Las ventas digitales deben ser rápidas, informadas y personalizadas. Para cumplir con esa expectativa, IBM creó un conjunto de herramientas para apoyar a sus vendedores digitales, cada una con su propio inicio de sesión y lógica.
Con el tiempo, estas herramientas y procesos se fueron acumulando, hasta superar las 20 en total. Para prospectar a un solo cliente potencial, los vendedores a menudo se encontraban gestionando múltiples sistemas al mismo tiempo. Las ventas, el contenido, la documentación de los productos y los datos de los clientes se dispersaron lentamente por un laberinto de complejidad técnica. Un sistema creado para impulsar la eficiencia empezaba a volverse en su contra.
Jayesh Kadam
Responsable de plataformas de CRM, CIO, IBM
Los vendedores tienen que dedicar muchísimo tiempo a revisar datos estructurados y no estructurados durante las actividades de prospección. ”
El mayor desafío fue navegar por las capas de gobierno interno para unificar y transformar las herramientas existentes. Las decisiones importantes a menudo se retrasaban por el proceso y los proyectos perdían impulso. Una transformación técnica podría consolidar las herramientas, pero no podría transformar la cultura. Las personas —su forma de trabajar, colaborar y tomar decisiones— son las que impulsan el cambio cultural. Así que en lugar de quedarse en punto muerto, el equipo de T&O puso en marcha el motor.
Reunieron un pequeño equipo de vendedores y desarrolladores de productos y les confiaron un proyecto de cocreación: crear un asistente de ventas con IA generativa para responder preguntas, recuperar perspectivas y redactar comunicaciones de prospección personalizadas.
Con los desarrolladores trabajando junto a los vendedores —sus usuarios finales—, el equipo redujo los cuellos de botella, los silos y la burocracia que de otro modo podrían haber frenado el progreso.
Jayesh Kadam
Responsable de plataformas de CRM, CIO, IBM
Involucramos a nuestros usuarios finales durante todo el desarrollo. Lanzamos pequeñas iteraciones para que los vendedores las probaran y nos dieran su feedback. ”
La colaboración interfuncional hizo que el equipo fuera más ágil y creativo, lo que les permitió diseñar una suite de IA única e integrada.
AskSales consolida las herramientas de soporte de ventas de IBM en una única experiencia fluida. También automatizó las tareas repetitivas, ahorrando a los vendedores horas de investigación y análisis cada mes. Aprovecharon ese tiempo para hacer más de 250 000 preguntas a la IA y generar análisis competitivos, recomendaciones de productos y mensajes específicos para cada cliente en tiempo real.
Jayesh Kadam
Responsable de plataformas de CRM, CIO
IBM
La incursión de IBM en los RR. HH. con IA no fue lineal. La experiencia dejó una cosa clara: el progreso supera a la perfección. Rediseñado pensando en las personas, y no en la expectación, AskHR transformó un ámbito heredado en una función creada para escalar.
El soporte de TI se veía lastrado por procesos redundantes. AskIT, un asistente de IA que aprende y resuelve problemas, cambió el rumbo. La función de TI de IBM se convirtió en un centro de autoservicio, en el que AskIT resuelve el 86 % de los problemas rutinarios.
Los vendedores de IBM se veían abrumados por la sobrecarga del sistema. Tener que hacer malabarismos con múltiples herramientas de ventas aisladas entre sí creaba una dispersión administrativa. Entonces llegó AskSales, un salvavidas basado en IA desarrollado conjuntamente a nivel interno eliminar ineficiencias, automatizar tareas básicas y convertir un laberinto en una vía rápida hacia el éxito de los vendedores.
En el entorno aislado del CIO se está desarrollando un experimento audaz y enfocado al futuro. La visión final es AskIBM, una puerta de enlace con IA a todo lo relacionado con IBM. La versión beta ya resulta prometedora, aportando coherencia a la complejidad a la vez que redefine el futuro de nuestra empresa.
Notas a pie de página
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Ejemplos presentados únicamente a título ilustrativo. Los resultados reales variarán en función de las configuraciones y condiciones del cliente y, por lo tanto, no es posible ofrecer resultados esperados de forma general.
Las declaraciones relativas a la futura dirección e intención de IBM están sujetas a cambios o retirada sin previo aviso, y representan únicamente metas y objetivos.