IT Infrastructure Library (ITIL)

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IT Infrastructure Library (ITIL)

Was ist ITIL? In diesem Leitfaden erfahren Sie, warum eine Information Technology Infrastructure Library (ITIL) für Ihr Unternehmen unerlässlich ist und wie Sie und Ihr Unternehmen von einer Zertifizierung profitieren.

Was bedeutet ITIL?

ITIL steht für Information Technology Infrastructure Library. Das Akronym wurde erstmals in den 1980er Jahren von der Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) der britischen Regierung verwendet, als sie Dutzende bewährter Verfahren im IT-Service-Management dokumentierte und zur Verteilung ausdruckte. Heute verweist ITIL nicht mehr auf "Information Technology Infrastructure Library" - es ist stattdessen ein eigenständiger Begriff.

Was ist eine ITIL?

ITIL ist eine Bibliothek mit bewährten Verfahren für die Verwaltung von IT-Services und die Verbesserung der IT-Support- und Service-Levels. Eines der Hauptziele von ITIL ist es, sicherzustellen, dass sich die IT-Services mit den Geschäftszielen decken, auch wenn sich die Geschäftsziele ändern.

ITIL ist erheblich gereift, seit es Ende des 20. Jahrhunderts als Buchreihe eingeführt wurde, die mehr als 30 Bände umfasste. Um das Jahr 2000 herum wurden diese Publikationen in der zweiten Version von ITIL gestrafft, indem sie in Sets gruppiert wurden, die verschiedene Aspekte des IT-Managements, der Services und der Anwendungen abbildeten. Etwa zu dieser Zeit standardisierte Microsoft auf ITIL, um sein Microsoft Operations Framework zu entwickeln.

Eines der wichtigsten Teile von ITIL ist die Configuration Management Database (CMDB), die die zentrale Berechtigung für alle Komponenten - einschließlich Services, Software, IT-Komponenten, Dokumenten, Benutzern und Hardware - bereitstellt, die verwaltet werden müssen, um einen IT-Service zu liefern. Die CMDB verfolgt den Standort und die Änderungen an all diesen Assets und Prozessen sowie deren Attribute und Beziehungen zueinander.

Die Einhaltung der ITIL-Prinzipien trägt dazu bei, dass Sie Probleme in Ihrer Umgebung so schnell wie möglich  an der Wurzel packen können und dass Sie den richtigen Einblick in die Systeme und Mitarbeiter haben, um zukünftige Probleme zu vermeiden.

Basis

Das ITIL-Framework wird von AXELOS verwaltet und aktualisiert. ITIL Version 3, veröffentlicht im Jahr 2007, ist die aktuelle Version des Standards. Version 3 verbesserte die Vorgängerversion von ITIL durch Prozessverbesserung, einen stärkeren Lebenszyklus-Ansatz und mehr Prozesse zur Abstimmung von Business und IT.

Zurzeit aktualisiert AXELOS ITIL auf Version 4, die sich auf die Förderung der digitalen Transformation, künstliche Intelligenz, Cloud Computing und DevOps konzentriert. Einige Module von ITIL 4 wurden bereits veröffentlicht, die restlichen sollen im Laufe des Jahres 2019 eingeführt werden. Das Basis-Level der ITIL-4-Zertifizierung ist bereits verfügbar, der Rest folgt in der zweiten Jahreshälfte 2019.

Fünf Hauptstufen, bestehend aus 26 Prozessen

1. Servicestrategie

Diese Stufe konzentriert sich auf den ITIL-Service-Lebenszyklus und beschreibt, wie IT-Service-Management konzipiert, entwickelt und implementiert wird. Sie umfasst die folgenden Prozesse:

  • Strategiemanagement für IT-Services: Bewertung und Messung der IT-Strategie

  • Serviceportfoliomanagement: Definieren und Dokumentieren von IT-Services

  • Finanzmanagement für IT-Services: Ermittlung der IT-Servicekosten und Budgetierung

  • Bedarfsmanagement: Prognose der zukünftigen Nachfrage nach IT-Services  und Budgetierungsressourcen

  • Geschäftsbeziehungsmanagement: Management des Feedbacks und der Verbesserung des IT-Services

2. Servicedesign 

Auf dieser Stufe wird beschrieben, wie Services und Prozesse designt werden. Zu den Prozessen gehören:

  • Servicekatalogmanagement: Services definieren, die in einem Servicekatalog verfügbar sind

  • Verfügbarkeitsmanagement: Prozesse rund um Management und Überwachung von IT-Services

  • Informationssicherheitsmanagement: Erstellung, Verwaltung und Bewertung von Informationssicherheitsservices

  • Service-Level-Management: Erstellungs-, Verwaltungs- und Feedbackprozess für SLAs

