El potencial económico de la India está despuntando gracias a su población, una fuerza fundamental para las empresas de todo el mundo. La población de la India empieza a disponer de una riqueza que está generando nuevas oportunidades para ellos y sus comunidades.

«La India es la democracia más grande del mundo», afirma (enlace externo a ibm.com) el Banco Mundial. «En la última década, la integración del país en la economía global ha ido acompañada de un fuerte crecimiento económico. La India ha entrado ahora en la escena mundial».

Durante más de 200 años, State Bank of India (SBI) ha sido el banco más importante del sector público del país, y su base financiera. Muchos de los clientes del banco habían amasado su riqueza en los últimos años y empezaron a buscar nuevas oportunidades financieras. El banco comprendió esta nueva realidad. Sabía, además, que este crecimiento podría situar a la India como fuerza financiera global en el futuro.

Sin embargo, la clave de dicho futuro está en lo digital, sobre todo en estos tiempos. «La inclusión financiera digital ya era una prioridad de desarrollo antes de la emergencia de la COVID-19; ahora, es indispensable para el alivio a corto plazo y como eje central de las iniciativas de recuperación sostenible a gran escala», afirma el Banco Mundial (enlace externo a ibm.com).

«En la India, el 60 % de la población tiene menos de 35 años», explica Amit Saxena, director general adjunto de tecnología de SBI. Y afirma que esta población compra en línea a diario.

Así, SBI concibió su visión de un banco digital que va más allá, en forma de plataforma en línea completa con cuatro pilares: un banco digital intuitivo, un hipermercado financiero que ofrece inversiones y otros servicios financieros, un mercado en línea con productos de estilo de vida de los socios y una transformación digital general con análisis que conectara estas opciones de principio a fin.

«Queríamos una transformación de la experiencia del cliente, y la llamamos "YONO", del inglés "You Only Need One" (Solo necesitas una)», explica Saxena. YONO le daría al banco una gran ventaja de mercado, ya que combinaba servicios, productos y características en una aplicación móvil con una plataforma capaz de integrar datos de productos de terceros y optimizar la experiencia del cliente.

Pero primero, el banco tenía que realizar algunos cambios de fondo: alinear varios sistemas para dar soporte a millones de usuarios.

El banco tiene 491 millones de clientes. Cuenta con 260 000 empleados, 22 500 sucursales en todo el mundo administradas por una sede, 17 oficinas centrales locales, 101 oficinas por zona y 208 oficinas en el extranjero en 36 países. «Alrededor de 76 unidades de negocio participaron en el debate cuando empezamos a crear YONO"», continúa Saxena.

«Cuando empezamos, probar una transformación digital como esta nos parecía una tarea descomunal para un banco tan establecido como el nuestro. Todavía se me pone la piel de gallina cuando recuerdo los inicios».

Descargas de aplicaciones

64
millones

Inicios de sesión diarios

9
millones

Un gran avance

Para crear un auténtico mercado financiero móvil capaz de prestar servicio a millones de clientes, el banco necesitaba un socio fiable con capacidades excepcionales.

«Tras muchas consideraciones, decidimos asociarnos con IBM para beneficiarnos de su experiencia global y su oferta de tecnología. Hemos utilizado lo último y lo mejor de la gama de IBM», reconoce Saxena. «No podíamos incorporar a un socio que necesitase aprender de nuestro proyecto y nuestra perspectiva».

Con un enfoque centrado en las aportaciones y la experiencia de clientes reales, el equipo de IBM y SBI reunió a un grupo completo de partes interesadas, que incluía a socios de clientes, socios de IBM, agencias y asesores.

Para ir más allá de la banca y poder prestar servicio a un mayor rango de clientes con diversas necesidades interrelacionadas, el banco aplicó la metodología de IBM™ Garage, ágil y centrada en el usuario, y trabajó en estrecha colaboración con diseñadores, arquitectos y analistas de IBM Garage en todos los aspectos del proyecto. Las partes interesadas participaron en un taller de Enterprise Design Thinking™ de IBM Garage, que convirtió cada ruta de cliente en un "trayecto". A partir de ahí, la metodología aplicó sus principios de design thinking, desarrollo ágil y entrega a escala a cada uno de los trayectos.

