"India es la democracia más grande del mundo", informa (el enlace reside fuera de ibm.com) el Banco Mundial."Durante la última década, la integración del país en la economía mundial ha ido acompañada del crecimiento económico.India ha surgido como jugador global".

Durante más de 200 años, State Bank of India (SBI) ha sido el banco del sector público más grande del país, y su base financiera.A medida que muchos de los clientes del banco aumentaron su riqueza en los últimos años, el banco vio que las personas tenían una nueva libertad financiera y buscaban nuevas oportunidades.También sabía que este crecimiento podía potenciar el futuro de la India como fuerza financiera mundial.

Pero la clave de ese futuro es digital, especialmente ahora.«La inclusión financiera digital ya era una prioridad de desarrollo antes de la emergencia de la COVID-19; ahora, es indispensable, para la ayuda a corto plazo y como elemento central de los esfuerzos de recuperación sostenibles y de base amplia», informa el Banco Mundial (el enlace se halla fuera de ibm.com).

"En India, el 60% de la población tiene menos de 35 años", afirma Amit Saxena, director de tecnología global de SBI.Y cada día, añade, la población entra en línea para comprar.

Por lo tanto, SBI formó una visión de algo más que un banco digital: imaginó una plataforma en línea integral con cuatro pilares: un banco digital por comodidad, un supermercado financiero que ofrece inversiones y otros servicios financieros, un mercado en línea con productos de estilo de vida ofrecidos por socios y una transformación digital general con análisis para conectar estas opciones de extremo a extremo.

“Queríamos transformar la experiencia del cliente y lo llamamos 'YONO', por las siglas en inglés de 'Solo necesitas uno'”, dice Saxena.YONO daría al banco una enorme ventaja de mercado, combinando servicios, productos y funciones en una sola aplicación móvil con una plataforma que pudiera integrar datos de productos de terceros y optimizar la experiencia del cliente.

Pero antes, el banco tenía que hacer algo en la trastienda: alinear varios sistemas para dar soporte a millones de pantallas.

El banco tiene 491 millones de clientes.Tiene 260.000 empleados, 22.500 sucursales en todo el mundo administradas por una sede general, 17 oficinas centrales locales, 101 oficinas zonales y 208 oficinas extranjeras en 36 países."Alrededor de 76 unidades de negocio formaban parte del debate cuando empezamos a construir YONO", dice Saxena.

"Al principio, intentar una transformación digital como esta para un banco tradicional como el nuestro era algo enorme.Todavía se me pone la piel de gallina cuando pienso en los inicios".

Para crear realmente un mercado financiero móvil que sirviera a millones de clientes, el banco necesitaba un socio probado con capacidades excepcionales.

"Después de mucha consideración, queríamos asociarnos con IBM para obtener la ventaja de la experiencia global y de la pila tecnológica; hemos utilizado lo último y lo mejor de lo que IBM puede ofrecer", dice Saxena."No podemos incorporar un socio que necesite aprender de nuestro proyecto y de nuestra comprensión".

Con un enfoque en los conocimientos y en la experiencia de personas reales, el equipo de IBM y SBI reunió a un amplio grupo de partes interesadas, incluidos socios clientes, socios de IBM, agencias y consultores.

Para ir más allá de la banca y atender a una variedad de clientes con diversas necesidades que se cruzan entre ellas, el banco aplicó la metodología ágil y centrada en el usuario IBM Garage™, trabajando en estrecha colaboración con los diseñadores, arquitectos y analistas de IBM Garage para colaborar en todos los aspectos del proyecto.Las partes interesadas participaron en un taller de IBM Garage Enterprise Design Thinking™ que convirtió la trayectoria de cada cliente en un «viaje».Luego, la metodología tomó rápidamente el viaje desde la estrategia hasta la idea de diseño, el desarrollo ágil y la entrega a escala.

"El primer día, hablas de lo que quieres lograr", recuerda Saxena.Al día siguiente, el equipo diseñó la solución, y completó la interfaz y la experiencia de usuario el tercer día. El equipo evaluó las dependencias el día 4, la presentó el día 5, recibió la aprobación el día 6 y, por último, la construyó el día 7. "Así, la mayoría de los Garages -aparte de los recorridos más complejos- solo tardaban siete días".

