La experiencia del cliente es un diferenciador competitivo clave para las aerolíneas, y depende cada vez más de los canales digitales. ¿Cómo podría American Airlines satisfacer el deseo de información y servicios instantáneos de sus clientes?

Trabajar con IBM para migrar algunas de sus aplicaciones heredadas clave de cara al cliente a VMware HCX en IBM Cloud, a la vez que se transforman simultáneamente a una arquitectura de microservicios nativa de la nube, permite a la aerolínea más grande del mundo innovar más rápido en respuesta a las necesidades cambiantes del cliente.

En el sector de las aerolíneas altamente competitivas, la experiencia del cliente es un punto importante de diferenciación, ya que los canales digitales son cada vez más importantes.

American Airlines quería ofrecer servicios digitales prácticos a los clientes y entendió que había una oportunidad para eliminar las limitaciones de los enfoques existentes de arquitectura, plataforma, organización, desarrollo y operaciones. Las aplicaciones de cara al cliente se basaban en código monolítico, duplicado y gestionado en silos. Cada cambio requería el mismo trabajo en hasta tres lugares, cada uno de ellos gestionado por diferentes equipos. 

Para responder mejor y más rápido a las necesidades de los clientes, American Airlines necesitaba transformar su forma de trabajar para aprovechar las nuevas funciones tecnológicas. Debía actualizar su pila tecnológica, aumentar aún más la agilidad e introducir conceptos de DevOps mientras aprovechaba una plataforma en la nube abierta y flexible. 

Migrar: la propuesta integral de IBM abordó las preocupaciones operativas inmediatas y a largo plazo de American Airlines con una migración fluida de servidores locales a la solución de infraestructura como servicio de IBM Cloud con VMware Cloud Foundation (enlace externo a ibm.com).

Transformar: IBM también propuso acelerar la transformación del desarrollo de aplicaciones, la organización y las competencias de American Airlines, basándose en su método IBM Garage.Como IBM y American Airlines desarrollaron conjuntamente las nuevas aplicaciones nativas de la nube en Cloud Foundry en IBM Public Cloud Platform as a Service, los componentes antiguos se retirarían.

Operar: la solución incorpora las operaciones a los equipos de desarrollo y aprovecha el Centro de Operaciones de Soluciones en la Nube de IBM para proporcionar servicios de gestión y soporte de aplicaciones las 24 horas del día, con el equipo de IBM ubicado tanto en las instalaciones de American Airlines como en una sucursal de IBM en el extranjero.

Desarrollo acelerado: el paso a los microservicios

Durante las negociaciones para el contrato de transformación a gran escala, American Airlines pidió ayuda a IBM para un requisito urgente, que también serviría como punto de prueba para la forma de trabajar propuesta por IBM. La aerolínea quería ofrecer a los clientes mejores capacidades de autoservicio en caso de que se forzara a cambiar la reserva debido a un evento meteorológico importante que interrumpiera las operaciones.

Aunque los algoritmos de American Airlines suelen volver a reservar pasajeros en el siguiente mejor vuelo, los clientes tenían que llamar al mostrador de reservas o visitar a un agente del aeropuerto si querían ver otras opciones. American Airlines quería que los clientes pudieran ver otras posibilidades y actualizar su selección de vuelos a través del sitio web, la aplicación móvil o un quiosco de autoservicio.

Ante la inminente y ajetreada temporada de verano, el presidente de la empresa planteó a American Airlines el reto de ofrecer una nueva aplicación de reserva dinámica de cara al cliente en tan sólo unos meses, un reto que no se podría haber conseguido con el enfoque anterior y que habría llevado al menos el doble de tiempo.

American Airlines pidió ayuda a IBM, que, deseosa de demostrar sus credenciales, aceptó el reto. La pieza central de la transformación de IBM es el método IBM Garage, una metodología holística que cubre tecnología, personas, procesos y organización. Como primer paso en el proyecto Dynamic Rebooking, los desarrolladores de IBM y American Airlines se reunieron y crearon rápidamente más de 200 historias de usuario para guiar el desarrollo de la nueva aplicación.

A continuación, los equipos identificaron su primer MVP (producto mínimo viable, es decir, la aplicación más sencilla posible que cumpliera con los requisitos empresariales) y empezaron a codificar. El uso de microservicios, la programación emparejada y el desarrollo basado en pruebas permitieron un enfoque altamente paralelizado que aceleró la creación del nuevo código nativo de la nube. Los microservicios permitieron descomponer cada función empresarial en funciones sencillas y reutilizables que pueden componerse y llamarse tantas veces como sea necesario desde cualquier plataforma conectada.