Un puente atirantado que une Bandra con Worli en Bombay, India, visto desde la orilla

«El primer día, hablamos de lo que se quería lograr», recuerda Saxena. Al día siguiente, el equipo diseñó la solución, y completó la UI/UX el tercer día. El equipo evaluó las dependencias el cuarto día, lo presentó el quinto día, recibió la aprobación el sexto día y finalmente la creó el séptimo día. «Por lo tanto, la mayoría de los "Garages", menos los trayectos más complejos, solo tardarían siete días en completarse».

Los trayectos de IBM Garage incluyeron las tareas bancarias principales, como transferir fondos, pagar facturas o impuestos y analizar el gasto. Los clientes podrían incluso «sacar dinero de un cajero automático sin tarjeta». YONO les da un código de un solo uso que pueden introducir en un cajero automático para retirar efectivo sin su tarjeta; es una opción perfecta para dar dinero en efectivo a miembros de la familia, aunque vivan lejos.

No obstante, los trayectos también recogieron tareas de préstamo, como solicitar un préstamo para el hogar, un automóvil, estudios o un proyecto agrícola, y tareas de servicios financieros, como seguros, fondos de inversión o valores y otras tareas para la gestión de tarjetas de crédito y cheques. Incluso recogieron tareas de mercado como comprar, filtrar productos y buscar ofertas especiales para los usuarios de YONO.

Con una integración de datos tan completa, el banco priorizó al máximo la seguridad del nuevo sistema. «La seguridad era lo más importante», afirma Saxena. «Y como estábamos en pleno proceso de transformación con una nueva pila tecnológica, nos generaba una gran preocupación, sinceramente».

Fuerza dinámica

A medida que el banco iba desarrollando los trayectos de los clientes con IBM Garage, IBM también trabajaba con SBI para diseñar flujos de trabajo inteligentes y establecer un sólido sistema de seguridad y estabilidad para dar soporte a la solución. En los flujos de trabajo inteligentes ahora se aplican tecnologías como la IA, la automatización, blockchain, 5G, la analítica avanzada y el cloud para cambiar la trayectoria y la propia naturaleza del trabajo de SBI; tecnologías que aportan mayor visibilidad, conocimientos en tiempo real y la capacidad para solucionar los problemas en múltiples funciones de negocio.

Para establecer una seguridad de eficiencia probada y una plataforma de integración de datos en sistemas dinámicos, el banco escogió la solución IBM® DataPower Gateway. Los datos de YONO se alojan en bases de datos distribuidas IBM® Cloudant escalables y el software IBM® DataStage maneja los extractos de datos, las transferencias y las cargas en varios sistemas.

Para garantizar que YONO pueda acceder a los enormes volúmenes de datos distribuidos sin que afecte al rendimiento que esperan los clientes, el banco confía en la solución IBM® Cloud Application Performance Management.

La pieza final de YONO es la integración dinámica de datos y el análisis de fondo, que se consigue con la solución IBM® Cognos Analytics, con la información y la detección de patrones del software IBM® SPSS Statistics y el almacenamiento de análisis en una base de datos IBM® Db2 específica. Con estas analíticas, YONO ayuda a los clientes de SBI a presentar ofertas más efectivas y relevantes.

Una persona con el teléfono móvil sentada en un banco junto a bolsas de colores

Pero el verdadero potencial de YONO reside en las personas, no solo en la creciente libertad financiera de la población de la India, sino también en los socios externos al banco que desarrollan nuevas aplicaciones y capacidades en la plataforma YONO. IBM® WebSphere Application Server proporciona la plataforma central donde los desarrolladores pueden crear, conectar y optimizar sus aplicaciones, mientras que IBM® FileNet Content Manager ofrece herramientas con poco código para crear las nuevas aplicaciones basadas en cloud. Para conectar de forma intuitiva estas aplicaciones en un entorno altamente seguro, la solución IBM® API Connect proporciona la potencia específica para monetizar las API y utiliza IBM App Connect con MQ para garantizar la entrega.

Cuando la infraestructura para la seguridad y la estabilidad de YONO estaba lista, el equipo de IBM Garage utilizó un enfoque ágil para ofrecer un producto mínimo viable (MVP) para el pilar de los servicios bancarios, en primer lugar, en un plazo de tiempo sorprendentemente corto.

«Lanzamos el mercado móvil de la banca digital completo en tres meses de trabajo», confiesa Saxena. «Hubiera sido imposible sin la metodología de IBM Garage».

