consistait donc à fournir les informations de manière interactive tout en ménageant nos équipes.

ACCES envisageait un agent virtuel alimenté par l'IA, ou un assistant conversationnel, comme premier point de contact pour les demandes numériques. Ainsi, en 2019, ACCES a soumis une proposition à Accenture pour obtenir une deuxième subvention dans le cadre d'un projet de développement technologique qui a été approuvé avec succès. Avec ce projet, ACCES a lancé un appel d'offres pour qu'un fournisseur développe un assistant virtuel qui pourrait dialoguer avec les visiteurs directement à partir du site Web. Il devait répondre 24 h/24 et 7 j/7 aux questions les plus fréquentes, permettre aux utilisateurs de s'inscrire à des événements, générer des leads de demandeurs d'emploi que le personnel pourrait suivre, et compenser les centaines d'heures passées par le personnel à effectuer ces tâches.

Après avoir évalué différents fournisseurs, l'équipe d'ACCES a choisi le partenaire commercial d'IBM Newcomp Analytics, un expert en science des données, en apprentissage automatique et en IA. Qu'est-ce qui a fait pencher la balance en faveur de Newcomp ? « Les solutions d'IA d'entreprise d'IBM présentaient des aspects qui nous plaisaient vraiment, et Newcomp s'est distingué par son expertise dans l'implémentation de ces outils pour d'autres clients », explique M. Dhiman. Newcomp a également impressionné l'équipe d'ACCES par sa compréhension du projet, son expertise en matière d'accélérateurs d'implémentation éprouvés et sa capacité à former le personnel d'ACCES à l'IA pour soutenir ses futures initiatives.

ACCES a fait appel à Newcomp pour obtenir une aide au développement et un soutien en matière d'IA. Une fois les exigences définies, l'équipe d'ACCES et de Newcomp a utilisé un processus agile et itératif pour développer l'agent virtuel : le personnel d'ACCES a apporté ses connaissances métier et Newcomp a fourni son expertise technologique. Le développement itératif a bien servi le projet lorsque la pandémie a éclaté, car il a fallu apporter des changements considérables aux workflows et aux dialogues de l'IA pour prendre en compte le fonctionnement à distance. « Pendant la pandémie, nous avons dû suspendre la prestation des services en personne, explique M. Dhiman. En conséquence, nous avons également dû procéder à de nombreux ajustements dans le processus de développement de l'IA. »

La solution est alimentée par le logiciel IBM Watson® Assistant, qui fournit l'interface conversationnelle alimentée par l'IA, et la solution IBM Watson Discovery, un moteur de recherche intelligent et d'analyse de texte qui récupère le contenu non structuré en réponse aux requêtes de l'utilisateur.Les deux services d'IA fonctionnent sur IBM Cloud®, ce qui permet à l'équipe de développement d'avoir une vue consolidée des services qui alimentent l'agent : l'état actuel des services ainsi qu'une vue rétrospective de l'utilisation des services.Cela favorise les discussions sur la manière d'améliorer et d'optimiser la solution grâce à l'innovation en matière d'IA.

Les développeurs ont également intégré l'assistant à Salesforce. Cette intégration permet d'intégrer automatiquement les profils des utilisateurs dans l'outil de gestion de la relation client (CRM) en tant que leads à suivre par le personnel d'ACCES.

Une fois le développement terminé, ACCES a baptisé l'agent VERA, acronyme de Virtual Employment and Resource Attendant (assistant virtuel pour l'emploi et les ressources). Il s'agit de l'un des premiers assistants d'intelligence artificielle à être déployé dans le secteur canadien des services d'emploi à but non lucratif.

VERA s'occupe de plusieurs aspects du service, 24 h/24, 7 j/7, sans intervention humaine, notamment les suivants :

• Répondre aux questions fréquemment posées par les demandeurs d'emploi, les employeurs et les bénévoles.
• Orienter les utilisateurs vers certains programmes et services d'ACCES.
• Faciliter l'inscription des utilisateurs aux ateliers et aux événements qui correspondent à leurs centres d'intérêt.
• Mettre en évidence des liens directs vers des ressources de recherche d'emploi telles que des modèles de CV, des articles, des vidéos et du contenu web.
• Automatiser l'envoi d'e-mails aux demandeurs d'emploi.
• Accompagner les clients inscrits.
• Alimenter la base de données Salesforce CRM avec des profils d'utilisateurs pour que le personnel puisse les utiliser comme leads.

Présent sur plusieurs pages web, VERA comporte sept segments de conversation, comprend plus de 100 intentions d'utilisateurs et dispose de plus de 2 000 documents dans le référentiel Watson Discovery. Des versions personnalisées de la solution apparaissent sur chaque page de programme avec des liens rapides pour l'inscription à une session d'information ou la demande de rappel de l'équipe du programme. De cette manière, la solution vise à transformer la conversation virtuelle autour des programmes en un dialogue avec un agent humain.

« Si les utilisateurs veulent en savoir plus sur un programme particulier et qu'ils se rendent sur cette page, ils peuvent se voir poser des questions pertinentes sur leurs compétences linguistiques, leur niveau d'expérience et ainsi de suite », explique Aimee Holmes, directrice des services numériques d'ACCES. Un autre segment aide les utilisateurs à trouver les programmes qui leur conviennent. Les clients existants ont leur propre segment, qui peut les diriger vers leur conseiller en recherche d'emploi, les inciter à s'inscrire à un événement ou à prendre rendez-vous. Enfin, il existe un segment pour les employeurs intéressés par les services d'ACCES.

