ACCES Employment est une agence à but non lucratif qui met en relation des demandeurs d'emploi issus de divers horizons avec des employeurs de premier plan. Couvrant la région du Grand Toronto à partir de sept sites et l'ensemble du Canada en ligne, ACCES travaille avec plus de 2 800 employeurs et 40 000 demandeurs d'emploi par an, en orientant principalement ses opérations vers les professionnels formés à l'étranger et les nouveaux arrivants au Canada. ACCES fournit également des services de pré-arrivée aux personnes du monde entier dont la demande d'immigration au Canada a été acceptée.

À l'instar de la plupart des autres organisations des secteurs des services à but non lucratif et de l'emploi, ACCES a fait de la transformation numérique une priorité stratégique. En complétant les interactions en personne d'outils en ligne, l'organisation peut atteindre les clients sur les canaux de leurs choix. En outre, les services numériques sont essentiels pour apporter une assistance aux immigrants et les préparer avant leur arrivée. Les services numériques peuvent accroître la capacité de l'agence sans augmenter ou exercer de pression sur les ressources en personnel.

« L'adoption de la technologie numérique était une priorité stratégique importante pour ACCES avant la pandémie, et aujourd'hui, c'est encore plus important et urgent », déclare Allison Pond, la PDG générale d'ACCES.

La transformation a réellement commencé en 2016 grâce à une importante subvention technologique d'Accenture qui a aidé ACCES à moderniser ses services numériques. Le développement d'un nouveau centre de formation en ligne et de divers services virtuels, ainsi que l'amélioration de Salesforce CRM ont donné d'excellents résultats. En deux ans, ACCES a plus que doublé le nombre de clients, qui est passé de 16 000 en 2016 à 36 000 en 2018.

Cette augmentation spectaculaire a conduit ACCES à l'étape suivante de son développement, à savoir, comment gérer efficacement le volume croissant de clients en tirant parti de la technologie pour améliorer le parcours du service client. « Là encore, nous voulions continuer à tirer parti de la technologie pour simplifier nos processus et faire en sorte de pouvoir répondre à tous ceux qui sollicitent nos services », explique Manjeet Dhiman, le vice-président principal des services et des initiatives stratégiques. « C'est à ce moment là que nous avons pensé pour la première fois à la valeur que l'IA pourrait apporter à notre organisation. »

Optimisé par IBM Watson, l'assistant virtuel VERA effectue plus de

1800

conversations par mois

L'intelligence, l'efficacité et la disponibilité de VERA ont permis d'économiser plus de

500

heures de travail au cours de la première année

Le principal problème était de gérer l'afflux de demandes habituelles et répétitives des demandeurs d'emploi qui immobilisaient le personnel. Où vous trouvez-vous ? Puis-je rencontrer un conseiller ? Dois-je prendre un rendez-vous ? Quels sont les critères d'éligibilité à ce programme ? Pouvez-vous m'aider à trouver un emploi et à m'inscrire à un événement ? Ces informations se trouvaient sur le site Web, mais les gens préfèrent généralement une expérience interactive à une recherche. Le défi consistait donc à fournir l'information de manière interactive tout en conservant les ressources en personnel.

ACCES a imaginé un agent virtuel a technologie IA, ou un assistant conversationnel, comme premier point de contact pour les demandes numériques. Ainsi, en 2019, ACCES a soumis une proposition à Accenture pour une deuxième subvention portant sur un projet de développement technologique qui a été accepté. Dans le cadre de ce projet, ACCES a émis une demande de proposition pour un fournisseur, afin de développer un assistant virtuel qui pourrait engager les visiteurs directement à partir du site Web. Il devra répondre aux questions fréquentes 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour éviter les questions habituelles, permettre aux utilisateurs de s'inscrire à des événements, générer des pistes de demandes d'emploi que le personnel pourra suivre et compenser les centaines d'heures de travail consacrées à ces tâches par le personnel.

Après une évaluation des fournisseurs, l'équipe d'ACCES a choisi le partenaire commercial IBM Newcomp Analytics, expert en science des données, apprentissage automatique et IA. Pourquoi Newcomp a-t-il été choisi ? « Les solutions d'IA d'entreprise d'IBM comportaient des éléments tout à fait intéressants, et Newcomp s'est démarqué par son expertise dans la mise en œuvre de ces outils pour d'autres clients », explique Manjeet Dhiman. La compréhension du projet par Newcomp, son expertise dans les accélérateurs de mise en œuvre éprouvés et sa capacité à former le personnel d'ACCES à l'IA pour soutenir les initiatives futures ont également impressionné l'équipe d'ACCES.

