Die Customer Experience im Einzelhandel

Unternehmen sollten während der gesamten Customer Journey an allen Kontaktpunkten Möglichkeiten zur Kundenbindung bieten – und zwar dort, wo Kunden Informationen bevorzugen und Einkäufe tätigen. Mit mobilen Apps und erlebnisorientierten Einkaufen müssen Einzelhändler über Omnichannel-Marketing und Verkauf mit den Verbrauchern in Kontakt treten.

Online-Shopping wird auch nach der Pandemie weiterhin eine wichtige Rolle spielen. Der E-Commerce-Umsatz in den USA wird in diesem Jahr voraussichtlich 22,7 % des Einzelhandelsmarktes¹  erreichen, was laut FTI Consulting einen Anstieg gegenüber dem Wert von 21,6 % im Jahr 2023 darstellt. Die Konzentration auf eine Erlebnisstrategie erfüllt die Kundenbedürfnisse und hilft Einzelhandelsunternehmen, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, indem sie die Kundenzufriedenheit und die Markentreue erhöht.

Etablierte Unternehmen im Einzelhandel stehen zunehmend im Wettbewerb mit Start-ups im Bereich E-Commerce und Direct-to-Consumer-Marken. Daher müssen sie sich darauf konzentrieren, eine hervorragende Customer Experience zu bieten.

Jede Einzelhandelsmarke muss eine etwas andere Strategie für das Kundenerlebnis im Einzelhandel entwickeln, aber es gibt einige Elemente, die die meisten Ansätze gemeinsam haben. Letztendlich sollten Einzelhändler einen kundenorientierten Ansatz verfolgen, indem sie den Kunden in den Mittelpunkt stellen, die am ehesten eine positive Erfahrung bieten.

1. Kennen Sie ihren Kundenstamm
2. Starten Sie sinnvolle Marketinginitiativen
3. Investieren Sie in Omnichannel-Einzelhandelskonzepte
4. Verknüpfen Sie CX mit starkem Kundenservice
5. Starten Sie Treueprogramme

Einzelhändler sollten sich darauf konzentrieren, ihre Kundentypen zu verstehen und versuchen, sie für eine Personalisierung in verschiedene Gruppen einzuteilen. Führende Einzelhändler wissen, welche Erfahrungen ihre Kunden bevorzugen, und können viele verschiedene Gruppen bedienen.

Um neue Kunden zu gewinnen und die Bedürfnisse existierender Kunden zu erfüllen, sind oft starke Marketingkampagnen erforderlich, die die Werte und den Zweck der Marke vermitteln und die Kaufbereitschaft fördern.

Ein Einzelhändler könnte beispielsweise einen Kunden im Geschäft dazu verleiten, sich für seinen Newsletter anzumelden, indem er einen Rabatt von 10 % anbietet. Oder ein anderer Einzelhändler könnte versuchen, einen Kunden, der nur online gekauft hat, dazu zu bewegen, das Geschäft persönlich zu besuchen, um ein exklusives Angebot zu erhalten.

Die Beeinflussung des Kundenverhaltens über mehrere Kanäle hinweg ist eine großartige Möglichkeit, engere Beziehungen aufzubauen und Kundeninteraktionen zu ermöglichen, wo auch immer Einzelpersonen ihre Informationen erhalten.

Eine starke CX-Strategie für den Einzelhandel sollte für die meisten Kunden positive Erfahrungen schaffen. Es können jedoch Probleme mit einem Produkt oder einer Erfahrung im Geschäft oder online auftreten. Einzelhändler sollten in die Schulung ihres Personals im Bereich Kundenservice investieren und sich darauf konzentrieren,ihre Mitarbeiter zu ermutigen, Kundenprobleme zu lösen – egal wo sie auftreten.

