Con la fusión de otras tres aerolíneas (SWISS, Austrian Airlines y Brussels Airlines), Lufthansa Group sabía que era hora de consolidar la TI y reunir todas las experiencias de la marca bajo un mismo techo. Al mismo tiempo, la empresa quería habilitar contenidos más individualizados en distintos puntos del recorrido del usuario, como temas promocionales, planificación de vuelos y cómo gestionar los cambios de planes. También quería eliminar los procesos manuales.

"Queremos centrarnos mucho en el cliente y ser capaces de reunir a las filiales de Lufthansa en una sola plataforma para aumentar la eficiencia de las aerolíneas", afirma Karsten Krämer, Líder de plataforma de gestión de contenidos, servicios, infraestructura de Lufthansa Group.

La misión del proyecto era que Lufthansa Group llevara su canal de ventas en línea y sus capacidades de servicio de atención al cliente al siguiente nivel, ofreciendo una experiencia similar a una aplicación en el sitio web para inspirar una mayor exploración de vuelos y destinos. La empresa creó un administrador de experiencia de aerolíneas multiinquilino (AirEM) para ahorrar costes de mantenimiento y desarrollo y, al mismo tiempo, permitir que cada aerolínea individual mantenga su identidad única (utilizando una biblioteca de componentes compartidos) dentro de una interfaz de usuario común.

"Reforzamos aún más la asociación entre Lufthansa e IBM cuando decidimos mover a una infraestructura de nube basada en Adobe y cambiamos nuestro flujo de desarrollo para apoyar a la organización de hangar digital de Lufthansa [Group]", añade Krämer.

En colaboración con los propietarios de productos, un equipo de expertos en scrum de IBM iX y representantes de IBM Enterprise Security Solutions, Lufthansa Group diseñó e implementó una solución gestionada de Adobe alojada en la solución en la nube de Microsoft Azure. El nuevo Lufthansa.com se basa en Adobe Experience Manager, una solución de gestión de contenidos y gestión de activos.

Lufthansa optó por colaborar con Adobe porque las ofertas de la empresa podían satisfacer tanto sus necesidades actuales como futuras. "Adobe nos proporcionó una amplia gama de capacidades para hoy y mañana. Actualmente solo utilizamos Adobe Experiencia Manager y, más adelante, nos beneficiaremos de la funcionalidad mejorada del software para actividades adicionales de marketing y gestión de contenidos", afirma Krämer.

Además, aunque IBM era un proveedor titular, ser seleccionado para este proyecto de transformación no era un hecho: todavía había un proceso de solicitud de propuesta (RFP). La respuesta de IBM demostró un profundo conocimiento del negocio de Lufthansa Group y ofreció un equipo dedicado que permitiría su transformación digital.

"Elegimos IBM porque tenían la capacidad de apoyarnos con desarrollo y consultoría, así como con el mantenimiento de aplicaciones 24x7, ya que nuestro negocio opera globalmente las 24 horas del día", continúa Krämer. "Esos servicios integrados nos dieron la oportunidad de centrarnos solo en los requisitos funcionales para ponerlos en línea en poco tiempo".

"El resultado es un sitio web moderno y receptivo diseñado para proporcionar una experiencia de cliente digital fluida y rica en seguridad en todos los dispositivos para ayudar a los viajeros en su búsqueda de destinos vacacionales en todo el mundo", afirma Hans Maul, partner de cuentas de IBM en Lufthansa Group. "Las soluciones proporcionadas por los servicios de gestión de aplicaciones de IBM ofrecen continuamente la escalabilidad, flexibilidad y fiabilidad necesarias, especialmente en tiempos de crisis".

"Antes de AirEM, más proyectos funcionaban en un modelo en cascada que en un modo de trabajo ágil", dice Krämer. "Con AirEM como ejemplo de éxito, aumentamos la proporción de proyectos que trabajan de forma ágil".

"AirEM no fue solo una transformación de producto para los usuarios finales de Lufthansa.com, sino también una transformación para la colaboración dentro de nuestra organización", añade Auer.

"Primero, fue entre nuestro departamento de negocios y el lado de TI: antes, con la metodología en cascada, había más silos", continúa Auer. "Los departamentos de negocio y TI comenzaron a trabajar juntos durante el proceso de solicitud de propuestas y adquisición. La segunda transformación fue abordar la integración de las diferentes unidades de aerolíneas en los departamentos para reunir a los equipos organizativos. Por último, para los partners de desarrollo (agencias de diseño y socios de TI, así como para todas las demás partes interesadas en el proyecto) era muy importante crear un espíritu de "equipo único" para que todos se sintieran comprometidos con el éxito del proyecto".

