Virgin Money, eine der größten Privatkundenbanken in Großbritannien, verkörpert das Beste aus Alt und Neu. Sie ist mit ihrer 180-jährigen Geschichte tief im Bankwesen verwurzelt. Gleichzeitig setzt sie auf Innovation und verfolgt eine Strategie des Digital-First-Banking.
Im Einklang mit dieser Strategie ist die Bank bestrebt, die digitale Akzeptanz in allen Geschäftsbereichen zu fördern und positive digitale Erfahrungen für ihre Kunden zu schaffen. Und diese Leistung ist nicht zu unterschätzen: Das Angebot von Virgin Money reicht von privaten und geschäftlichen Konten über Kreditkarten und Hypotheken bis hin zu Privatkrediten und Versicherungen und mehr.
Diese Angebote ziehen eine Vielzahl von Kunden mit unterschiedlichen technischen und finanziellen Kenntnissen an. Im Jahr 2021 führte Virgin Money eine neue Kreditkarte ein. Die meisten Kunden luden innerhalb der ersten 60 Tage, nachdem sie Karteninhaber geworden waren, die dazugehörige Kreditkarten-App herunter. Obwohl die App viele Funktionen enthielt, riefen viele Nutzer das Kontaktzentrum an, wenn sie etwas nicht verstanden oder zusätzliche Informationen benötigten.
Zur Lösung diese Problems wollte die Bank auf KI setzen. Mithilfe von KI konnte das Unternehmen auf seine umfangreiche Datenbank mit digitalen Kundenerfahrungen zurückgreifen, um den Nutzern bei der Suche nach Antworten auf ihre Fragen innerhalb der mobilen App zu helfen. Gleichzeitig konnte Virgin Money die Kundenzufriedenheit verbessern, indem es den technisch versierten Kunden eine Self-Service-Lösung bot, ohne sich an einen Live-Agenten wenden zu müssen.
Um seine neue KI-Strategie und -Fähigkeiten mithilfe von Microsoft-Lösungen zu entwickeln, beauftragte Virgin Money IBM® Consulting. IBM Consulting verfügte über eine starke, langjährige Beziehung zu Microsoft und bot tiefgreifende Branchenkenntnisse und umfangreiche Erfahrungen bei der Implementierung von Microsoft-spezifischen Technologien in der Finanzdienstleistungsbranche. Darüber hinaus war IBM Consulting in Großbritannien weithin für seine dialogorientierten Banking-Lösungen bekannt und hatte diese bereits in den meisten großen britischen Banken implementiert.
Nach einer sorgfältigen Analyse empfahl IBM Consulting Virgin Money die Entwicklung eines KI-gestützten Gesprächsassistenten namens Redi, der über die mobile App der Bank zugänglich sein sollte. Auf der Grundlage von Microsoft-Technologie würde der neue Assistent mithilfe von Natural Language Understanding (NLU) direkt mit den Kunden interagieren und sich über APIs mit den Kernsystemen des Unternehmens verbinden, damit die Kunden Änderungen an ihren Konten in Echtzeit vornehmen können.
Auf der Grundlage dieser Empfehlungen entwickelte IBM Consulting einen Service für eine moderne, dialogorientierte Banking-Erfahrung. Microsoft lieferte durchgängig Fachwissen über seine Produkte und deren Fähigkeiten, was einmal mehr die Zusammenarbeit zwischen den beiden Unternehmen unterstreicht.
Die IT-Grundlage für Redi besteht aus einem vollwertigen, von Microsoft betriebenen digitalen Host auf Basis von Power Virtual Agents (PVA) (jetzt Teil der Microsoft Copilot Suite) und Bot Framework Composer-Lösungen, die in der Private-Cloud-Umgebung von Virgin Money gehostet werden. Das Ziel dieses ehrgeizigen Vorhabens war es, den umfassendsten dialogorientierten KI-Assistenten für Finanzdienstleistungen im Vereinigten Königreich zu schaffen.
Als Teil der Gesamtstrategie der Bank strukturierten Virgin Money und IBM Consulting die Implementierung in Phasen, wobei in jeder Phase andere Geschäftsbereiche behandelt wurden. Man begann mit dem Kreditkartengeschäft der Bank, wobei das Konzept der Schaffung einer wiederverwendbaren Plattform auf das langfristige Ziel der Bank ausgerichtet war, zentralisierte KI-gestützte Finanzdienstleistungen zu schaffen.
