Un centro de operaciones de red (NOC, por sus siglas en inglés) es una ubicación centralizada donde se monitorizan y gestionan de forma continua los sistemas de redes de ordenadores, telecomunicaciones o satélite. Es la primera línea de defensa frente a interrupciones y fallos de la red.  

Sectores como el de las telecomunicaciones, los servicios financieros, la fabricación y el energético trabajan las 24 horas, por ello, necesitan una conectividad constante y fiable. Mantener este estado moderno de operaciones globales continuas (24/7) requiere una supervisión de la red continua. Esto puede complicar la gestión de los servicios de red para los servicios de TI tradicionales. Los NOC se encargan de esta supervisión para las organizaciones, y son capaces de atender rápidamente las cuestiones que puedan afectar al rendimiento de la red, como la identificación de malware y la gestión del volumen de usuarios y el tráfico de sitios web. También buscan optimizar la red mediante actualizaciones y tareas de mantenimiento, además de mejorar el rendimiento de la red.

Idealmente, un equipo de NOC trabaja entre bastidores sin que el usuario final ni se dé cuenta del trabajo que están haciendo. Si un NOC funciona correctamente, el usuario final tendrá una experiencia de conexión continua y fluida, sin problemas como largos tiempos de inactividad, infecciones de malware o una baja funcionalidad de la red.

Los NOC trabajan directamente con las organizaciones para supervisar sus entornos de red complejos, incluidos servidores, bases de datos, cortafuegos, dispositivos y servicios externos relacionados. La infraestructura de TI puede estar ubicada en local o con un proveedor basado en nube, en función de las necesidades de la empresa.

Los NOC normalmente se organizan por niveles. Los incidentes se clasifican de uno a tres, siendo uno el nivel más bajo, como la evaluación de alertas de dispositivos de infraestructura, y tres los incidentes más graves, como un ataque de ransomware o una parada de la red. Si un técnico no puede resolver un problema de manera puntual, se transferirá a un técnico con más experiencia. Los ingenieros de NOC resuelven los problemas que surjan y buscan formas de impedir futuros problemas de tiempo de inactividad de la red y conectividad. 

Algunas empresas optan por un NOC interno y ubican la infraestructura y el hub de operaciones en local, a menudo dentro del centro de datos. Pero otras organizaciones subcontratan a un tercero especializado en la gestión y la supervisión de redes e infraestructuras.

El NOC supervisa los sistemas red para gestionar el almacenamiento de datos, actualizar software y garantizar la conectividad. Estas son algunas de las tareas y operaciones propias de un NOC: 

• Actualizar, resolver problemas e instalar software en sistemas conectados a la red

• Gestionar la infraestructura y el equipo de TI

• Hacer copias de seguridad de los datos y garantizar su accesibilidad en la red

• Proporcionar soporte antivirus

• Supervisar el cortafuegos y el software de seguridad de red

• Gestión de parches

• Enviar correos electrónicos de servicios de gestión

• Monitorizar la red, incluyendo el análisis de estado de la red, informes de rendimiento y la optimización de la red

• Recuperación tras desastre

Tanto si se establecen internamente como si se contratan a través de otro proveedor, los NOC ofrecen a las empresas un buen número de ventajas.

• Departamentos de TI más eficientes: al liberar al equipo interno de TI de las tareas propias de un NOC, los empleados pueden centrarse en proyectos más importantes y nuevas iniciativas.

• Escalabilidad: un NOC puede crecer con una empresa cuando esta se expande a nuevas ubicaciones y mercados, así como ofrecer la escalabilidad necesaria para las fluctuaciones diarias o estacionales del tráfico.

• Elimina tiempo de inactividad: las prestaciones continuas de un NOC requieren que alguien esté siempre ahí para garantizar que todo el software, el hardware y las redes funcionen.

• Respuesta rápida a incidentes: Los NOC están diseñados para monitorizar de forma continua los sistemas de red, identificar problemas rápidamente, así como interceptar puntos conflictivos antes de que se conviertan en un problema. Este diseño "siempre activo" facilita la resolución rápida de incidentes.

• Optimización de la red: los NOC proporcionan informes en tiempo real sobre el estado de su red, identifican áreas de mejora y aplican estas mejoras para reforzar la red.

Un NOC interno requiere recursos significativos, y para algunas empresas de tecnología o comunicaciones la inversión vale la pena. Prefieren gestionar sus redes internamente para mantener un alto nivel de control sobre las operaciones de la red.

Otras empresas, agencias gubernamentales o universidades es posible que prefieran no asignar la gran cantidad de recursos que demanda la dotación y la administración de un equipo interno. Subcontratar un NOC para que sean profesionales capacitados y un proveedor de confianza quienes se encarguen de este trabajo puede ser más rentable y menos laborioso para estas organizaciones. Para estas empresas, un NOC de terceros proporciona una gestión de redes estandarizada y de alta calidad sin los requisitos de dotación de personal, gestión y financiación de un equipo interno. Como actúan como una ampliación de la fuerza de trabajo ya existente de una empresa, los NOC también permiten al personal técnico de la empresa centrarse en las funciones de negocio principales.