IBM y Lufthansa Group configuraron conjuntamente una configuración de equipo de Scaled Agile Framework (SAFe) a partir de 2019 mientras creaban el nuevo Lufthansa.com. Hubo muchas "noches de pizza" mientras el equipo pasaba de la cascada a la agilidad y se enfrentaba a su primera puesta en marcha. Las empresas han trabajado juntas en colaboración como un solo equipo desde entonces.

A medida que con el tiempo se incorporaron más aerolíneas a la plataforma AirEM, la metodología SAFe se implementó por completo para aumentar la participación y la eficiencia de los empleados, al tiempo que se aceleraba el tiempo de comercialización de nuevas funciones.

Más de 120 diferentes partes interesadas del negocio y de TI de Lufthansa Group y cinco proveedores diferentes (incluido IBM) se reunieron durante tres días cada 10 semanas para planificar el incremento del producto (PI Planning) para definir el alcance para las próximas 10 semanas. El equipo hace reuniones diarias y retrospectivas en las que reflexionan sobre el sprint de las dos semanas anteriores para considerar qué salió bien, qué se podría mejorar y qué se debería dejar de hacer. El objetivo de este ejercicio de “inspeccionar y adaptar” es aprender rápido. También tienen reseñas cada dos semanas donde el equipo presenta sus logros e impedimentos: la transparencia es un principio ágil clave que les permite adaptarse al cambio.

Lufthansa Group e IBM continúan colaborando para mejorar la plataforma con nuevas funciones para mejorar la experiencia del cliente. Gracias a los Agile Release Trains, varios equipos de desarrollo independientes pero alineados trabajan en paralelo en nuevas funciones para todos los sitios web de la misma plataforma.

Además, el proyecto AirEM se ha convertido en un caso de referencia sobre cómo llevar a cabo grandes proyectos utilizando principios ágiles dentro de otras organizaciones del Lufthansa Group. "Hemos aprendido mucho a lo largo de los dos últimos años", explica Krämer. "La forma en que colaboramos en Lufthansa.com fue un plan para que otros proyectos se establecieran de la misma manera".

En relación con las lecciones aprendidas, Auer dice: "Algunos de los factores clave de éxito del proyecto AirEM incluyen definir objetivos básicos y recordar mantenerse flexible; mantener la gestión involucrada y, sobre todo, nunca perder el enfoque en el usuario final".

Lufthansa.com es ahora la mayor implementación de IBM de Adobe Experience Manager en Europa. El sitio web ofrece una experiencia intuitiva y similar a la de una aplicación, independientemente del dispositivo utilizado. Se ha convertido en el "escaparate digital global" de Lufthansa Group, una sala de exposición de productos y un punto de entrada principal para el autoservicio y la información de los pasajeros. Hasta 12 millones de usuarios mensuales inician sesión para realizar búsquedas de las mejores tarifas, conocer las opciones de recuperación de interrupciones de viaje y mucho más, todo ello con tiempos de carga más rápidos.

La plataforma AirEM ha sido diseñada para permitir una prestación de servicios más flexible y una implementación rápida de las funciones, ofrecer sinergia entre todas las marcas y reducir los costos de mantenimiento y licencias. "El nuevo sitio web de Lufthansa tiene un diseño intuitivo, lo que permite a los propietarios de contenido y negocios de Lufthansa adaptarse rápidamente a los cambios del mercado, y es fácil de navegar para los clientes externos, ya que ofrece una variedad de funciones inteligentes centradas en el cliente", afirma Auer. El diseño modular multiinquilino satisface las necesidades únicas de cada una de las compañías aéreas centrales de Lufthansa Group. Austrian.com, Swiss.com y Brussels.com también migraron a la plataforma. Lufthansa Group ofrece ahora una experiencia web personalizada y de alto rendimiento en 104 países en 14 idiomas.

"Servimos más de 128 millones de páginas al año. Es la forma más eficaz de informar y llevar a nuestros clientes a nuestra plataforma web", afirma Krämer.

Durante la pandemia, las reuniones de planificación de PI y todas las demás actividades del proyecto AirEM cambiaron a una configuración completamente remota.

