Nuestro proceso de transformación de RR. HH. comenzó hace casi 10 años. En aquel momento, no sabíamos hasta qué punto transformaría la organización. No había un gran plan: era simplemente una respuesta a los retos del momento.

Nuestro presupuesto se reducía a medida que nuestro trabajo se volvía más complejo. Al mismo tiempo, la tecnología de consumo fuera de IBM se hacía más rápida, más intuitiva y más personal, lo que aumentaba unas expectativas que, inevitablemente, los empleados trasladaban al lugar de trabajo.

En 2016, esas fuerzas alcanzaron un punto de inflexión. Nos dimos cuenta de que era el momento de probar algo audaz. Los sistemas y modelos operativos tradicionales de RR. HH. ya no podían seguir el ritmo de la magnitud y la velocidad del cambio en marcha. 

El momento exigía un paso que reinventara nuestra forma de trabajar y redefiniera lo que significaba ser un profesional de RR. HH. en IBM.   

Llegaron los chatbots de IA conversacional.

Los primeros comentarios dejaron una cosa clara: la organización aún se estaba adaptando a una nueva forma de obtener soporte. Con el paso del tiempo, el uso mostró una visión más completa. 

El mero hecho de utilizar AskHR en su trabajo diario ayudó a los empleados y responsables a perfeccionarlo. Poco a poco, los IBMers comenzaron a apreciar el valor de un recurso siempre disponible, 24x7. Ampliamos sus capacidades en consecuencia, añadiendo soporte para transacciones.  

De repente, AskHR podía hacer algo más que responder preguntas. Podía pasar a la acción, de modo que los responsables podían solicitar el traslado de un empleado o generar una carta de acreditación de empleo, y AskHR completaba la transacción directamente en el sistema backend.  

Con cerca de 90 000 traslados de empleados al año, las ganancias de tiempo y productividad se acumularon rápidamente.

A medida que mejoraban los resultados, ampliamos el modelo. Entre 2021 y 2024, AskHR (en colaboración con nuestros partners de RR. HH.) se convirtió en el único punto de entrada para los responsables de primera línea y el 85 % de los responsables de niveles superiores.

¿Y ese CSAT de -35 de los primeros días de AskHR?  Subió hasta +74.  

¿Por qué? 

En primer lugar, la automatización permitió ofrecer soporte inmediato para tareas repetitivas.   

En segundo lugar, las mejoras en nuestro modelo de soporte humano permitieron a los responsables ponerse en contacto más rápidamente con un experto en directo. 

En tercer lugar, introdujimos capacidades de IA generativa, lo que aumentó el valor de AskHR para los usuarios.  

Una de esas capacidades fue la orquestación multiagente. En 2025, AskHR se convirtió en la puerta de entrada digital para todas las transacciones de RR. HH., capaz de coordinar múltiples agentes autónomos para ejecutar tareas complejas de forma conjunta. 

Ese mismo año, AskHR gestionó más de 16 millones de mensajes de usuarios individuales. Eso equivale a unos 39 000 al día. O, aproximadamente, 51 interacciones por IBMer al año.

Tomamos algunas decisiones audaces, incluso drásticas, a lo largo de nuestro recorrido. Si tuviéramos que volver a hacerlo todo, abordaríamos algunas cosas de forma diferente. Para empezar, haríamos pilotos e iteraríamos. No hace falta hacerlo todo a la vez. Piense en las áreas en las que tiene sentido centrarse. Empiece poco a poco y luego amplíe.  

También aprendimos que la cultura está por encima de todo. El tono que marcan los líderes en torno a la adopción dice muchísimo. Empoderar a los empleados mediante el desarrollo de habilidades y un feedback rápido fomenta el dinamismo. Al fin y al cabo, sin cultura, solo es tecnología.  

Con otra transformación de ámbito a la vuelta de la esquina, IBM estaba preparada para poner en práctica esas lecciones.