Nach nur sechs Monaten Entwicklungszeit stellten IBM Consulting und Virgin Money im März 2023 den neuen KI-gestützten virtuellen Assistenten für Kreditkarten vor. Redi ist freundlich gestaltet und strahlt Wärme und Menschlichkeit aus. Kunden können sich mit ihm auf natürliche Weise unterhalten, um sich auf der Grundlage von mehr als 100 verschiedenen Fragen in der Kreditkarten-App selbst zu helfen und über den In-App-Chat komplette Kontoaktualisierungen vorzunehmen, wie z. B. die Erhöhung von Kreditlimits. Außerdem verfügt der virtuelle Assistent über proaktive Messaging-Funktionen, die Virgin Money zum Marktführer in diesem Bereich machen. So kann er den Nutzern direkt in der App eine Nachricht mit aktuellen Informationen zu ihren Konten schicken, wenn z. B. ihre Karte bald abläuft.
Im Juni 2024 haben Virgin Money und IBM Consulting ein Update des Chatbots für das Personal Current Account (PCA) vorgestellt. Die Lösung baut auf den Fähigkeiten des bestehenden virtuellen Assistenten auf Basis von Microsoft-Technologien auf und fördert das Ziel der Bank, eine zentrale, einheitliche Erfahrung für alle Produkte von Virgin Money zu bieten.
IBM wurde von Virgin Money für seine umfassende Erfahrung und Beratung während des gesamten Projekts gelobt. Adam Paice, Head of Digital Proposition bei Virgin Money, sagt dazu: „Wir haben von einem wirklich außergewöhnlichen IBM Support-Team vor Ort profitiert, das uns vor Fehlern bewahrt hat, die andere Großbanken bei der Einführung ähnlicher Dienste gemacht haben.“
Seit seiner Einführung hat Redi eine beachtliche Anzahl von Kundenkontakten generiert, in der Summe mehr als zwei Millionen Interaktionen. Die Integrationsfähigkeiten von Redi verschaffen Virgin Money einen strategischen Wettbewerbsvorteil, den andere Finanzdienstleister oft nicht erreichen können. Virgin Money hat über 50 API-Aufrufe in die verschiedenen Customer Journeys integriert, um die Customer Experience zu maximieren und eine Verbindung zu seinen Backend-Systemen herzustellen sowie den Kunden maßgeschneiderten Support zu bieten.
Bemerkenswert ist, dass der virtuelle Assistent in der Spitze 57 % der Kundeninteraktionen übernehmen konnte. Darüber hinaus trug der KI-gestützte virtuelle Assistent dazu bei, die Zufriedenheit der Kunden mit ihren Kreditkartenanträgen zu steigern: 94 % der befragten Kunden, die ihn genutzt haben, waren mit ihren Interaktionen zufrieden, 84 % fanden ihn einfach zu bedienen und 91 % erhielten von ihm, was sie wollten. Durch seine bahnbrechende dialogorientierte Banking-Erfahrung wurde Virgin Money bei den Cards and Payments Awards 2024 in der Branche als „Best Application of AI or ML in Financial Services“ (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ausgezeichnet.
„Es ist absolut fantastisch, diesen Preis zu gewinnen“, sagt Paice. „Unsere Kunden sagen uns, wie sehr sie die Interaktion mit Redi in der Kreditkarten-App schätzen. Und die Anerkennung der Branche für unsere harte Arbeit, für unsere Kunden herrlich überraschende Erfahrungen zu schaffen, ist das Sahnehäubchen. Unsere Partnerschaft mit IBM hat uns geholfen, das Beste aus der Suite von Microsoft Co-pilot Produkten herauszuholen und die Balance zwischen Innovation und Kontrolle zu finden.“
Im nächsten Schritt arbeitet Virgin Money mit IBM Consulting zusammen, um die PCA- und Kreditkartenfunktionen in einem produktübergreifenden virtuellen Assistenten zu vereinen, der OpenAI und die generative KI-Technologie von Microsoft nutzen wird.
Virgin Money (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist ein FTSE 250-Unternehmen und eine der größten Privatkundenbanken im Vereinigten Königreich. Das Unternehmen kann auf eine 180-jährige Geschichte zurückblicken und verfolgt eine Strategie des Digital-First-Banking. Es ist eine Tochtergesellschaft der Clydesdale Bank, CYBG plc und der Virgin Group.
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Hergestellt in den USA, September 2024.
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