Jesse Farfán
Responsable de producto, Soporte de TI, IBM
Si se implementa un chatbot y no se invierte de forma constante en soluciones de IA, solo se está prolongando el tiempo que se tarda en ponerse en contacto con un agente humano. ”
Grant Thomas, director sénior de Soporte de TI, describió lo que siguió como un cambio radical impulsado por la automatización: pasar de más de un millón de llamadas y chats de soporte al año a menos de 100 000 entre 2021 y 2025.
En 2023, se recibió la directiva de transformar el departamento de TI en 100 días.
Grant Thomas
Director sénior, Soporte de TI
Creamos AskIT en menos de cien días, no porque quisiéramos actuar con rapidez, sino porque la gente estaba harta de esperar. ”
El primer paso consistió en analizar los datos, identificar los principales motivos de las llamadas a TI y desarrollar un MVP de AskIT de 90 días para 12 000 usuarios, antes de ampliarlo gradualmente.
La puesta en marcha demostró que los hitos del lanzamiento son importantes, pero que el verdadero trabajo comienza después.
El trabajo comenzó por escuchar. AskIT no era solo un asistente: se convirtió en un espejo que mostraba al equipo cuándo y cómo la tecnología ralentizaba a los empleados.
La escucha comenzó con los datos. AskIT se entrenó con el 80 % de los problemas de TI que los empleados encontraban con mayor frecuencia. Un análisis más detallado indicó que muchos usuarios buscaban resolver esos problemas por sí mismos, buscando instrucciones en lugar de reparaciones. Aunque las guías existían, no eran fáciles de usar. Los artículos de soporte se presentaban como enlaces inconexos dispersos por los distintos sistemas.
La corrección fue sencilla: contar con especialistas en contenido para que hicieran los artículos claros y de alta calidad, y luego utilizar la IA para ofrecer esa información a través de la búsqueda conversacional.
Grant Thomas
Director sénior, Soporte de TI
Por primera vez, el departamento de TI no era el cuello de botella. Era el puente. ”
A medida que a los empleados les resultaba más fácil acceder a las guías prácticas, quedó patente el valor del soporte de autoservicio. El índice CSAT superó el 90 %, lo que supone un aumento de 11,6 puntos con respecto a su lanzamiento inicial.
AskIT resuelve ahora el 86 % de los problemas sin intervención humana, aunque el soporte humano sigue estando disponible para los casos complejos.
Pero la transformación fue más allá de las métricas. El departamento de TI pasó de ser una función de reparación a convertirse en un motor de autoservicio, lo que ayudó a los empleados a tomar el control de sus dispositivos y a establecer una mejor relación con la tecnología.
La incursión de IBM en los RR. HH. con IA no fue lineal. La experiencia dejó una cosa clara: el progreso supera a la perfección. Rediseñado pensando en las personas, y no en la expectación, AskHR transformó un ámbito heredado en una función creada para escalar.
El soporte de TI se veía lastrado por procesos redundantes. AskIT, un asistente de IA que aprende y resuelve problemas, cambió el rumbo. La función de TI de IBM se convirtió en un centro de autoservicio, en el que AskIT resuelve el 86 % de los problemas rutinarios.
Los vendedores de IBM se veían abrumados por la sobrecarga del sistema. Tener que hacer malabarismos con múltiples herramientas de ventas aisladas entre sí creaba una dispersión administrativa. Entonces llegó AskSales, un salvavidas basado en IA desarrollado conjuntamente a nivel interno eliminar ineficiencias, automatizar tareas básicas y convertir un laberinto en una vía rápida hacia el éxito de los vendedores.
En el entorno aislado del CIO se está desarrollando un experimento audaz y enfocado al futuro. La visión final es AskIBM, una puerta de enlace con IA a todo lo relacionado con IBM. La versión beta ya resulta prometedora, aportando coherencia a la complejidad a la vez que redefine el futuro de nuestra empresa.
Notas a pie de página
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Ejemplos presentados únicamente a título ilustrativo. Los resultados reales variarán en función de las configuraciones y condiciones del cliente y, por lo tanto, no es posible ofrecer resultados esperados de forma general.
Las declaraciones relativas a la futura dirección e intención de IBM están sujetas a cambios o retirada sin previo aviso, y representan únicamente metas y objetivos.