Inicio

Casos de éxito

American Airlines

El camino hacia la transformación de la experiencia del cliente es a través de la nube
IBM ayuda a American Airlines a ofrecer herramientas digitales de autoservicio y valor al cliente en toda su empresa
Descubra IBM Cloud Vea cómo funciona IBM Garage
Cielo azul
Surcando los cielos digitales

En el sector de las aerolíneas altamente competitivas, la experiencia del cliente es un punto importante de diferenciación, ya que los canales digitales son cada vez más importantes.

American Airlines quería ofrecer servicios digitales prácticos a los clientes y entendió que había una oportunidad para eliminar las limitaciones de los enfoques existentes de arquitectura, plataforma, organización, desarrollo y operaciones. Las aplicaciones de cara al cliente se basaban en código monolítico, duplicado y gestionado en silos. Cada cambio requería el mismo trabajo en hasta tres lugares, cada uno de ellos gestionado por diferentes equipos.

Para responder mejor y más rápido a las necesidades de los clientes, American necesitaba transformar su manera de trabajar para trabajar para aprovechar las nuevas funciones tecnológicas. Debía actualizar su pila tecnológica, aumentar aún más la agilidad e introducir conceptos de DevOps mientras aprovechaba una plataforma en la nube abierta y flexible.

Ahorro de costes

evitando los costes de actualización existentes mediante una migración a IBM Cloud

Mejora
de la fiabilidad operativa, productividad y tiempos de respuesta al cliente final
Mayor
de nuevas aplicaciones más rápido
IBM fue fundamental para ayudarnos a trabajar de otra manera. Creo que incluso nos sorprendimos de lo rápido que podríamos poner la aplicación en las manos de los clientes. Jason Hobbs Director sénior de desarrollo de aplicaciones American Airlines
Migrar, transformar, operar

Migrar: la propuesta integral de IBM abordó las preocupaciones operativas inmediatas y a largo plazo de American a través de una migración fluida de servidores locales a la infraestructura IBM Cloud como servicio (IaaS) con  IBM Cloud for VMware Solutions.

Transformar: IBM también también propuso acelerar la transformación del desarrollo de aplicaciones, la organización y las competencias American, basándose en el método IBM Garage. Como IBM y American Service se han desarrollado conjuntamente con las nuevas aplicaciones nativas de la nube en Cloud Foundry en IBM Public Cloud Platform como servicio (PaaS), los componentes antiguos se retirarían.

Operar: la solución integra las operaciones en los equipos de desarrollo y utiliza el IBM Cloud Solutions Operations Center para proporcionar servicios de soporte y gestión de aplicaciones las 24 horas del día, con el equipo de IBM ubicado tanto in situ en la sede estadounidense como en una sede de IBM en el extranjero.

Desarrollo acelerado: el paso a los microservicios

Durante las negociaciones para el contrato de transformación a gran escala, American pidió ayuda a IBM para una solicitud urgente, que también serviría como punto de prueba para la forma de trabajar propuesta por IBM. La aerolínea quería ofrecer a sus clientes mejores capacidades de autoservicio en caso de que se vieran obligados a cambiar de reserva debido a un fenómeno meteorológico grave que interrumpiera las operaciones.

Aunque los algoritmos de American suelen cambiar la reserva de los pasajeros al siguiente mejor vuelo, los clientes tenían que llamar al mostrador de reservas o visitar a un agente del aeropuerto si querían discutir otras opciones. American quería que los clientes pudieran ver otras posibilidades y actualizar su selección de vuelos a través del sitio web, la aplicación móvil o un quiosco de autoservicio.

Ante la inminente y ajetreada temporada de verano, el presidente de la empresa planteó a American Airlines el reto de ofrecer una nueva aplicación de reserva dinámica de cara al cliente en tan sólo unos meses, un reto que no se podría haber conseguido con el enfoque anterior y que habría llevado al menos el doble de tiempo.