  • Kapazitätsmanagement: Monitoring und Optimierung der Servicekapazitäten

  • Design-Koordination: Koordination von Prozess- und Richtliniengestaltungen

  • Lieferantenmanagement:  Auswahl und Verwaltung von Lieferanten sowie Leistungsüberwachung

  • IT Service Continuity Management: Entwicklung, Implementierung und Wartung von BC/DR-Services

3. Serviceüberführung

Auf dieser Stufe wird erläutert, wie die Überführung eines neuen oder geänderten Service mit dem Fokus darauf verwaltet wird, sicherzustellen, dass alle Service-Management-Prozesse im Gleichgewicht sind. Sie umfasst die folgenden Prozesse:

  • Überführungsplanung und -unterstützung: Verantwortlich für den Umzug eines neuen Service in die Produktion

  • Change Management: Gesamtverantwortung der Änderungsanfragen und des Risikomanagements von Änderungen

  • Änderungsauswertung: Messung der Auswirkungen und Leistungssteigerung/-verringerung einer Änderung

  • Release- und Implementierungsmanagement: Kodifiziert den Lebenszyklus von IT-Service-Aktualisierungen

  • Service-Asset- und Konfigurationsmanagement: Überwacht den Assetlebenszyklus von IT-Services und zugehöriger Hardware

  • Servicevalidierung und -prüfung:  Prüfung der Auswirkungen und Nutzen eines IT-Service vor der Freigabe

  • Knowledge-Management: Verantwortlich für Dokumentation und Zusammenstellung von Support-Dokumentationen für die IT-Services

4. Serviceoperation

Auf dieser Stufe können Sie sicherstellen, dass Services bereitgestellt werden und reibungslos und zuverlässig ausgeführt werden. Sie umfasst Folgendes:

  • Zugriffsmanagement: In Bezug auf Daten und physischen Zugriff, steuert die Rechtezuweisungen von Menschen

  • Ereignismanagement: Koordinieren mit Vorfall- und Problemmanagement, um das gesamte Ereignis zu verwalten

  • Erfüllung der Serviceanfrage: Verwaltet den Lebenszyklus einer Serviceanfrage, von der Definition bis zum Schließen

  • Incident Management:  Triage und Auflösung einzelner Serviceunterbrechungsereignisse

  • Problemmanagement: Definiert kausale Beziehungen zwischen Vorfällen und sucht/löst Probleme mit der Hauptursache

5. Kontinuierliche Serviceverbesserung

Auf dieser Stufe wird beschrieben, wie IT-Services neu ausgerichtet werden, wenn die Geschäftsanforderungen geändert werden. CSI besteht aus sieben Schritten, die erfassen, was gemessen werden kann und sollte und die Daten sammeln, verarbeiten und analysieren und Informationen präsentieren und anwenden.

Problemmanagement

ITIL unterscheidet zwischen "Incident Management" und "Problemmanagement". Das Vorfallmanagement ist das individuelle Problem, mit dem sich Ihre Benutzer befassen, z. B. ein Drucker, der offline ist. Beim Problemmanagement wird untersucht, was die Hauptursache eines Problems ist,  was getan werden kann und welche Ressourcen eingesetzt werden können, um zu verhindern, dass es erneut auftritt.

Zu den Problemmanagementschritten gehören:

  • Problemmanagementfall auslösen

  • Probleme kategorisieren und priorisieren

  • Systematisch untersuchen (Hauptursachenanalyse)

  • Änderungen ermitteln, die zum Auflösen und Arbeiten mit Change Management erforderlich sind

  • Fehlerbehebung prüfen

  • Problem abschließen

Incident Management

Bei einem ITIL-Vorfall handelt es sich um eine ungeplante Unterbrechung des Service, und das Vorfallmanagement wird für die Wiederherstellung des Service verwendet. Beispiel: Wenn ein Netzknoten ausfällt und den Durchsatz verringert, wird dies als Vorfall klassifiziert. Ziel des Vorfallmanagements ist es, den Service so schnell wie möglich wiederherzustellen.

Der Vorfallmanagementprozess konzentriert sich auf die Ermittlung der Hauptursache eines Vorfalls. Wenn mehrere Ereignisse gleichzeitig auftreten, kann das Ereignismanagement dabei helfen, festzustellen, ob alle diese Ereignisse Teil desselben Vorfalls sind oder sich voneinander unterscheiden.

Die Implementierung von ITIL Incident Management unterstützt Sie dabei, die Service-Levels zu verbessern und Service-Level-Verfügbarkeitsanforderungen oder ein angegebenes Service-Level-Agreement (SLA) zu erfüllen.