Développement de l'IA au cours d'une année de pandémie

ACCES a engagé Newcomp pour l'aide au développement et le support IA. Connaissant les exigences, l'équipe d'ACCES et de Newcomp a utilisé un processus agile et itératif pour développer l'agent virtuel, le personnel d'ACCES ayant apporté ses connaissances métier et Newcomp son expertise technologique. Le développement itératif a bien servi le projet lorsque la pandémie s'est déclarée, car il a fallu apporter des changements considérables aux flux de travail et aux dialogues d'IA pour tenir compte des opérations entièrement à distance. « Pendant la pandémie, nous avons dû suspendre les services en personne », souligne Manjeet Dhiman. « Par conséquent, nous avons également dû apporter de nombreux ajustements au processus de développement de l'IA. »

La solution est optimisée par le logiciel IBM Watson® Assistant qui fournit l'interface conversationnelle à technologie IA, et la solution IBM Watson Discovery, un moteur de recherche et d'analyse de texte intelligent qui récupère le contenu non structuré en réponse aux requêtes des utilisateurs. Les deux services d'IA fonctionnent sur IBM Cloud®, afin de fournir à l'équipe de développement une vue consolidée des services qui alimentent l'agent, l'état actuel des services, ainsi qu'une vue rétrospective de l'utilisation des services, ce qui favorise les discussions sur la façon d'améliorer et d'optimiser la solution grâce à l'innovation IA.

Les développeurs ont également intégré l'assistant de Salesforce. L'intégration permet d'intégrer automatiquement les profils des utilisateurs dans l'outil CRM en tant que pistes à suivre par le personnel d'ACCES.

Développeur utilisant un ordinateur

Une fois le développement terminé, ACCES a appelé l'agent VERA, acronyme de Virtual Employment and Resource Attendant. Il s'agit de l'un des premiers assistants d'intelligence artificielle déployés dans le secteur des services d'emploi à but non lucratif au Canada.

VERA couvre plusieurs domaines de service, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans intervention humaine, notamment :

  • Réponses aux questions fréquentes pour les demandeurs d'emploi, les employeurs et les bénévoles
  • Renvoi des utilisateurs à des programmes et services ACCES spécifiques
  • Simplification de l'inscription des utilisateurs à des ateliers et des événements qui correspondent à leurs centres d'intérêt
  • Liens directs vers des ressources de recherche d'emploi telles que des modèles de CV, des articles, des vidéos et du contenu Web
  • Automatisation des flux de courrier électronique vers les demandeurs d'emploi
  • Assistance aux clients enregistrés
  • Entrée dans Salesforce CRM des profils utilisateur à utiliser comme pistes par le personnel

Résidant sur diverses pages Web, VERA comporte sept branches de conversation, comprend plus de 100 intentions d'utilisateurs et possède plus de 2 000 documents dans le référentiel Watson Discovery. Des versions personnalisées de la solution apparaissent sur chaque page de programme avec des liens d'accès rapide permettant de s'inscrire à une session d'information ou de demander à être rappelé par l'équipe du programme. De cette manière, la solution vise à convertir la conversation virtuelle sur les programmes en dialogue avec un agent humain.

« Si les utilisateurs veulent en savoir plus sur un programme et qu'ils se dirigent vers cette branche, des questions pertinentes peuvent leur être posées sur leurs compétences linguistiques, leur niveau d'expérience, etc. », explique Aimee Holmes, la directrice des services numériques chez ACCES. Une autre branche aide les utilisateurs à trouver des programmes qui leur sont adaptés. Les clients existants disposent de leur propre branche qui peut les diriger vers leur conseiller en emploi, les inscrire à un événement ou programmer un rappel. Enfin, il existe une branche pour les employeurs qui souhaitent utiliser les services d'ACCES.

VERA offre également des ressources pour les utilisateurs qui ne veulent pas s'embarrasser de contraintes en s'enregistrant, mais qui ont besoin d'aide pour leur recherche d'emploi. VERA peut les diriger vers des tutoriels de rédaction de CV, par exemple, ou des conseils pour réussir un entretien d'embauche. Ce type de service se termine souvent par « Pour plus d'informations, appelez un conseiller pour que nous puissions traiter votre situation individuellement. » C'est un cercle vertueux qui renforce la crédibilité d'ACCES Employment.

Capacité accrue pour aider les demandeurs d'emploi

L'équipe d'ACCES et de Newcomp a terminé une version bêta en août 2020, et après des tests et un lancement en douceur en octobre 2020, l'assistant a été intégré complètement au site Web en janvier 2021. Jusqu'à présent, les résultats ont été excellents.