VERA propose également des ressources pour les utilisateurs discrets qui ne souhaitent pas s'inscrire mais qui ont besoin d'aide dans leur recherche d'emploi. VERA peut les orienter vers des tutoriels de rédaction de CV, par exemple, ou des conseils pour réussir un entretien d'embauche. Ce type de contenu se termine souvent par la phrase suivante : « Si vous voulez en savoir plus, appelez un conseiller pour que nous puissions travailler avec vous individuellement. » C'est un cercle vertueux qui renforce la crédibilité d'ACCES Employment.

L'équipe ACCES et Newcomp a réalisé une version bêta en août 2020, et après des tests et un lancement progressif en octobre 2020, l'assistant a été intégré à 100 % dans le site Web en janvier 2021. Les résultats obtenus jusqu'à présent sont excellents.

VERA mène plus de 1 800 conversations chaque mois. Il contribue de manière significative aux inscriptions directes aux programmes et aux événements, et affiche un taux de satisfaction utilisateur de 75 %. « Nous avons mis à jour et rationalisé notre site web, et l'ajout de VERA crée une toute nouvelle expérience pour les clients. Le site est beaucoup plus interactif et il est plus facile pour eux de trouver des informations », explique M. Dhiman.

Les employés d'ACCES apprécient VERA parce qu'il leur permet de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. Certains membres du personnel renvoient des clients à VERA pour l'inscription à des événements. Une centaine d'employeurs sont entrés en contact avec ACCES par l'intermédiaire de VERA. L'intégration avec Salesforce a permis de rationaliser le processus de conversion des demandes numériques en clients.

Pour s'harmoniser avec le flux de travail en personne d'ACCES, VERA demande aux utilisateurs leurs coordonnées et leurs qualifications. Les conseillers disposent ainsi d'un aperçu de l'utilisateur qui leur sert de tremplin pour poursuivre la conversation. Les informations apparaissent dans l'environnement familier de Salesforce, qui permet de gérer les relations avec les prospects et les clients. En fait, le personnel a converti environ un quart des prospects de VERA en clients, un résultat impressionnant pendant la pandémie.

« VERA a ouvert une autre voie d'accès au service, et c'est arrivé à un très bon moment pour nous », déclare M. Holmes. L'équipe d'ACCES estime que l'agent lui a fait gagner quelque 500 heures de travail en moins d'un an de fonctionnement.

L'équipe de développement continue d'améliorer la précision de VERA en surveillant les réponses incorrectes. À mesure que les vaccinations augmentent et que les restrictions liées à la pandémie sont levées, ACCES prévoit d'adopter un modèle de fonctionnement hybride qui combine le meilleur des services en ligne et des interactions en personne. Avec la réouverture des bureaux et l'augmentation du nombre de personnes à la recherche d'un emploi, ACCES révisera ses processus et peut-être les informations fournies par VERA. Ainsi, VERA s'alignera sur les changements opérationnels.

À l'avenir, l'équipe de Newcomp continuera à soutenir VERA et à aider le personnel d'ACCES à acquérir une expertise en matière d'IA. La collaboration a déjà donné lieu à des idées pour intégrer l'IA dans d'autres domaines, par exemple en utilisant VERA et l'IA pour améliorer l'apprentissage en ligne en le rendant plus interactif et attrayant. « Nous voulons vraiment déterminer comment nous pouvons étendre l'utilisation de l'IA et d'autres technologies pour continuer à construire et à moderniser nos services », déclare M. Dhiman.

« VERA est un ajout important à notre offre de services d'emploi et améliorera considérablement notre capacité à répondre à la demande croissante vis-à-vis de nos services, déclare A. Pond, PDG d'ACCES. Nous sommes emballés par les nouvelles possibilités que l'IA offre à notre organisation et à l'ensemble du secteur. »

Fondée en 1986, ACCES (lien externe à ibm.com) est une agence à but non lucratif qui met en relation les demandeurs d'emploi et les employeurs pour des postes correspondant à leurs qualifications et à leur expérience. Elle offre ses services à près de 40 000 demandeurs d'emploi chaque année depuis sept sites dans la région du Grand Toronto, au Canada, et en ligne. La vision d'ACCES est celle d'une main-d'œuvre pleinement inclusive qui reflète la diversité, les compétences et l'expérience de la population canadienne.

Membre du programme With Watson®, le partenaire commercial d'IBM Newcomp (le lien se trouve à l'extérieur du site ibm.com) aide les clients des secteurs de la banque, de l'éducation, de la santé et d'autres industries à obtenir des informations précieuses grâce à l'analyse. Il a fourni à plus de 400 entreprises en Amérique du Nord les outils, les logiciels et l'expertise nécessaires pour donner un sens à leurs données. Basé au Canada, Newcomp a été fondé en 1991 et emploie environ 75 personnes.

Le programme With Watson est un programme mondial de réussite client qui fournit des ressources exclusives en matière de marque, de marketing et d'activation aux organisations qui intègrent les technologies Watson dans leurs offres.