IT-Service-Management

ITIL ist eine Bibliothek mit bewährten Verfahren, die in IT Service Management (ITSM) verwendet werden. Es stehen mehrere ITSM-Tools zur Verfügung, die die bereits erwähnten ITIL-Prozesse enthalten. Diese Tools automatisieren den Service-Management-Prozess und stellen Analysen bereit, damit Sie Ihre Service-Levels sehen und Ressourcen anpassen können, um Ihr SLA zu erfüllen. ITSM-Tools können Organisationen auch dabei helfen, große Datenmengen  und dynamische Umgebungen zu verwalten, die sich schnell ändern.

Um mehr über ISTM zu erfahren, lesen Sie "IT-Service-Management: Ein umfassender Überblick".

Zertifizierung

Wenn Sie ITIL innerhalb einer Organisation implementieren möchten, benötigen Sie die ITIL-Zertifizierung. AXELOS bietet ITIL-Zertifizierungsschulungen und -tests durch strategische Partner an. Das ITIL-Foundation-Zertifikat ist die absolute Mindestzertifizierung, die für die Bewertung und Implementierung des ITIL-Frameworks in Ihrer Umgebung erforderlich ist. Die ITIL-Zertifizierungen gelten drei Jahre und müssen über einen von AXELOS anerkannten Partner erneuert werden. Jede ITIL-Prüfung kostet ca. 300 USD.

Die ITIL-Zertifizierung macht Sie nicht nur zu einer wertvollen Ressource für Ihr Unternehmen, sondern kann auch Ihre eigenen Beschäftigungsaussichten verbessern. ITIL ist ein angesehenes Framework, und Unternehmen suchen nach IT-Fachleuten, die die Methodik erlernt haben und dieses Wissen durch das Bestehen einer Reihe von Prüfungen bestätigt haben.

Zertifizierungsstufen

Es gibt fünf Stufen der Ausbildung und Zertifizierung für ITIL v3, die jeweils weiter fortgeschritten sind als die vorherige:

  1. ITIL Foundation: Deckt die grundlegenden Konzepte, Elemente und Terminologie im ITIL-Framework ab.

  2. ITIL Practitioner: Umfasst den Ansatz für die kontinuierliche Serviceverbesserung und das Management von Organisationsänderungen, die Kommunikation sowie die Messung und die Metriken.

  3. ITIL Intermediate: Besteht aus zwei Teilen. Der Service-Lifecycle-Track konzentriert sich auf die Grundlagen der ITIL-Kernphasen, der Service-Strategy-Track auf das Management der Service-Strategy-Phase des Service Lifecycle mit dem Schwerpunkt ITSM.

    • Service-Lifecycle-Module umfassen Servicestrategie, Service-Design, Serviceüberführung, Serviceoperation und kontinuierliche Serviceverbesserung.

    • Service-Strategy-Module umfassen Betriebsunterstützung und -analyse, Planung, Schutz und Optimierung, Release, Steuerung und Validierung sowie Serviceangebote und -vereinbarungen.

  4. ITIL Expert: Erfordert das vollständige Verständnis und die Demonstration des gesamten ITIL-Schemas. Das Bestehen dieses Levels beinhaltet den Abschluss des ITIL Managing Across the Lifecycle Capstone Course (MALC).

  5. ITIL Master: Erfordert fünf Jahre Führungserfahrung im IT-Service-Management und die nachgewiesene Fähigkeit, die Prinzipien, Methoden und Techniken von ITIL am Arbeitsplatz anzuwenden.

Foundation-Prüfungen

Die beliebteste ITIL-Zertifizierung ist die Foundation-Prüfung. Hier werden Schlüsselkonzepte des IT-Service-Managements geprüft, und sie ist Ihr erster Schritt zur Entwicklung einer reifen, ITIL-konformen Organisation.

Die Zukunft von ITIL

ITIL wird Organisationen weiterhin dabei helfen, sicherzustellen, dass sie die besten Prozesse für ihre Umgebung unterstützen. Da sich die zugrundeliegenden Fähigkeiten von Unternehmen weiterhin schnell verändern, sollten sich auch die ITIL-Prozesse mit ihnen verändern. So muss beispielsweise ein ITIL Change Approval Board (CAB), das in der Regel überprüft, ob Änderungen in die Produktion gehen sollen, möglicherweise an die Geschwindigkeit der Änderung angepasst werden, indem es sich an einen richtliniengesteuerten Genehmigungsprozess anpasst.

ITIL und IBM Cloud

Mit der Integration von DevOps in immer mehr Geschäftsumgebungen wird ITIL immer wichtiger für die Aufrechterhaltung von Service-Levels, die Verbesserung der Effizienz und die Unterstützung Ihrer Bemühungen zur Modernisierung bestehender Anwendungen auf Ihrem Weg zur Cloud.

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