"Nunca olvidaré el 12 de marzo de 2020, cuando comenzaron las restricciones para viajar", dice Auer. "Fue el primer día en que se puso a prueba la escalabilidad de la plataforma. Muchos viajeros necesitaban informarse sobre cambios o aplazamientos de viajes. Duplicamos nuestros usuarios diarios hasta 600 000".

"Nuestro objetivo siempre fue poner en línea tantas funciones de autoservicio como fuera posible", añade Krämer. "Debido a la crisis de COVID, necesitábamos acelerar algunas de estas funciones. Por ejemplo, Refund Online se puso en marcha en un plazo de tres meses. Descubrimos que podíamos hacerlo más rápido a través del sitio web que con los call centers".

En las semanas siguientes, el equipo de AirEM tuvo que crear páginas informativas y desarrollar rápidamente nuevas ofertas, como un programa de vales además de los reembolsos en efectivo.

Vivian Betac, líder del proyecto AirEM en IBM, explica cómo el equipo se adaptó durante la crisis de COVID-19: "Incluso durante el bloqueo de COVID-19, la forma ágil de trabajar fue una gran ventaja porque permitió a todo el equipo, incluidos los desarrolladores, propietarios, maestros de scrum y arquitectos de software, de cinco partes diferentes en tres países diferentes y ocho ubicaciones, para colaborar continuamente de forma remota".

Aparte de la escalabilidad de la infraestructura, hubo muchas ocasiones en las que el soporte del equipo de IBM Managed Services se convirtió en una luz. Aunque Lufthansa Group tuvo que reaccionar ante incidentes, como restricciones de viaje y condiciones meteorológicas difíciles (una nube de cenizas), el equipo gestionó todos estos sucesos, evitando interrupciones y asegurando la velocidad en la comunicación con los clientes.

"Superamos juntos este momento crítico gracias a nuestro espíritu de equipo", dice Auer.

"Después de la pandemia, cuando las empresas volvieron a los viajes de negocios, la plataforma AirEM también incluyó innovaciones para que los clientes corporativos de Lufthansa.com pudieran reservar servicios adicionales utilizando sus propios bonos", afirma Harald Hartmann, director de comercio electrónico y ventas globales de Lufthansa Group. "Trabajando juntos desde 2005, IBM y Lufthansa Group continuarán colaborando en este viaje de transformación digital y mejorando la experiencia del viajero".

"A medida que la gente comenzó a viajar de nuevo después de la pandemia, ofrecer una experiencia de cliente altamente personalizada fue más crítico que nunca", dice Tanja Waldeck, partner de IBM iX en IBM. "Una sólida estrategia de productos digitales puede permitir a las empresas de viajes, como Lufthansa, diseñar experiencias basadas en contenidos a lo largo de todo el recorrido del cliente, lo que en última instancia crea una mayor satisfacción del cliente y convierte más visitas al sitio web en viajes reales".

"Un factor clave del éxito ha sido la confianza entre Lufthansa, Adobe e IBM: confiamos mutuamente para trabajar juntos y asumir la responsabilidad del mismo objetivo como equipo", concluye Krämer.

Lufthansa Group (enlace externo a ibm.com) es una organización de aviación con operaciones en todo el mundo. Desempeña un papel de liderazgo en su mercado interno europeo. Con 96 677 empleados, el Grupo Lufthansa generó unos ingresos de 35 442 millones de euros en el ejercicio 2023.

Lufthansa Group comprende los segmentos de Aerolíneas de Pasajeros y Servicios de Aviación.

El segmento de las aerolíneas de pasajeros incluye las aerolíneas de red Lufthansa Airlines, SWISS, Austrian Airlines y Brussels Airlines. Lufthansa Airlines también mantiene estrechas relaciones con las aerolíneas regionales Lufthansa CityLine, Lufthansa City Airlines y Air Dolomiti, así como con Discover Airlines, la aerolínea de vacaciones del Grupo Lufthansa. Edelweiss, la principal aerolínea suiza de vacaciones, es una empresa hermana de SWISS. Además, Eurowings también pertenece al segmento de líneas aéreas de pasajeros.

Aviation Services comprende los segmentos Logística y MRO, así como Additional Businesses, que incluyen Lufthansa Aviation Training y Lufthansa Systems. En 2023 se firmó un acuerdo para vender AirPlus. Las funciones del grupo también forman parte de este segmento.