Cuando se sienta a redactar una propuesta de venta, consulta con su asistente mejorado por IA para agilizar la creación y personalización de la propuesta. Luego, le pide al asistente que analice rápidamente el lenguaje del contrato, recibiendo información sobre cómo minimizar el riesgo de IBM y maximizar sus ingresos. Además, cuando se trata del proceso tradicionalmente lento de gestionar las actividades de facturación y facturación de los clientes, se basa en otra aplicación de autoservicio para simplificar las tareas.

Desde que se sumergió en procesos que fluyen con más rapidez y fluidez que nunca, Nicole puede trabajar con eficacia, prestar un mejor servicio a los clientes y tener tiempo para innovar. También considera que su trabajo es más significativo.

Nicole es solo una de los cientos de miles de empleados de IBM cuyo trabajo diario ha sufrido transformaciones dramáticas mediante el uso de tecnologías de nube híbrida e inteligencia artificial.

El primer paso fue crear una arquitectura de negocio común, la lógica organizativa que reflejaba la visión estratégica y el modelo operativo de IBM, que comprendía ocho flujos de trabajo inteligentes y dos funciones de soporte. El segundo paso consistió en ponerse manos a la obra para darle vida en toda la empresa.

Afortunadamente, IBM cuenta con una potente consultoría tecnológica y de primera clase para acelerar este tipo de esfuerzo multiorganizativo. La compañía utilizó su propio IBM Garage, un marco de transformación que reúne a personas, procesos y tecnología, para implementar un conjunto de prácticas ágiles probadas que integran la experiencia del usuario, la implementación y el cambio cultural a escala.

Después de la metodología ágil centrada en el usuario IBM Garage Medology junto con el método Design for AI, los equipos de ejecución generaron, probaron y escalaron rápidamente ideas innovadoras. Trazaron los flujos de trabajo, del cliente al cobro, la cadena de suministro, la atención al cliente y del origen al pago, e identificaron los puntos débiles en el contexto de los recorridos de los usuarios. Después, crearon prototipos de soluciones tecnológicas y, a través de un proceso de iteración, pasaron de la producción piloto a la a gran escala.

Los consultores de IBM también se involucraron plenamente en la transformación. Aprovecharon su gran experiencia en la migración, integración y gestión de aplicaciones y cargas de trabajo en entornos de nube para simplificar y agilizar los flujos de trabajo. Al colaborar con funciones clave del negocio, integraron procesos con IBM watsonx, automatización, IBM Blockchain, IoT y otras capacidades. Luego entregaron estos nuevos servicios en una plataforma de la nube híbrida abierta y rica en seguridad.

A lo largo de tres años, IBM diseñó e implementó flujos de trabajo realmente transformados adaptados a las necesidades de las personas y del negocio:

• Los vendedores, los clientes y las funciones de soporte ahora tienen una experiencia integral unificada.
• Los usuarios pueden acceder a una única fuente fiable para recibir información instantánea, lo que aumenta significativamente la eficiencia y el rendimiento financiero de la empresa.
  
• Las experiencias centradas en el ser humano facilitan la participación en actividades de alto valor y la resolución más rápida de problemas complejos.

Una mirada de cerca a cómo IBM reinventó cuatro flujos de trabajo principales revela el nuevo “negocio como de costumbre” de la empresa.

Las actividades diarias de Nicole como vendedora de IBM están impulsadas por el flujo de trabajo de la empresa de obtención de efectivo. Amplias y complejas, las actividades "lead-to-cash" abarcan el desarrollo de oportunidades y clientes potenciales, la configuración de soluciones, la fijación de precios, las negociaciones, la gestión de contratos, la gestión de pedidos, la facturación y la gestión de tesorería.

El equipo de transformación del flujo de trabajo inteligente de IBM se centró en abordar los puntos débiles clave de los usuarios: procesos dispares caracterizados por una entrada manual excesiva, redundancia e inaccesibilidad de datos y múltiples transferencias. El equipo implementó una solución con IA que incluye asistencia virtual inteligente para vendedores, creación y personalización de propuestas impulsadas por IA y análisis del lenguaje de contratos. También implementó la gestión sin contacto de las actividades de facturación con gestión dinámica de aprobaciones.

"Los elementos clave de nuestro viaje han sido, número uno, trasladando nuestro trabajo a la nube, una única plataforma que aporta una experiencia mucho mejorada, incluso reinventada. Y una automatización que nunca antes habíamos visto", explica Theresa Dirker, Vicepresidenta de Transformación y Habilitación de Quote-to-Cash en IBM. "Y número dos, IA en el núcleo. No como una ocurrencia tardía o desde el punto de vista de una herramienta, sino integrada en la experiencia. Esto impulsa la automatización y el autoservicio. Y número tres, un enfoque en la modernización de algunos de nuestros sistemas centrales. Todo esto está respaldado por datos".

Los resultados incluyen las siguientes métricas:

• 13x ROI generado al optimizar el ciclo de ventas
• Aumento del 35 % en la satisfacción del cliente
• Aumento del 40 % en ahorros operativos

La cadena de suministro global de IBM comprende instalaciones y capacidades estratégicas en todo el mundo, que respaldan cientos de miles de entregas a clientes y atienden los requisitos de mantenimiento de la red. Al repensar el flujo de trabajo, el equipo de Transformación y Operaciones de la Cadena de Suministro de IBM ayudó a IBM a prepararse mejor para un mundo en el que las perturbaciones significativas en las cadenas de suministro, como las provocadas por COVID-19, son más comunes.