Un NOC y un centro de operaciones de seguridad (SOC, por sus siglas en inglés) realizan funciones de misión crítica, pero existen diferencias importantes en los objetivos de un centro de operaciones de red, un centro de operaciones de seguridad y un centro de atención al cliente. Los tres ofrecen asistencia cuando surgen problemas, aunque los centros de atención al cliente suelen estar más centrados en el usuario final. Veamos con detalle cada uno de ellos y en qué se diferencian.

NOC

Como se ha señalado anteriormente,  los NOC se centran en la gestión de redes para garantizar el tiempo de funcionamiento de la red e identificar problemas rápidamente. Por lo general, trabajan entre bastidores para asegurar una experiencia fluida.

SOC

Un SOC también trabaja entre bastidores, pero se centra en la seguridad de la información y la red, a través del análisis de amenazas y la monitorización de posibles ataques a una red de cliente. Los SOC están capacitados para detectar anomalías y mitigar ciberataques a medida que se presentan. Mientras que el objetivo prioritario de un NOC es asegurar la conectividad continua de la red, un SOC evalúa amenazas y establece protecciones contra los ataques que en última instancia podrían interrumpir la red continua.

Centro de atención al cliente

Los centros de atención al cliente identifican problemas con la red, entre otras funciones. Sin embargo, el centro de atención al cliente interactúa principalmente con el usuario final. Por ejemplo, en el caso de que un trabajador de oficina sufra una interrupción de la conectividad de la red o un técnico de campo experimente problemas con la conexión de un equipo. Los NOC rara vez interactúan con el usuario final, sino que trabajan directamente con los proveedores de servicios gestionados o el equipo interno de TI de una empresa.

Ninguno de los dos equipos trabaja de forma aislada; los NOC también pueden prestar soporte al centro de atención al cliente. Por ejemplo, si un representante del servicio al cliente tiene problemas para entrar en el red, primero se derivaría al centro de atención al cliente y, si no se puede resolver allí, se escalaría al NOC.

5G, edge computing y el Internet de la cosas (IoT) exigen cada vez más a los servicios de red de las empresas de telecomunicaciones. Una red con millones de puntos finales puede dificultar la supervisión del sistema y la gestión de incidentes. 

Para 2024, Ericsson (enlace externo a IBM) prevé que habrá 1500 millones de suscripciones de 5G para la banda ancha móvil mejorada y 4100 millones de conexiones de IoT móviles globales. El gran volumen de uso y dispositivos conectados a la red está poniendo a prueba la capacidad humana para responder a todos los incidentes. La resolución de millones de alarmas puede derivar en problemas en cascada que ralenticen el tiempo de respuesta y sobrecargen a los ingenieros.

Para manejar la complejidad de estos nuevos productos, la inteligencia artificial (IA) y la automatización están posibilitando que las operaciones de red analicen rápidamente los datos entrantes y corrijan problemas en millones de puntos finales a medida que surgen. Además, el análisis avanzado y las prestaciones de machine learning de la IA permiten a un NOC aplicar un enfoque proactivo, en lugar de reactivo.

El uso de la IA de esta manera se conoce como observabilidad de red. Traspasa muchas actividades de toma de decisiones de bajo nivel, como la resolución de problemas o la planificación de la capacidad, de los ingenieros a la herramienta de observabilidad de red, que se encarga de resolverlas. Esto reduce la carga de trabajo de los ingenieros, así como la escalada de problemas comunes a niveles superiores, y ofrece más tiempo para centrarse en cuestiones más importantes y la optimización de la red.

Un ejemplo es como los proveedores de servicio de comunicaciones (CSP) utilizan la tecnología de IA.  La IA ofrece más información sobre cómo un sistema de red está funcionando en todo momento, no solo un análisis de cada dispositivo. Estas herramientas están transformando los CSP en operaciones de red más automatizadas, donde los problemas se solucionan antes de que afecten a los clientes.

Con más de 4 millones de suscriptores en Brasil, Nextel buscaba una manera de mejorar las tecnologías de operaciones de red para mantener el tiempo de funcionamiento y minimizar las paradas. El tiempo de servicio planteaba un reto especialmente complicado porque el tiempo medio de respuesta a incidentes de la red era de 30 minutos. Nextel quería cambiar el enfoque de las respuestas de reactivo a proactivo y, más aún, aplicar respuestas predictivas para cumplir con las expectativas de los usuarios y reducir el tiempo de inactividad.

Nextel utiliza IBM Netcool Operations Insight para supervisar una red de más de 25 000 elementos. Para ganar capacidad de predicción, incorporó la tecnología cognitiva de IBM Watson, que le ofrece más información sobre el rendimiento de la red y permite identificar áreas problemáticas.

Con el uso de esta tecnología de IA, Nextel redujo un 83 % el tiempo de respuesta a incidentes de la red, de 30 a 5 minutos. Y aún más importante, Nextel mejoró la prestación de servicios a sus clientes, que confían en obtener una conectividad móvil continua.