El equipo continuó consolidando y ampliando su MVP inicial. Como IBM Garage se basa en el diseño centrado en el usuario y SBI prioriza la experiencia del cliente, el equipo pasó semanas realizando pruebas de usuario e incorporando los comentarios de los usuarios.

Una vez que el equipo lanzó la gama completa de productos financieros y de consumo de YONO, era el momento de comprobar la capacidad de la gente de dar vida al sistema. En última instancia, esta plataforma inteligente permite a los empleados de SBI trabajar de forma más inteligente y ofrecer una experiencia del cliente excepcional.

El poder de todos

La gente ha respondido.

La visión de YONO ha conectado con personas en toda la India y más allá, y el potente lanzamiento inicial ha ido aumentando su capacidad con el tiempo:

  • Más de 100 trayectos de clientes digitales implementados desde el lanzamiento de YONO, lo que brinda a los usuarios una amplia gama de opciones bancarias, financieras y de consumo en línea
  • Más de 64 millones de descargas de la aplicación móvil YONO, que incluyen 5,23 millones de descargas en los primeros cinco meses
  • Más de 9 millones de inicios de sesión en YONO al día
  • Más de 10 millones de retiradas de efectivo en cajeros automáticos sin tarjeta
  • 650 000 transacciones de fondos de inversión a través de YONO
  • Más de 7 millones de aperturas de cuentas bancarias a través de YONO
  • 400 000 pólizas de seguro de vida vendidas a través de YONO

«Es una experiencia realmente grata para nuestros clientes», dice Saxena. «La recibieron con los brazos abiertos».

Además, los socios de comercio electrónico han ayudado a expandir el ecosistema de YONO de productos y servicios intuitivos. Más de 100 socios en 21 categorías distintas están desarrollando importantes aplicaciones, servicios y descuentos para los usuarios de YONO, con lo cual impulsan el éxito de la plataforma móvil. «Para retener a un cliente, hay que mantenerlo emocionado, implicarlo y ofrecerle cosas nuevas continuamente. Por eso YONO ha triunfado tanto como producto», añade Saxena.

La capacidad de las nuevas opciones financieras es parte del motivo por el cual SBI mantiene su alianza con IBM. «Cada mes, IBM nos ayuda a desarrollar nuevos trayectos para nuestros clientes, lo que ayuda a mantener su implicación», explica Saxena.

«Tenemos muchos socios», continúa. «Han sido un gran apoyo durante todo el proceso, pero IBM es diferente a todos ellos. IBM ha ampliado todo el soporte que les hemos pedido». SBI ha trabajado con IBM para redefinir sus flujos de trabajo y procesos de negocio en su transformación en experiencias de YONO digitales. Los nuevos trayectos de IBM Garage son más sencillos porque se basan en la información existente. Además, a medida que más procesos se iban convirtiendo en trayectos en línea, el banco iba eliminando pasos redundantes y el clásico papeleo.

La transformación digital en la base de YONO facilitó una colaboración estratégica entre SBI e IBM. Como aliado estratégico, IBM ha ofrecido una experiencia basada en datos que aplica analítica avanzada para ayudar a generar miles de millones de dólares en valor de negocio para YONO y el banco en general.

«A día de hoy, la valoración de YONO asciende a los 40 000 o 50 000 millones de dólares, y hemos logrado todo esto en tan solo tres años con la ayuda de un socio como IBM», afirma Saxena.

Logotipo de SBI

Acerca de State Bank of India (SBI)

SBI (enlace externo a ibm.com) es una empresa multinacional de servicios bancarios y financieros del sector público con sede en Bombay, India. El banco se formó inicialmente como Bank of Calcutta en 1806. Actualmente, cuenta con 491 millones de clientes, 260 000 empleados y 22 500 sucursales en todo el mundo, con un ingreso anual de 52 000 millones de dólares. SBI incluye filiales que ofrecen productos de inversión, tarjeta de crédito y seguros de vida.

Componentes de la solución

IBM® API Connect
IBM® Cloud Application Performance Management
IBM® Cloudant
IBM® Cognos Analytics
IBM™ Consulting

IBM® DataPower Gateway
IBM® DataStage
IBM® Db2 Database
IBM® FileNet Content Manager
IBM™ Garage
IBM® SPSS Statistics
IBM® WebSphere Application Platform

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Producido en los Estados Unidos de América, marzo de 2022.

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