Einzelhändler sollten die Schaffung von Stammkunden zu einer ihrer Hauptprioritäten machen. Eine dieser Möglichkeiten sind Treueprogramme, bei denen Kunden durch die Häufigkeit ihrer Einkäufe oder die Höhe ihrer Ausgaben kostenlose oder exklusive Artikel erhalten können. Treueprogramme können auch andere Vergünstigungen wie Geburtstagsrabatte bieten, um die Kundenbindung zu fördern, auch wenn der Kunde nichts gekauft hat.

Kunden können beim Kauf und Erhalt der richtigen Produkte für ihre Bedürfnisse auf verschiedene Herausforderungen stoßen. Hier sind einige der bekanntesten:

1. Inkonsistente Omnichannel-Erfahrungen
2. Eingeschränkte Personalisierung und digitale Services
3. Fragile Geschäftstechnologie
4. Unified Commerce

Obwohl Kunden nahtlose digitale und physische Erfahrungen erwarten, treten manchmal Probleme auf. Beispiele hierfür sind unterschiedliche Preise oder Angebote auf verschiedenen Kanälen und die Notwendigkeit, Informationen bereitzustellen, die sie bereits bereitgestellt haben. Unternehmen sollten hart daran arbeiten, diese Probleme zu beseitigen, wo immer dies möglich ist.

Eine echte 1:1-Personalisierung erfordert Investitionen in Technologie und Prozesse. Einige dieser Möglichkeiten könnten für manche Unternehmen zu teuer sein oder eine lange Umsetzungszeit erfordern.

Technologien, wie sie in Selbstbedienungskassen zum Einsatz kommen, können ausfallen oder schnell veralten. Einzelhändler sollten nur Technologien bereitstellen, die sie schnell verwalten oder reparieren können, da sie sonst Gefahr laufen, Kunden zu verärgern und möglicherweise zu verlieren.

Einzelhändler können Technologien nutzen, die alle Vertriebskanäle, Back-Office-Prozesse und Daten auf einer einzigen Plattform vereinen. Unified Commerce umfasst das gesamte Spektrum von Lagerbestand über Werbung bis hin zum Verkauf.

Einzelhändler sollten der digitalen Customer Experience Priorität einräumen, um die wachsende Zahl der Online-Käufer zu erreichen.

1. Erstellen Sie eine moderne Website
   
2. Investieren Sie Ressourcen in soziale Medien
   
3. Optimieren Sie die Personalisierung
4. Führen Sie Virtual- und Augmented-Reality-Erfahrungen ein
5. Bieten Sie mehrere Zahlungsoptionen an
6. Verfolgen Sie ein starkes User-Experience-Design

Da Kunden zunehmend lieber online einkaufen, sollten Einzelhändler die Funktionen ihrer Online-Präsenz priorisieren. Sie sollten ihrer Website besondere Sorgfalt widmen, da viele Kunden heutzutage die Möglichkeit haben möchten, Produkte zu kaufen und geliefert zu bekommen.

Kunden nutzen soziale Medien, um sowohl positive als auch negative Nachrichten per Mundpropaganda zu verbreiten. Einzelhändler sollten eine Strategie zur Überwachung dieser Kanäle entwickeln, um Befürworter und Kritiker in Echtzeit zu finden. Sie können zufriedene Kunden dazu ermutigen, ihre positiven Erfahrungen zu teilen, und Probleme unzufriedener Kunden lösen, damit diese nicht zu Produkten der Konkurrenz wechseln.

Die Schaffung personalisierter Erfahrungen ist eine großartige Möglichkeit, die Kundenbindung zu stärken und zu zeigen, dass ein Einzelhändler kundenorientiert ist. Einzelhändler können die Kundendaten, die sie aus früheren Einkäufen haben, sowie selbst bereitgestellte demografische und psychografische Informationen nutzen, um Sonderangebote zu erstellen oder einzigartige Customer Experiences für Kunden zu kreieren.

