Als das Click-and-Collect- und das Online-Geschäft immer stärker wurden, erkannte The Works die Chance, durch personalisiertes Marketing eine noch stärkere Kundenbindung zu erreichen - aber wie?

The Works nutzt IBM Watson Campaign Automation, um individuelle Kundenpräferenzen zu identifizieren und sie schnell und in großem Umfang mit hochrelevanten Nachrichten, Angeboten und Werbeaktionen zu erreichen.

Die Verbraucher haben mehr denn je die Wahl, wann und wie sie einkaufen - und für den stationären Handel können neue Kanäle entscheidend sein, um wettbewerbsfähig zu bleiben. The Works, Großbritanniens führende Value-Einzelhandelskette, weiß aus erster Hand, dass es eine wirkungsvolle Wachstumsstrategie ist, seinen Kunden die Flexibilität zu bieten, zu ihren eigenen Bedingungen einzukaufen.

Simon Joseph, Multi-Channel-Direktor bei The Works, beginnt: „In den letzten Jahren haben wir erhebliche Veränderungen bei den Aufgaben der Käufer festgestellt. Um von der steigenden Beliebtheit digitaler Abwicklungsmodelle zu profitieren, sahen wir die Chance, etwas zu tun, was zu dieser Zeit im britischen Einzelhandel einzigartig war: Kunden die Möglichkeit zu geben, online zu kaufen und sich nach Hause liefern zu lassen oder im Laden abzuholen.“

Seit einigen Jahren vertraut The Works auf IBM® WebSphere® Commerce, um Kunden in ganz Großbritannien ein nahtloses E-Commerce-Erlebnis zu bieten, einschließlich eines innovativen Click-and-Collect-Service. Der digitale Kanal ist heute ein integraler Bestandteil der langfristigen Wachstumsstrategie des Unternehmens, zu der auch die Eröffnung von 50 neuen Einzelhandelsgeschäften pro Jahr im ganzen Land gehört.

„Unser Geschäft entwickelt sich immer besser, und seit kurzem sind wir ein börsennotiertes Unternehmen", fährt Joseph fort. „Da wir unsere Einzelhandelspräsenz weiter ausbauen, ist die Einbindung der Kunden von entscheidender Bedeutung - sowohl um die Besucherzahlen in unseren stationären Geschäften zu erhöhen als auch um zusätzliche Umsätze über unsere E-Commerce-Website zu erzielen.

In der Vergangenheit verließ sich The Works auf manuelle Prozesse, um E-Mail-Kampagnen für seine Kunden zu erstellen und zu starten. Aufgrund des Zeitaufwands für die Erstellung von Kampagnen beschränkte sich das Unternehmen auf allgemeine Nachrichten. The Works war zuversichtlich, dass eine stärkere Personalisierung der Ansprache die Aufmerksamkeit der Kunden wecken und das Engagement fördern würde - doch die bisherige E-Mail-Marketingplattform machte es schwierig, dynamische Inhalte zu liefern.

Da IBM Watson Campaign Automation seine digitale Engagement-Strategie vorantreibt, zieht The Works mehr Kunden in seinen Filialen und mehr Besucher auf seiner E-Commerce-Website an – was sein jährliches Umsatzwachstum unterstützt.

„In der Vergangenheit fehlte uns die Agilität, um unseren Ansatz für digitales Engagement zu erneuern, aber IBM Watson Campaign Automation hat uns die Geschwindigkeit und Flexibilität gebracht, die wir brauchen, um uns in Richtung One-to-One-Marketing zu bewegen", so Joseph weiter. „Wir können jetzt eine umfassende Palette gezielter E-Mail-Kampagnen unterstützen, die von filialspezifischen Angeboten bis hin zu reinen Online-Werbeaktionen reicht. Und obwohl wir die Frequenz unserer Mitteilungen erhöht haben, sind unsere Abmelderaten extrem niedrig, was zeigt, dass die Kunden den Wert relevanter Inhalte erkennen. Tatsächlich konnten wir seit der Einführung einen durchschnittlichen Anstieg von 3,4 Prozent bei den Öffnungsraten von E-Mails und einen Anstieg von 16 Prozent bei den Klickraten verzeichnen, was zu einem Anstieg von 41 Prozent bei den Online-Verkäufen beigetragen hat.“

Alex Beard, Digital Product Marketing Manager bei The Works, kommentiert: „Da wir viele der manuellen Prozesse beim Erstellen von Kampagnen weggelassen haben, haben wir mehr Zeit, um in innovative Projekte zu investieren. Während der Fußballweltmeisterschaft 2018 haben wir beispielsweise ein Spiel der englischen Nationalmannschaft zum Anlass genommen, mit unseren Kunden in Kontakt zu treten, indem wir je nach Ausgang des Spiels zwei verschiedene Botschaften vorbereitet haben. Diese Kampagne war eine Premiere für uns, und die Reaktion unserer Kunden war äußerst positiv.“

The Works nutzt digitales Marketing, um ein neues stationäres Unternehmen zu unterstützen: eine Kunst- und Handwerksmarke namens The Craft Works.

„Wir testen ein neues Filialformat, das auf Kunst- und Bastelmaterialien spezialisiert ist, und IBM Watson Campaign Automation ermöglicht es uns, gezielte, einzigartige Kampagnen und Newsletter zu erstellen, die dieses Segment unseres Kundenstamms ansprechen“, erklärt McNab. „Obwohl sich das Projekt in einer frühen Phase befindet, sehen wir bereits sehr positive Ergebnisse rund um das digitale Engagement. Und weil wir Kunden jetzt so präzise ansprechen können, sehen wir ein erhöhtes Interesse an E-Mails von Teams aus dem gesamten Unternehmen.“

Im Zuge der Weiterentwicklung seiner Wachstumsstrategie plant The Works, auf seinem Erfolg mit der IBM-Plattform aufzubauen.

„Mit Blick auf die Zukunft sind wir daran interessiert, das Potenzial von KI-gestützten Lösungen wie IBM Watson zu erkunden, um unsere Entscheidungsfindung zu verbessern - zum Beispiel durch die Erstellung von Prognosemodellen für die Kundenabwanderung“, schließt McNab. „Engagement ist eine wichtige Säule unserer Expansionsstrategie, und dank IBM Watson Campaign Automation können wir relevante, überzeugende Inhalte mit jedem Kunden teilen.“

The Works (Link außerhalb von ibm.com), Großbritanniens führender Discounter, bietet eine große Auswahl an hochwertigen Büchern, Spielzeug, Kunsthandwerk, Geschenken und mehr. Mit 450 Geschäften in ganz Großbritannien und Irland wurde The Works 1981 gegründet und hat seinen Hauptsitz in Birmingham, England.