VERA réalise plus de 1 800 conversations par mois. Il contribue de manière significative aux inscriptions directes aux programmes et aux événements et affiche un taux de satisfaction des utilisateurs de 75 %. « Nous avons mis à jour et simplifié notre site Web, et l'ajout de VERA crée une toute nouvelle expérience pour les clients. Il est beaucoup plus interactif pour les utlisateurs et facilite leurs recherches d'informations, se réjouit Manjeet Dhiman.

Les employés d'ACCES sont satisfaits de VERA, car il les libère pour qu'ils puissent se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. Certains d'entre eux renvoient des clients à VERA pour l'inscription à des événements. Une centaine d'employeurs se sont connectés à ACCES par le biais de VERA. En outre, l'intégration avec Salesforce a simplifié le processus de conversion des demandes numériques en clients.

Pour s'harmoniser avec le flux de travail en personne d'ACCES, VERA demande aux utilisateurs leurs coordonnées et leurs qualifications. Ainsi, les consultants disposent d'un instantané de l'utilisateur qui sert de base pour poursuivre la conversation. Les informations apparaissent dans l'environnement familier de Salesforce pour la gestion des relations avec les prospects et les clients. En fait, le personnel a converti environ un quart des prospects VERA en clients, un résultat impressionnant pendant la pandémie.

« VERA a ouvert une autre voie vers le service, et cela arrive à un très bon moment pour nous », indique Aimee Holmes. L'équipe ACCES calcule que l'agent a économisé quelque 500 heures de travail en moins d'un an de service.

L'équipe de développement continue d'améliorer la précision de VERA en contrôlant les réponses incorrectes. Et à mesure que les vaccinations augmentent et que les restrictions liées à la pandémie sont levées, ACCES prévoit d'adopter un modèle de fonctionnement hybride qui combine le meilleur des services en ligne et des interactions en personne. Avec la réouverture des bureaux et l'augmentation du nombre de personnes à la recherche d'un emploi, ACCES va revoir ses processus et peut-être les informations que VERA diffuse. De cette façon, VERA s'alignera sur les changements opérationnels.

L'équipe Newcomp va continuer à soutenir VERA et à aider le personnel d'ACCES à acquérir une expertise en IA. La collaboration a déjà produit des idées pour introduire l'IA dans d'autres domaines de services, par exemple, utiliser VERA et l'IA pour améliorer la formation en ligne en le rendant plus interactif et plus attrayant. « Nous voulons vraiment examiner comment nous pouvons étendre l'utilisation de l'IA et d'autres technologies pour continuer à développer et à moderniser nos services », déclare Manjeet Dhiman.

« VERA est un ajout important à notre offre de services d'emploi et améliorera considérablement notre capacité à répondre à la demande croissante de nos services », déclare le PDG générale d'ACCES, Allison Pond. « Nous sommes enthousiasmés par les nouvelles possibilités que l'IA offre à notre organisation et à l'ensemble du secteur. »

Composants de la solution

Logo d'ACCES Employment

À propos d'ACCES Employment

Créé en 1986, ACCES (lien externe) est un organisme à but non lucratif qui relie les demandeurs d'emploi aux employeurs dans des rôles adaptés à leurs qualifications et à leur expérience. Il sert près de 40 000 demandeurs d'emploi par an à partir de sept sites dans la région du Grand Toronto, au Canada, et en ligne. La vision d'ACCES est une main-d'œuvre entièrement inclusive qui reflète la diversité, les compétences et l'expérience de la population du Canada.

Logo de Newcomp

À propos de Newcomp Analytics

Membre du programme With Watson®, le partenaire commercial d'IBM Newcomp (lien externe) aide les clients des secteurs de la banque, de l'éducation, des soins de santé et d'autres secteurs d'activité à obtenir des informations puissantes grâce à l'analyse. Il a fourni à plus de 400 entreprises en Amérique du Nord les outils, les logiciels et l'expertise nécessaires pour donner un sens à leurs données. Basé au Canada, Newcomp a été fondé en 1991 et emploie environ 75 personnes.

Logo With Watson

À propos de Watson

Le programme With Watson est un programme mondial de réussite des clients qui fournit des ressources exclusives en matière de marque, de marketing et d'habilitation aux entreprises qui intègrent les technologies Watson dans leurs offres.

© Copyright IBM Corporation 2021. IBM Corporation, Hybrid Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Produit aux États-Unis, décembre 2021.

IBM, le logo IBM, ibm.com, IBM Cloud, IBM Watson et With Watson sont des marques d'International Business Machines Corp. dans de nombreux pays. Les autres noms de produits et de services peuvent être des marques d'IBM ou d'autres sociétés. La liste actualisée de toutes les marques d'IBM est disponible sur la page Web « Copyright and trademark information » sur https://www.ibm.com/legal/copytrade.

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