Bekleidungsmarken oder Haushaltswarenanbieter haben Augmented-Reality-Funktionen (AR) entwickelt, damit Kunden Kleidung anprobieren oder sehen können, wie Möbel aussehen werden, bevor sie sie kaufen.Diese Technologie hilft, unnötige Rücksendungen zu vermeiden, und kann Kunden, die Schwierigkeiten haben, einen physischen Ausstellungsraum zu besuchen, dabei helfen, die Produkte in einer realistischeren Umgebung zu sehen.

Kunden möchten verschiedene Möglichkeiten haben, wie sie für Waren bezahlen können. Eine Studie von Forbes ergab, dass 51 % der Befragten nicht mehr bei Einzelhändlern einkaufen, die keine digitalen Wallets akzeptieren.² Einzelhändler sollten ihre Zahlungssysteme erweitern, um den Verbrauchern die Möglichkeit zu bieten, mit ihren Handys über digitale Wallets zu bezahlen.

Eine gute User Experience (UX) kann den Unterschied zwischen einem Kauf und einem abgebrochenen Einkauf ausmachen. Einzelhändler sollten mit Designern, Entwicklern und anderen Spezialisten zusammenarbeiten, um es den Nutzern zu erleichtern, das Gesuchte zu finden und die Produkte einfach in den Warenkorb zu legen. Einzelhändler sollten zudem den Bezahlvorgang so einfach wie möglich gestalten, damit es nicht zu unnötigen Problemen kommt.

Die CX im stationären Einzelhandel unterscheidet sich geringfügig von der digitalen CX, da Einzelhändler mit Kunden interagieren können. Es gibt jedoch viele neue und spannende Möglichkeiten, wie Einzelhändler ihre stationären Geschäfte verbessern können, um in Zeiten des Online-Shoppings für Kunden wertvoller zu werden. Viele Einzelhändler gestalten ihre physischen Geschäfte neu, um den Kundenerwartungen gerecht zu werden. Einige Beispiele dafür, wie Geschäfte den Ablauf im Geschäft verbessern können:

• Selbstabholung und Zustellung bis zum Bordstein: Immer mehr Verbraucher bevorzugen es, online zu kaufen und die Ware im Geschäft abzuholen (BOPIS, „Buy online pick up in store“) . Sie kaufen online ein und geben an, wann sie die Produkte abholen möchten. Bei der Selbstabholung befindet sich der Abholort innerhalb des Geschäfts. Bei der Zustellung bis zum Bordstein bringt ein Mitarbeiter das Produkt zum Kunden. Dies bietet Einzelhändlern eine großartige Möglichkeit, Verbrauchern zu helfen, Warteschlangen zu vermeiden und ein Produkt bereitzuhalten, wenn der Kunde Zeit hat, es abzuholen. Forrester geht davon aus, dass diese Art von Umsätzen bis 2028 die 200-Milliarden-Dollar-Marke übersteigen wird.³
  
  
• Priorisieren Sie den erlebnisorientierten Einzelhandel: Einzelhändler müssen Anreize schaffen, damit Verbraucher ihre stationären Geschäfte besuchen. Sie können besondere Veranstaltungen ausrichten, z. B. einen Koch einladen, der mit den Produkten eines Feinkostgeschäfts besondere Gerichte zubereitet. Sie können interaktive Sitzungen veranstalten, bei denen Kunden Produkte ausprobieren können, wie z. B. ein neues Fahrrad in einem Sportgeschäft.
  
  
• Self-Checkout anbieten: Einzelhändler könnten ihren Kunden die Möglichkeit bieten, ihre Produkte selbst zu scannen und einzupacken und die Zahlung vorzunehmen, ohne mit einem Mitarbeiter interagieren zu müssen. Einzelhändler können Self-Service-Kassen einrichten, an denen Kunden Artikel scannen und einpacken und bezahlen können, ohne mit einem Mitarbeiter interagieren zu müssen.

Es gibt mehrere Trends, die zu einer Verbesserung der Customer Experience geführt haben.

