En 1849, John Boot, que había sido trabajador agrícola, decidió saltar al vacío y cambiar radicalmente de profesión para centrarse en la biología y los remedios herbarios.

Aunque no tenía ninguna titulación aparte de lo que había aprendido de su madre, que tenía experiencia en tratamientos herbarios, Boot decidió abrir una tienda de remedios medicinales a base de hierbas en Goose Gate, Nottingham.

A pesar de todo lo que ha cambiado en 173 años, hay un elemento que permanece inalterable en la icónica familia Boots: su compromiso con el bienestar del cliente. El minorista más importante de productos de salud y belleza del sector farmacéutico del Reino Unido permanece imbatible como líder de una oferta excepcional de atención al cliente y al paciente a lo largo de sus años de evolución, pero ¿puede este icónico negocio de tiendas físicas trasladar ese éxito al panorama digital?

Los pedidos digitales han aumentado más de un

42 %
anual

Los ingresos han aumentado más de un

115 %
en un plazo de 2 años

Una necesaria reforma digital

Aunque se anuncia como farmacia, Boots es mucho más que una tienda de productos farmacéuticos en general, y ofrece una amplia gama de artículos, productos de uso diario y de belleza con los que podemos llenar la cesta de la compra. Para seguir atendiendo las necesidades de sus clientes y el ritmo de los tiempos modernos, esta compañía centenaria debía experimentar una evolución digital.

Boots tenía que renovar su infraestructura existente para dar cabida a un nuevo tipo de capacidad de cliente, ya que las versiones anteriores del software de comercio electrónico del sitio web habían empezado a dar problemas. El número de clientes no dejaba de aumentar, pero el sitio no era capaz de gestionar el volumen; Boots no podía seguir al frente temiendo cada vez más los momentos de mayor demanda. Los problemas del sitio se hicieron más patentes en 2020, cuando los hábitos globales de consumo cambiaron drásticamente con el aumento del comercio en línea que provocó la pandemia de la COVID-19.

«Temíamos que se produjese un pico de demanda», explica Rich Corbridge, director de tecnologías de la información (CIO) de Boots. «Nuestro sitio estaba creado para un mundo pre-COVID y sabíamos que sería difícil equilibrarlo y mantenerlo en funcionamiento y en movimiento en los momentos de mayor demanda. No bastaba con pasar de 7000 a 19 000 personas por minuto en el pico más alto, debíamos actualizar toda la infraestructura y las herramientas».

«La cuestión era ¿cómo trasladar Boots.com a una plataforma moderna, una plataforma similar al cloud, e impulsar la IA?», continúa Corbridge. «¿Cómo podíamos actualizar a la última versión del comercio web para obtener más herramientas de soporte a los clientes? ¿Cómo podíamos estabilizar una plataforma cuyo número de usuarios iba en aumento antes de la pandemia y se había multiplicado de repente?»

Documento histórico de un anuncio de productos farmacéuticos de Boot and Company

La pandemia modifica los métodos de trabajo

Corbridge y su equipo, que ya contaban con una dilatada relación con IBM, recurrieron a IBM® Consulting para ayudarles con su renovación digital. Debido a las restricciones de viaje a causa de la pandemia, reunirse en persona en una sala de operaciones no era una alternativa. Los consultores de IBM® iX, una división de IBM® Consulting, tuvieron que ajustar sus métodos de trabajo con el grupo Boots, y ambos equipos resolvieron enseguida cómo coordinar sus distintas formas de colaboración. Para reunir a personas, procesos y tecnología, el equipo compuesto por Boots e IBM Consulting siguió la metodología IBM Garage Methodology —crear (diseñar), ejecutar (compilar) y operar (escalar) de forma conjunta—, una estrategia probada de transformación rápida.

«Con IBM, había nuevos métodos de trabajo que unían a las personas», señala Corbridge. «A pesar de relacionarnos a través de una plataforma virtual, éramos capaces de colaborar y trabajar juntos. Me parece importante porque demuestra que la actitud, y no solo la aptitud, de los compañeros de IBM han sido las acertadas para esta cuenta».

Al principio, trabajar en remoto en un proyecto de tales dimensiones causaba cierto temor, pero las circunstancias no frenaron la capacidad del equipo de involucrarse por completo para llevar todo a buen término. Una de las ventajas del trabajo virtual fue que permitió a IBM reunir rápidamente a los mejores expertos de todo el mundo para trabajar con Boots y lograr cumplir el proyecto. Corbridge admite que el hecho inesperado de que los colaboradores pudieran estar relativamente cómodos en su propio hogar permitió aliviar la tensión en determinadas situaciones. IBM y el equipo de Boots trabajaron juntos de forma fluida, dentro de las limitaciones de tiempo y cumpliendo la fecha límite.

«No podíamos reunirnos en amplias salas para planificar el mayor objetivo de TI de la historia de Boots», explica Corbridge. «Trabajamos con enlaces de vídeo y reuniones virtuales con personas de todo el mundo: la India, China, Estados Unidos... A pesar de todo, la cooperación de IBM para llevar adelante este cambio abismal fue mayúscula, y se acabaron cumpliendo los plazos de entrega y el presupuesto».

Un «trasplante de corazón y pulmón» digital

El objetivo que manejábamos consistía en mover la infraestructura y sus programas existentes a IBM® Cloud. Durante más de un año, las dos empresas trabajaron con la plataforma de contenedores Red Hat® OpenShift® on IBM Cloud para crear, replicar y probar el entorno digital. Por fin, tras un año y medio, ya habíamos acabado el ensayo general, y había llegado el fin de semana del gran estreno.

