Procesos más rápidos y una mayor productividad, a pesar de los constantes cambios en las normativas
BBVA Argentina mejora sus operaciones de comercio exterior con IBM Process Mining
Cuando la economía de un país tan grande depende de su trabajo, la presión para lograr la eficiencia y cumplir con las estrictas normativas ya es colosal, pero ¿qué pasa si las normativas cambian de repente, y luego vuelven a cambiar, y vuelven a cambiar otra vez? En esta tesitura se encontraba el banco BBVA Argentina, pero encontró una manera de pilotar los cambios y acelerar sus procesos.
El comercio exterior es un componente importante de la economía argentina. En 2021, las importaciones y exportaciones, en conjunto, representaron el 45 % del producto interno bruto (PIB) del país, según INDEC (PDF 1,09 MB) (enlace externo a ibm.com), el Instituto Nacional de Estadística y Censos de Argentina. BBVA, el banco privado más antiguo del país, es uno de los principales motores de las transacciones de comercio exterior de Argentina.
Cuando la pandemia de COVID-19 y la guerra en Ucrania precipitaron cambios económicos rápidos en todo el mundo, que forzaron al Banco Central de Argentina a implementar nuevas normativas de emergencia sobre comercio exterior, BBVA y sus competidores tuvieron muy poco tiempo para adaptarse.
"Hemos sufrido unas cuantas modificaciones en nuestros procesos a causa de los cambios en las reglas de comercio exterior y la presión del Gobierno en el país", confiesa Leonardo Rojas, director de Operaciones de BBVA Argentina. En un día normal, los analistas del equipo de Operaciones de Comercio Exterior del banco procesan más de 400 transacciones comerciales, muchas para clientes corporativos y algunas valoradas en millones de dólares. Las nuevas normativas obligaban a las empresas a presentar documentación y justificaciones adicionales antes de realizar pagos en el extranjero, lo que a su vez requería nuevos procesos de control para BBVA.
Incrementó el volumen de transacciones de comercio exterior en un
20 %
gracias a una mayor productividad y una mejor distribución de la carga de trabajo
Redujo los tiempos de transacción en
> 70 %
con la mejora del servicio al cliente
Los procesos eran tan nuevos que tenían que realizarse manualmente. El tiempo global de procesamiento de transacciones se disparó hasta los cinco o seis días, cuando BBVA quería limitarlo a dos. "Las operaciones comerciales internacionales se realizan con dólares estadounidenses", explica Rojas. "El tipo de cambio entre dólares estadounidenses y pesos argentinos fluctúa tanto que es importante completar la operación rápidamente", continúa Rojas. "Por cada día que se tarda en procesar, los costes para el cliente pueden aumentar debido a los cambios de tasas".
Aumentar la plantilla no era una opción viable. "Aplicar controles más complejos significaba más carga de trabajo para el equipo —afirma Rojas—, pero incorporar a más analistas hubiera incrementado los costes operativos y las comisiones para nuestros clientes. El mercado de analistas de comercio exterior es escaso, y es un perfil muy demandado".
Rojas y su compañero de trabajo Mauricio Vidaurrázaga, director de Ejecución comercial e Ingeniería de procesos, querían tratar de recuperar la eficiencia a través de la optimización de los procesos. Sospechaban que se estaban duplicando trabajos de forma no intencionada mientras el equipo realizaba todos los nuevos controles y comprobaciones obligatorios en sus procesos tradicionales, pero necesitaban precisar exactamente dónde estaba sucediendo.
El objetivo principal era reducir el tiempo de comercialización. Se tardaban entre cinco y seis días en tramitar una transacción de comercio exterior... pero necesitábamos acortar ese plazo a no más de uno o dos días.
Leonardo Rojas
Director de Operaciones, BBVA Argentina
Cómo evitar trabajos duplicados y cuellos de botella con procesos transparentes
En noviembre de 2021, Rojas y Vidaurrázaga lanzaron el Proyecto de Reingeniería de Procesos de Comercio Exterior de BBVA y probaron varias herramientas de minería de procesos. Una demostración del software IBM® Process Mining les convenció de que habían encontrado su solución, y contactaron con el equipo de IBM Customer Success para que les ayudara a implementar el software en IBM® Cloud para evitar cualquier restricción de hardware en el banco. Los equipos de IBM y BBVA también contenerizaron el software de minería de procesos en la plataforma Red Hat® OpenShift®.