American Airlines pidió ayuda a IBM, que, deseosa de demostrar sus credenciales, aceptó el reto. La pieza central de la transformación de IBM es el método IBM Garage, una metodología holística que cubre tecnología, personas, procesos y organización.

Como primer paso en el proyecto Dynamic Rebooking, los desarrolladores de IBM y American se reunieron y crearon rápidamente más de 200 historias de usuario para guiar el desarrollo de la nueva aplicación.

A continuación, los equipos identificaron su primer producto mínimo viable (MVP), la aplicación más sencilla posible que cumpliera los requisitos de la empresa, y empezaron a programar. El uso de microservicios, programación emparejada y desarrollo basado en pruebas permitió un enfoque altamente paralelizado que aceleró la creación del nuevo código nativo de la nube. Los microservicios permitieron descomponer cada función empresarial en funciones sencillas y reutilizables que pueden componerse y llamarse tantas veces como sea necesario desde cualquier plataforma conectada.

En sólo cuatro meses y medio, la aplicación Dynamic Rebooking se puso en producción en ocho aeropuertos y se fue extendiendo a más aeropuertos mientras continuaban las pruebas, el desarrollo y las actualizaciones en segundo plano.

Jason Hobbs, director sénior de desarrollo de aplicaciones de American, dice "IBM fue fundamental para trabajar de una manera diferente. Creo que incluso nos sorprendimos de lo rápido que podríamos poner la aplicación en las manos de los clientes".

Desde el punto de vista del proceso, la cultura y la formación, IBM ha estado ahí en cada paso del camino, ayudándonos a mantener el ritmo de las expectativas de los clientes. Maya Leibman Vicepresidente ejecutivo y director de sistemas de información American Airlines
Rápido, eficiente y práctico

American lanzó Dynamic Rebooking en menos de la mitad del tiempo esperado y ahora tiene una aplicación que es fácil de mejorar en función de los comentarios de los clientes. El alojamiento en la plataforma IBM Cloud Foundry dio sus frutos cuando se produjo el huracán Irma. La empresa decidió de la noche a la mañana implementar la aplicación globalmente en todos los aeropuertos estadounidenses.

Patrick Morin, director general de tecnología de clientes de American, comenta "Una de nuestras expectativas con IBM Cloud era que la hiperescala aliviara las preocupaciones en torno a la infraestructura a la hora de desplegar una aplicación a escala mundial. Lo pusimos a prueba y nuestra confianza resultó estar bien fundada: la aplicación funcionó a la perfección, y desde entonces la hemos implementado en más de 300 aeropuertos sin ningún problema".

American ha recibido excelentes comentarios de los clientes sobre la nueva aplicación, que proporciona información vital y control a los clientes cuando los planes de viaje se ven interrumpidos. Los clientes casi siempre eligen la primera sugerencia de la aerolínea: una validación clara de los algoritmos subyacentes de American.

Julie Rath, directora general de Recuperación del Servicio de Atención al Cliente de American, comenta: "La herramienta Dynamic Rebooking encuentra la mejor solución para cada cliente, le guía a través del proceso de cambio de reserva, gestiona la reemisión del billete, sirve la tarjeta de embarque y envía un mensaje de cambio de ruta para su equipaje. Al devolver el control al cliente, influimos positivamente en su experiencia".

Transformación profunda

Mientras se desarrollaba Dynamic Rebooking, IBM y American también trabajaron en la migración de aa.com y aplicaciones móviles y de quiosco para clientes a IBM Cloud IaaS, utilizando VMware HCX en IBM Cloud para automatizar la migración de cientos de máquinas virtuales a IBM Cloud. Así se recortaron seis meses del plazo original, lo que permitió a American evitar un gasto de capital inminente para renovar su hardware existente. La migración a IBM Cloud también mejoró significativamente el rendimiento y la fiabilidad del servidor, y redujo el tiempo de respuesta del usuario final.

IBM asumió la responsabilidad de los servicios gestionados operativos para los entornos migrados y transformados a través de un único modelo de soporte para entornos multinube.

