Qué es BizOps: un piloto automático para su negocio

El piloto automático se inventó en 1912, lo que marcó el inicio de la era de los viajes aéreos de larga distancia. La instalación de giroscopios e indicadores de altitud en los timones permitió que los aviones mantuvieran su trayectoria. Hoy en día, el software de automatización inteligente promete revolucionar los negocios de forma similar, ya que supervisa y automatiza procesos críticos, de modo que su organización pueda avanzar sin necesidad de que usted le preste toda su atención.

Soy el presentador del pódcast The Art of Automation, en el que exploramos las aplicaciones de la automatización en la empresa. En un episodio reciente hablé con Chris Bailey, ingeniero distinguido de AIOps y observabilidad, sobre BizOps, no solo una forma más rápida de decir operaciones empresariales, sino un enfoque completamente nuevo. Hablamos sobre lo que impulsa esta práctica emergente, los desafíos para implementarla y sus beneficios en un mundo cada vez más digital.

BizOps reúne las operaciones empresariales y de TI, utilizando datos para correlacionar los objetivos empresariales y los KPI con las operaciones de TI afiliadas y viceversa.

Supongamos que el objetivo empresarial es completar todos los pedidos en un plazo de 24 horas. El "piloto automático" supervisará los eventos empresariales relacionados con los procesos de pedido y cumplimiento. Por otro lado, supervisará los eventos de TI de los sistemas que ejecutan dichos procesos. Con el tiempo, el entrenamiento y los datos suficientes, su solución BizOps podrá predecir cuándo no se alcanzará el KPI de 24 horas, indicando los motivos y cómo mejorar.

Este concepto no es nuevo. Lo nuevo es la eficacia con la que ahora podemos reunir estos elementos, gracias a la enorme cantidad de datos generados y capturados a través de la transformación digital. "Gran parte del negocio ahora se implementa a través de TI", dice Bailey. "Pensemos en los bancos físicos que se trasladan a la banca en línea y el comercio minorista que se traslada al comercio electrónico. ¿Y las partes del negocio que no están implementadas en TI? Lo más probable es que estén gestionadas por TI".

Como menciona Bailey, los humanos pueden estar recogiendo y empaquetando en almacenes, pero esa actividad la gestiona el departamento de TI. Para cualquier proceso de extremo a extremo, cada etapa la implementa o gestiona la TI. Y ese nivel de participación de los sistemas de TI es lo que nos brinda una oportunidad inigualable de recopilar datos sobre la ejecución del negocio, un gran paso para poner su negocio en piloto automático para obtener una ventaja competitiva.

Pero sigue existiendo un desafío persistente: ¿cómo conectamos la estrategia empresarial y los sistemas de TI? ¿Cómo sería?

Bailey presenta un ejemplo de comercio electrónico: supongamos que hay una interrupción de TI y pierde el proceso de pago en su sitio de comercio electrónico. Pero aún puede rastrear al usuario en el sitio web, lo que está navegando y haciendo. Y puede hacer un seguimiento de cada solicitud de pago que no se haya realizado. A partir de ahí, puede entender el impacto de esa interrupción en el objetivo empresarial de vender, digamos, un millón de dólares en productos por hora. Sabe exactamente cuántos pagos han fallado. También sabe quiénes son esos clientes afectados y qué intentaban poner en sus carritos.

Llegados a este punto, puede hacer dos cosas:

1. Mida el impacto en la consecución del objetivo empresarial: 300 000 dólares de pérdida de ingresos.
2. Lance automatizaciones para los clientes afectados. Por ejemplo, puede ponerse en contacto automáticamente con los clientes frustrados ofreciéndoles un cupón de descuento y rellenando su carrito.

Todo esto podría ser 100 % digital. El análisis de impacto es 100 % digital utilizando tecnología de observabilidad. Pero la forma de responder a los clientes afectados podría ser una mezcla de toque digital y humano, tal vez reservando el toque humano para volver a realizar las ventas a los clientes de alto valor.

El uso de software de gestión del rendimiento de las aplicaciones ha ayudado a los profesionales de TI a mmonitorizar, observar y analizar los datos durante años. Estas herramientas ahora pueden usarse en cualquier proceso empresarial que funcione en TI. Esto no solo proporciona un conocimiento más profundo de estos procesos discretos. Conecta las dos áreas a través de los datos, de modo que los gestores pueden entender cómo los cambios en la TI afectan a los objetivos empresariales y cómo es posible que esta necesite escalar o cambiar.

Supongamos que lanza una campaña de marketing y el objetivo es generar un 50 % más de tráfico en el sitio y un 20 % más de conversión en compras. Esos objetivos empresariales deben corresponderse con los objetivos informáticos. Tal vez sea necesario un 50 % más de capacidad para las solicitudes en el sitio web y un 20 % más de capacidad para gestionar los pagos de esas conversiones de compras. Puede que también necesite más capacidad de personal para la gestión logística.

Si su organización, como muchas, tiene funciones de TI y negocio aisladas que luchan los por recursos, un enfoque BizOps es una buena noticia. Significa que eestán juntos en esto.

A medida que su negocio se transforma digitalmente, puede monitorizar y capturar datos en cada rincón de su empresa. Un enfoque de BizOps tiene como objetivo correlacionar estos eventos de TI con la estrategia empresarial. Es una forma poderosa de crear clientes más satisfechos y un gran paso para que su negocio funcione de manera correcta y verdadera sin toda su atención, como un piloto automático para su empresa.