Como primer paso en el proyecto de reingeniería, Rojas, Vidaurrázaga y el equipo obtuvieron registros de sucesos del sistema de comercio exterior de BBVA del equipo de TI de BBVA e introdujeron los datos en la herramienta de minería de procesos, generando un mapa visual de los procesos de comercio exterior que mostraba cada paso e indicaba los flujos de procesos típicos y atípicos. La analítica de la herramienta también generó estadísticas sobre el tiempo de procesamiento y la eficiencia y ofreció recomendaciones de mejora."Sospechábamos que había mucho trabajo duplicado, pero no sabíamos exactamente dónde ni cuándo, ni conocíamos su impacto", relata Vidaurrázaga. "La minería de procesos nos permite visualizar datos reales. Podíamos ver cuándo y dónde estaban repitiendo tareas los equipos, además de cuantificar el impacto y empezar a analizar las causas raíz".
Podemos procesar un 20 % más de transacciones y aun así mantener el cumplimiento con todos los requisitos normativos, y sin ampliar el equipo.
Leonardo Rojas
Director de Operaciones, BBVA Argentina
También detectaron cuellos de botella. Uno de los principales estaba relacionado con un paso en el proceso que se basaba en un servicio de verificación del Banco Central disponible solo entre las 8:00 y las 17:00. BBVA midió el impacto de esta restricción y redirigió las tareas de proceso para minimizar el número de verificaciones que se estaban dejando para el día siguiente.
Además, utilizaron la herramienta para ajustar mejor los procesos al comportamiento de la demanda. Como explica Rojas: "Vimos con más claridad que la llegada de nuevas operaciones presenta una curva de comportamiento que sigue las horas de trabajo de las compañías cliente". Normalmente es baja durante la madrugada, se eleva de las 10 de la mañana al mediodía, se mantiene alta hasta las 3 de la tarde, y luego disminuye. Esto nos ayudó a diseñar una mejor distribución de cargas de trabajo en el equipo".
Incrementar la productividad y la capacidad sin aumentar la plantilla
Si el equipo de BBVA hubiera intentado realizar todo este análisis de procesos manualmente, podría haber tardado semanas. En cambio, tardó un par de días, y automáticamente generó información que el banco utilizó para aplicar mejoras sustanciales.
BBVA redujo en más del 70 % el tiempo de tramitación de las operaciones de comercio exterior, de cinco o seis días a uno o dos. "También ganamos en términos de productividad del equipo", afirma Rojas. "Podemos procesar un 20 % más de transacciones y aun así mantener el cumplimiento con todos los requisitos normativos, y sin ampliar el equipo".
Y si las normativas vuelven a cambiar mañana, BBVA estará preparado. "Con la volatilidad de la economía y teniendo la capacidad para seguir el ritmo de todos los cambios, la minería de procesos fue esencial para nuestros clientes y para nosotros, en un contexto en el que el tipo de cambio y la tasa de adquisición cambian a diario. Podemos analizar los procesos más rápido que nunca", afirma Rojas.
BBVA seguirá aplicando minería de procesos para identificar oportunidades de mayor eficiencia, y no solo en el comercio exterior. "Estamos recibiendo solicitudes de otros equipos", reconoce Vidaurrázaga. "Quieren obtener los mismos resultados que hemos conseguido".
Acerca de BBVA Argentina
Fundada en 1886 en Buenos Aires, BBVA Argentina (enlace externo a ibm.com) es el banco privado más antiguo de Argentina. Es una filial del Banco Bilbao Vizcaya Argentaria S.A., su principal accionista desde 1996. BBVA Argentina ofrece banca minorista y corporativa a una amplia base de clientes, desde particulares y pymes hasta grandes empresas.
Componentes de la solución
A continuación:
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Producido en los Estados Unidos de América, abril de 2023.
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