"Una de las mejores oportunidades que tenemos es aprovechar realmente las nuevas tecnologías y datos para reinventar el futuro de la cadena de suministro, un futuro en el que las cargas de trabajo de inteligencia y visibilidad integrales potenciarán la agilidad, adaptabilidad y resiliencia", afirma Ron Castro, vicepresidente y director de cadena de suministro de IBM.

El equipo implementó la IA para predecir e identificar las interrupciones y prescribir las mejores acciones para optimizar el rendimiento, el costo y la calidad. También integró sensores IoT para el seguimiento de precisión en tiempo real e infundió otras tecnologías exponenciales como la automatización, las soluciones de la Industria 4.0, la información visual, la realidad aumentada, IBM Blockchain y el edge computing.

Los resultados incluyen las siguientes métricas:

• Reducción de días a horas en la mitigación de interrupciones
• Una eficiencia un 95 % mayor para resolver los retos persistentes de la cadena de suministro
• Reducción del 10 % en los costos estructurales de la cadena de suministro

IBM Support es la organización mundial de asistencia técnica para aproximadamente 7000 productos IBM. La ruta para crear un flujo de trabajo inteligente de soporte al cliente para esta función crítica se basó en las experiencias del usuario.

"Los clientes buscaban formas nuevas e innovadoras de obtener soporte en las opciones de autoservicio", afirma Bob McDonald, vicepresidente de IBM Client Support Transformation & Global CRM Experience. "Los profesionales de apoyo querían asegurarse de dar una respuesta puntual a nuestros clientes".

El equipo lanzó la plataforma IBM Client Support, que combina soporte de software, atención al cliente, servicio de campo y traducción de IA para crear un único ciclo de vida del cliente. Varias soluciones nuevas impulsadas por la IA y la automatización y basadas en datos de casos y clientes ayudan a mejorar la experiencia del cliente y permiten una resolución más rápida de los problemas.

Una solución de priorización de casos evalúa el estado de cada caso, incluida la gravedad, la última actualización y el tono para determinar la prioridad. Otra solución analiza los problemas, los activos de información y el diálogo con el cliente para organizar el contenido de modo que los agentes puedan encontrar rápidamente la información técnica adecuada para resolver problemas.

Los resultados incluyen las siguientes métricas:

• Índice Net Promoter Score (NPS) de 70, que indica una experiencia de cliente de primera clase
• Hasta 45 minutos ahorrados diariamente para los agentes de soporte con priorización automática de casos
• Reducción del 26 % del tiempo hasta la resolución de casos

El alcance de las funciones de origen a pago de IBM abarca experiencias de compra y de pago integrales para aproximadamente 13 000 proveedores en todo el mundo. Antes de la transformación del flujo de trabajo, el análisis de datos era en gran medida manual y no repetible ni escalable, lo que frustraba la toma de decisiones estratégicas por parte de los profesionales de cuentas por pagar y compras.

El equipo de transformación IBM Source to Pay adoptó un enfoque integral para el cambio. Implementar una base de datos sólida para permitir el análisis de datos y la visibilidad en toda la empresa fue un pilar.

"Necesitamos aprovechar al máximo nuestros datos y proporcionar a la empresa la información que necesita de forma intuitiva y consumible", explica Jason Mudd, director, IBM Source para la transformación y las operaciones.

Además de los datos, otros tres equipos se ocuparon de los procesos, la tecnología y las personas. El viaje ha llevado al equipo a implementar varias soluciones nuevas. Una solución de precios cognitivos permite la negociación de mejores Precios utilizando información del mercado sobre los acuerdos a bordo. Otras dos soluciones utilizan la plataforma IBM Blockchain, una para proporcionar una fuente confiable de información de proveedores e identidad digital y otra para incorporar sin problemas nuevos proveedores y ayudar a eliminar disputas.

Los resultados incluyen las siguientes métricas:

• 10 minutos para completar un análisis de precios, en lugar de dos días
• Reducción del 90 % del tiempo dedicado al análisis por lotes de múltiples contratos
• Incorporación 10 veces más rápida para nuevos proveedores

En su camino hacia convertirse en una empresa virtual, IBM ha medido su progreso. Hasta la fecha, la empresa ha impulsado 2,6 millones de dólares en valor empresarial aprovechando la IA y las soluciones en la nube. Infundió el 65 % de los flujos de trabajo integrales de IBM con IA, mejorando la toma de decisiones con información en tiempo real. Además, ahorró cuatro millones de horas de trabajo gracias a la automatización, agilizando los procesos y aumentando la productividad.

Además, con menos tareas rutinarias que realizar, los empleados pueden centrarse en actividades de mayor impacto y más significativas. Además de una mayor satisfacción laboral, los empleados de IBM están más comprometidos con su trabajo, como demuestra el aumento de 20 puntos en la puntuación neta de promotores (NPS).

Al trabajar con IBM Garage y IBM Consulting, IBM sigue desarrollando flujos de trabajo empresariales inteligentes que capacitan a los empleados, socios y clientes. También está mirando hacia afuera y ha traído al mercado 25 de sus activos de IA. A medida que el mundo entra en una nueva era de sistemas de información, y la adopción de nuevas tecnologías se generaliza, IBM puede ayudar a impulsar una productividad significativa y crear nuevas formas de competir en todos los ecosistemas.