Los viajes de IBM Garage capturaron tareas bancarias clave como transferir fondos, pagar facturas o impuestos y analizar gastos.Los clientes podían incluso planificar una "retirada de efectivo en cajero sin tarjeta": YONO les daba un código de un solo uso que podían introducir en un cajero automático para retirar efectivo sin utilizar su tarjeta, algo perfecto para dar dinero a familiares, aunque vivan lejos.

Pero los recorridos también capturaron tareas relacionadas con préstamos, como solicitar un préstamo para vivienda, automóvil, escuela o agricultura.Capturaron tareas de servicios financieros como la compra de seguros, fondos de inversión o valores, y otras tareas para administrar tarjetas de crédito y cheques.Incluso capturaron tareas del mercado como comprar, filtrar productos y encontrar ofertas especiales para los usuarios de YONO.

Con una integración de datos tan completa, el banco hizo de la seguridad del nuevo sistema una prioridad absoluta."La seguridad era lo más importante", dice Saxena.“Y como nos estábamos implicando en un nuevo viaje de transformación en torno a una tecnología nueva, era algo que nos preocupaba en gran medida.Lo digo claramente".

Las personas han respondido.

La visión de YONO se ha conectado con personas de toda la India y más allá, y un fuerte lanzamiento inicial reunió aún más potencia a lo largo del tiempo:  

• Más de 100 recorridos digitales para los clientes desde el lanzamiento de YONO, que ofrecen una amplia gama de opciones bancarias, financieras y de consumo en línea.
• Más de 64 millones de descargas de aplicaciones móviles YONO, con 5.23 millones de descargas en los primeros cinco meses
• Más de nueve millones de inicios de sesión en YONO por día
• Más de 10 millones de retirada de fondos en cajeros automáticos sin tarjeta
• 650.000 transacciones de fondos de inversión a través de YONO
• Más de siete millones de aperturas de cuentas bancarias a través de YONO
• 400.000 pólizas de seguro de vida vendidas a través de YONO

"Es una experiencia muy agradable para nuestros clientes", dice Saxena."La recibieron con los brazos abiertos".

Además, los socios de comercio electrónico han ayudado a expandir aún más el ecosistema de intuitivos productos y servicios de YONO.Más de 100 socios en 21 categorías están desarrollando importantes aplicaciones, servicios y descuentos para usuarios de YONO, que impulsan el éxito de la plataforma móvil."Para retener a un cliente, debes mantenerlo entusiasmado y comprometido, y no dejar de ofrecerle algo nuevo.Por eso YONO ha sido un gran producto", dice Saxena.

La potencia de las nuevas opciones financieras es parte de la razón por la que SBI sigue manteniendo su alianza con IBM."Cada mes, IBM nos asiste en la creación de nuevos viajes para nuestros clientes, lo que ayuda a mantenerlos comprometidos", dice Saxena.

"Tenemos muchos socios", continúa. “Han sido un gran apoyo durante este periodo, pero IBM es diferente de todos ellos.IBM nos ha proporcionado todo el apoyo que les hemos pedido".SBI ha colaborado con IBM para redefinir sus flujos de trabajo y procesos de empresa a medida que los convertía en experiencias digitales de YONO.Los nuevos recorridos de IBM Garage son más sencillos porque se basan en información existente.Y, a medida que más procesos se trasladaron a los recorridos en línea, el banco eliminó pasos redundantes y papeleo tradicional.

La transformación digital que constituye la base de YONO ha facilitado una colaboración estratégica entre SBI e IBM.Como aliado estratégico, IBM ha ofrecido experiencia basada en datos que utiliza analítica avanzada para ayudar a impulsar miles de millones de dólares en valor de negocio para YONO y el banco en general.

"Actualmente, YONO tiene una valoración de entre 40.000 y 50.000 millones de dólares, y lo hemos conseguido en tres años con la ayuda de un socio como IBM", afirma Saxena.

SBI (el enlace se halla fuera de ibm.com) es una empresa multinacional de banca y servicios financieros con sede en Mumbai, India. El banco se formó por primera vez como Banco de Calcuta en 1806. Hoy, cuenta con 491 millones de clientes, 260,000 empleados y sucursales de crédito en todo el mundo.