En sólo cuatro meses y medio, la aplicación Dynamic Rebooking se puso en producción en ocho aeropuertos y se fue extendiendo a más aeropuertos mientras continuaban las pruebas, el desarrollo y las actualizaciones en segundo plano.

Jason Hobbs, director sénior de desarrollo de aplicaciones de American Airlines, dice: "IBM fue fundamental para ayudarnos a trabajar de una manera diferente. Creo que incluso nos sorprendimos de lo rápido que podríamos poner la aplicación en las manos de los clientes".

American Airlines puso en marcha Dynamic Rebooking en menos de la mitad del tiempo previsto, y ahora cuenta con una aplicación fácil de mejorar en función de los comentarios de los clientes. El alojamiento en la plataforma IBM Cloud Foundry dio sus frutos cuando se produjo el huracán Irma. La empresa decidió implementar la aplicación a nivel mundial en todos los aeropuertos donde operaba American Airlines.

Patrick Morin, director general de tecnología de clientes de American Airlines, comenta: “Una de nuestras expectativas con IBM Cloud era que la hiperescala debería aliviar las preocupaciones sobre la infraestructura al implementar una aplicación a nivel mundial. Cuando llegaron los huracanes, lo pusimos a prueba y nuestra confianza resultó estar bien fundada: la aplicación funcionó a la perfección, y desde entonces la hemos implementado en más de 300 aeropuertos sin ningún problema”.

American Airlines ha recibido excelentes comentarios de los clientes sobre la nueva aplicación, que proporciona información vital y control a los clientes cuando hay cambios en los planes de viaje. Casi siempre eligen la primera sugerencia de la aerolínea: una validación clara de los algoritmos subyacentes de American Airlines.

Julie Rath, directora general de recuperación del servicio de atención al cliente de American Airlines, comenta: "La herramienta Dynamic Rebooking encuentra la mejor solución para cada cliente, le guía a través del proceso de cambio de reserva, gestiona la emisión del nuevo billete, entrega la tarjeta de embarque y envía un mensaje de cambio de ruta para su equipaje. Al devolver el control al cliente, influimos positivamente en su experiencia".

Transformación profunda

Mientras se desarrollaba Dynamic Rebooking, IBM y American Airlines también trabajaron en la migración de aa.com y aplicaciones móviles y de quiosco para clientes a IBM Cloud Infrastructure as a Service, utilizando VMware HCX en IBM Cloud para automatizar la migración de cientos de máquinas virtuales de VMware a IBM Cloud. Así se recortaron seis meses del plazo original, lo que permitió a American Airlines evitar un gasto de capital inminente para renovar su hardware existente. La migración a IBM Cloud también mejoró significativamente el rendimiento y la fiabilidad del servidor, y redujo el tiempo de respuesta del usuario final.

IBM asumió la responsabilidad de los servicios gestionados operativos para los entornos migrados y transformados a través de un único modelo de soporte para entornos multinube.

Con aplicaciones de cara al cliente que se ejecutan en plataformas abiertas en IBM Cloud y un enfoque nativo de la nube para el desarrollo, American Airlines está logrando su objetivo clave de innovar más rápido en respuesta a los requisitos cambiantes de los clientes. La aerolínea también puede conectar otros servicios prediseñados en IBM Cloud, como equilibrio de carga web, previsión del tiempo y aprendizaje automático. El tiempo de programación que antes dedicaba al mantenimiento ahora está disponible para nuevos requisitos, lo que ayuda a American Airlines a innovar para sus clientes y superar a la competencia. Más allá de la tecnología, American Airlines ha alineado más estrechamente sus organizaciones empresariales y tecnológicas para trabajar juntas en ciclos rápidos de cocreación para satisfacer las necesidades de los clientes.

Maya Leibman, vicepresidenta ejecutiva y directora de información de American Airlines, concluye: "Desde el punto de vista del proceso, la cultura y la formación, IBM ha estado ahí en todo momento, ayudándonos a seguir el ritmo de las expectativas de los clientes".

American Airlines Group Inc. se formó el 9 de diciembre de 2013 con el cierre de la fusión entre American Airlines y US Airways Group. La empresa tiene más de 120.000 empleados y cotiza en NASDAQ Global Select Market con el símbolo de cotización AAL. En 2015, sus acciones se unieron al índice S&P 500.

American Airlines y American Eagle ofrecen una media de casi 6.700 vuelos diarios a casi 350 destinos en más de 50 países. American tiene centros en Charlotte, Chicago, Dallas/Fort Worth, Los Ángeles, Miami, Nueva York, Filadelfia, Phoenix y Washington, D.C. American Airlines es miembro fundador de la alianza oneworld®, cuyos miembros prestan servicio a más de 1.000 destinos con unos 14.250 vuelos diarios a más de 150 países.