Con aplicaciones de cara al cliente que se ejecutan en plataformas abiertas en IBM Cloud y un enfoque nativo de la nube para el desarrollo, American Airlines está logrando su objetivo clave de innovar más rápido en respuesta a los requisitos cambiantes de los clientes. La aerolínea también puede conectar otros servicios prediseñados en IBM Cloud, como equilibrio de carga web, previsión del tiempo y aprendizaje automático. El tiempo de programación que antes dedicaba al mantenimiento ahora está disponible para nuevos requisitos, lo que ayuda a American Airlines a innovar para sus clientes y superar a la competencia. Más allá de la tecnología, American Airlines ha alineado más estrechamente sus organizaciones empresariales y tecnológicas para trabajar juntas en ciclos rápidos de cocreación para satisfacer las necesidades de los clientes.

Maya Leibman, vicepresidenta ejecutiva y directora de sistemas de información de American, concluye: "Desde el punto de vista de los procesos, la cultura y la educación, IBM ha estado ahí en todo momento y nos ha ayudado a cumplir con las expectativas de los clientes".

Logotipo de American Airlines
Acerca de American Airlines

American Airlines Group Inc. se formó el 9 de diciembre de 2013 con el cierre de la fusión entre American Airlines y US Airways Group. La empresa tiene más de 120.000 empleados y cotiza en NASDAQ Global Select Market con el símbolo de cotización AAL. En 2015, sus acciones se unieron al índice S&P 500.

American Airlines y American Eagle ofrecen una media de casi 6.700 vuelos diarios a casi 350 destinos en más de 50 países. American tiene centros en Charlotte, Chicago, Dallas/Fort Worth, Los Ángeles, Miami, Nueva York, Filadelfia, Phoenix y Washington, D.C. American Airlines es miembro fundador de la alianza oneworld, cuyos miembros prestan servicio a más de 1.000 destinos con unos 14.250 vuelos diarios a más de 150 países.

Componentes de la solución Infraestructura de nube IBM Cloud Virtual Servers IBM Garage
Dé el siguiente paso

Para programar una visita sin coste con IBM Garage, haga clic aquí.

Para obtener más información sobre IBM Cloud, póngase en contacto con su representante de IBM o con un socio comercial de IBM.

Descubra IBM Cloud
Legal

© Copyright IBM Corporation 2018. 1 New Orchard Road, Armonk, Nueva York 10504-1722 Estados Unidos. Producido en los Estados Unidos de América, marzo de 2018.

IBM, el logotipo de IBM, ibm.com, IBM Cloud e IBM Garage son marcas comerciales de International Business Machines Corp. registradas en muchas jurisdicciones del mundo. Otros nombres de productos y servicios pueden ser marcas comerciales de IBM o de otras empresas. Puede consultar una lista actual de las marcas registradas de IBM en la web en "Información sobre derechos de autor y marcas registradas" en ibm.com/legal/copytrade.

No todas las ofertas están disponibles en todos los países en los que opera IBM.

Los datos de rendimiento y ejemplos de clientes mencionados se presentan únicamente con fines ilustrativos. Los datos reales de rendimiento pueden variar en función de las configuraciones y condiciones de funcionamiento específicas.

Todos los ejemplos de clientes citados o descritos se presentan como ilustración de la forma en que algunos clientes han utilizado los productos de IBM y los resultados que pueden haber obtenido. Los costes medioambientales y las características de rendimiento reales variarán en función de las configuraciones y condiciones de cada cliente. Póngase en contacto con IBM para ver qué podemos hacer por usted.

Es responsabilidad del usuario evaluar y verificar el funcionamiento de cualquier otro producto o programa con los productos y programas de IBM.

El cliente es responsable de garantizar el cumplimiento de las leyes y reglamentos aplicables. IBM no presta asesoramiento legal ni declara o garantiza que sus servicios o productos aseguren que el cliente cumpla con cualquier ley o normativa.