1. Künstliche Intelligenz
2. Live-Commerce
3. Ausgelagertes CX
4. Nachhaltigkeit
5. Einzelhandelsmedien

KI, insbesondere generative KI, kann die Customer Experience erheblich verbessern. Sie kann die Personalisierung vorantreiben, bei der Analyse von Kundenfeedback helfen,Chatbots und virtuelle Assistenten unterstützen und letztlich viele Prozesse optimieren. IBV berichtete, dass 78 % der Führungskräfte weltweit planen, generative KI in ihre Kunden- und Mitarbeitererfahrungen zu integrieren.

TikTok und andere Anbieter haben Möglichkeiten für Live-Commerce geschaffen. Verbraucher können sich auf TikTok Shows ansehen, in denen Produkte von Einzelhändlern vorgestellt werden, und direkt über die App kaufen. Sie können mit Influencern zusammenarbeiten, was Einzelhändlern eine großartige Gelegenheit bietet, neue Zielgruppen über ihre eigenen Kanäle hinaus zu erreichen.

Einige Einzelhändler lagern bestimmte Tätigkeiten aus, um die Gesamtkosten niedrig zu halten und mehr Ressourcen zu erschließen. Beispiele für ausgelagerte Aktivitäten sind Stimmungsanalysen, Kundenservice oder Marketingunterstützung.

Einige Kunden bevorzugen es, bei Unternehmen einzukaufen, für die Nachhaltigkeit an erster Stelle steht. Einzelhändler, die diese Kunden erreichen möchten, sollten sich darauf konzentrieren, ihren CO2-Fußabdruck zu minimieren, indem sie eine nachhaltige Lieferkette, einen geringeren Energieverbrauch und umweltfreundliche Materialien einführen.

Einzelhändler sind dem Beispiel von Amazon gefolgt und bieten nun Marken die Möglichkeit, auf ihren Websites Werbung zu schalten. Diese Möglichkeit bietet Marken die Möglichkeit, Kunden zu erreichen und Kaufentscheidungen zu beeinflussen.

Einzelhändler müssen mehrere wichtige Metriken zur Customer Experience messen, um den Erfolg ihres Ansatzes zu verstehen und Verbesserungsmöglichkeiten zu finden. Zu den gängigen Metriken gehören:

1. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
2. Net Promoter Score (NPS)
3. Customer Effort Score (CES)
4. Rate der Warenkorbabbrüche

Dieser Wert gibt an, welche Kunden in einer vom Einzelhändler versandten Umfrage angeben, dass sie mit ihren Erfahrungen entweder zufrieden (4) oder sehr zufrieden (5) sind. Einzelhändler gehen davon aus, dass höhere CSAT-Werte zu einer stärkeren Kundenbindung führen.

NPS beinhaltet die Befragung von Kunden, ob sie den Einzelhändler wahrscheinlich an Personen in ihrem Netzwerk weiterempfehlen würden. Um die Punktzahl zu ermitteln, werden niedrige Punktzahlen (6 oder weniger) von den Punktzahlen der „Befürworter“ (9 und 10 Punkte) abgezogen und das Ergebnis in einen Prozentsatz umgewandelt.

Diese Metrik, die eng mit dem Kundenservice verbunden ist, bezieht sich darauf, wie einfach oder schwierig es für einen Kunden ist, ein Problem zu lösen oder eine Aktion abzuschließen. Beispiele hierfür sind die Erfüllung einer Anfrage durch den Einzelhändler, die Durchführung einer Rückerstattung oder die Beantwortung einer Frage. Experten sagen⁴ , dass diese Bewertung Einzelhändlern dabei hilft, zu verstehen, wie Kunden über ein Unternehmen denken.

Ein klares Zeichen für eine schlechte Online-Customer Experience ist die Zunahme von Kunden, die Artikel in den Warenkorb legen und den Kauf nicht abschließen. Eine höhere Abbruchrate beim Warenkorb kann auf Probleme bei der Customer Experience insgesamt hinweisen.