Transformar un sitio existente para que acoja la modernidad de un mundo de comercio electrónico moderno no es tarea fácil, y hacerlo en el transcurso de un solo fin de semana es algo increíblemente ambicioso. Sin embargo, gracias a las intensas labores de preparación y comprobación que los equipos realizaron antes del fin de semana de lanzamiento, durante el mismo no se produjo ningún incidente en la nueva plataforma, y ningún cliente sufrió impacto alguno.

«Podemos describir esta obra como un trasplante de corazón y pulmón al mismo tiempo», comenta Corbridge. «Decidimos migrar a lo que denominamos IBM Cloud dentro de Boots y a la versión nueve de HCL Commerce (antes denominado IBM Websphere Commerce) en el mismo fin de semana. La exigencia al personal era muy elevada, les estábamos pidiendo que renunciaran a una gran cantidad de tiempo para dedicarlo a este proyecto en mitad de la noche, para que los clientes no se viesen afectados. La cooperación de todos los participantes para materializar el proyecto en un período de tiempo tan breve fue magnífica».

La fase de la colaboración posterior al lanzamiento la diferencia de otras experiencias, explica Corbridge. A pesar de que los contratos del proyecto ya habían finalizado, el equipo de IBM siguió ayudando a Boots con su transformación. El equipo de IBM amplió el soporte para garantizar la fluidez de la transferencia de conocimiento y asegurarse de que no se escapase ni un solo detalle.

«Poder trabajar y colaborar con IBM como una especie de socio principal en este proyecto nos ha permitido tener un sitio mucho más amplio, mejor y más útil para nuestros clientes y para los pacientes que nos visitan», observa Corbridge. «Ahora, los usuarios saben que acudir a Boots de forma digital, además de física. La importancia de este factor radica en que, a causa de la COVID-19, ya no se pisa tanto la calle».

Calle con tiendas y cafeterías en Marylbone, Londres, Reino Unido

Crecimiento en todos los ámbitos

Y llegó la prueba definitiva, el Black Friday. En otros tiempos, el pico de demanda que se produce este día causaba cierto temor en Boots, pero en esta ocasión, la compañía recibió la fecha con tranquilidad. El promedio de artículos en el carro de la compra del sitio web superó con creces todas las previsiones del equipo. Justo un año antes se había producido una sonada interrupción en el sitio, pero eso era agua pasada. La nueva infraestructura de Boots no solo funcionó a la perfección, sino a una velocidad exponencialmente superior y, en el momento de máxima demanda, gestionó más de 27 000 visitantes sin contratiempo alguno.

La búsqueda mejorada y las características personalizadas del sitio mostraban los productos de diferentes formas que la infraestructura anterior. Se disparó la venta de artículos que nunca habían llegado a despegar en Boots, como un kétchup.

«Nadie sabíamos siquiera que lo teníamos a la venta», recuerda Corbridge entre risas. «Aunque parezca una tontería, presenciar lo bien que aguantó la función de búsqueda los millones de veces que se buscó la palabra "kétchup" fue increíblemente asombroso».

El 23 de diciembre de 2021 se convirtió en otra fecha muy señalada para Boots, durante un lanzamiento comercial. El sitio web vivió su día más importante hasta el momento, que Corbridge atribuye a la nueva plataforma: «Con las versiones y la infraestructura anteriores, no habríamos transitado ni una tercera parte del camino».

Actualmente, y tras su transformación digital, las estadísticas de Boots muestran unos destacados índices de crecimiento:

  • Los ingresos crecen más de un 54 % al año, y más de un 115 % en dos años.
  • La base de clientes de la empresa ha crecido más de un 45 %, y los pedidos han aumentado más de un 42 % al año.
  • Las tasas de conversión han experimentado una subida de más del 16 % anual y el 43 % en dos años.
  • El valor medio de los pedidos ha aumentado más del 8 % al año y más del 13 % en dos años.

Una asociación explosiva

Basta decir que el equipo de Boots logró todo lo que se había propuesto, a pesar de que, en ocasiones, lo abordaban de diferentes maneras. Con una infraestructura modernizada establecida, las capacidades del comercio electrónico y la escalabilidad digital de este minorista parecen ilimitadas. ¿Qué será lo siguiente en esta marca icónica? Ahora que disponen de una sólida base, Corbridge y su equipo pueden apuntar a diversos proyectos nuevos, incluido un nuevo proceso de pago y confirmación de compra y una nueva aplicación móvil, además de iniciativas de tienda digital de las que IBM formará parte.

«Además de dotarnos de una nueva infraestructura y herramientas modernizadas, IBM también nos ha aportado un entorno en el que podemos crear constantemente», indica Corbridge. «Este es el legado del modo de colaborar entre los equipos. No se trata de un éxito efímero y punto final; es una continuación, una verdadera explosión de cómo puede funcionar una asociación».

Componentes de la solución

Logotipo de Boots

Acerca de Boots UK

Boots (enlace externo a ibm.com) fue fundada en 1849, es el minorista más importante de productos de salud y belleza del sector farmacéutico del Reino Unido y forma parte de la división internacional de comercio minorista de productos de farmacia de Walgreens Boots Alliance, Inc. La cadena minorista cuenta con más de 2460 tiendas y aproximadamente 51 000 empleados. Boots es líder mundial en comercio minorista de productos de farmacia, y está presente en la vida diaria de millones de personas dispensando medicamentos y proporcionando una atención accesible y de alta calidad.

© Copyright IBM Corporation 2022. IBM Corporation, IBM Consulting, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Producido en los Estados Unidos de América, mayo de 2022.

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