Das größte genossenschaftliche Finanzinstitut in Brasilien, Sicredi (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), betreut derzeit mehr als sieben Millionen Mitglieder. Sicredi ist in seiner Branche als Marktführer für Customer Experience anerkannt und sucht stets nach neuen Möglichkeiten, den Kundenservice und die Erfahrung seiner Mitglieder zu verbessern.
Jeder Supportmitarbeiter bei Sicredi ist für die Beantwortung von Fragen zu einer breiten Produktpalette zuständig. Meldet sich ein Mitglied persönlich oder telefonisch, dann soll der Supportmitarbeiter dessen Anfrage schnell und gründlich bearbeiten. Aufgrund der breiten Produktpalette, die sie unterstützen, verlassen sich diese Mitarbeiter auf einen digitalen Assistenten, der Informationen zur Beantwortung jeder Mitgliedsanfrage zusammenstellt. Bei der vorherigen Konfiguration des Assistenten mussten Supportmitarbeiter Anfragen oft an einen Produktspezialisten weiterleiten, um sie vollständig beantworten zu können. Dies führte zu längeren Wartezeiten für Mitglieder und zu Frustration bei den Supportmitarbeitern. Aus diesem Grund entschied sich Sicredi für eine Partnerschaft mit IBM® Client Engineering, um die Bemühungen seiner Supportmitarbeiter durch generative KI zu verstärken.
Sicredi verbrachte drei Wochen damit, den neuen Assistenten bei IBM mitzugestalten, und testete ihn dann 20 Tage lang. Da der neue Assistent durch die Lösungen IBM watsonx.ai, IBM® Watson Discovery und IBM watsonx Assistant aktiviert wird, kann das Team von Sicredi ein breites Spektrum an Fragen (unterschiedlicher Komplexität) in natürlicher Sprache beantworten. Anschließend fragt der Assistent die Support-Dokumentation von Sicredi ab und generiert innerhalb von Sekunden eine Antwort.
Im Verlauf des 20-tägigen Pilotprojekts betreuten die Supportmitarbeiter von Sicredi 6.500 Mitglieder, die sich mit Fragen zum Produkt des Sicredi-Konsortiums meldeten. Im Vergleich zu den Kundensupport-Anfragedaten des Vormonats für dieses Produkt vor Beginn des Pilotprojekts beobachtete Sicredi die folgenden Ergebnisse:
- 10–12 % Verbesserung der Kundenbindung. Dies sind Fälle, in denen der Supportmitarbeiter die Anfrage des Mitglieds beantwortete, ohne einen Produktspezialisten einzubeziehen
- 1 % Verbesserung des Net Promoter Score
- 8 % weniger Abbruch von Supportanrufen aufgrund von Wartezeiten
Darüber hinaus stellte das Team fest, dass sich die durchschnittliche Zeit zur Beantwortung von Kundenanfragen während des Pilotprojekts verringerte. Der nächste Schritt für Sicredi besteht nach diesem Projekt darin, den Anwendungsbereich des Bots auf alle anderen Finanzprodukte auszudehnen. „Die Ergebnisse dieses Pilotprojekts machen uns Mut, und wir freuen uns auf das nächste Kapitel mit der generativen KI. Der ethische und transparente Ansatz von IBM zur KI hilft uns, menschliche Werte in den Mittelpunkt unserer Transformation zu stellen und sicherzustellen, dass KI in unserem gesamten Unternehmen fair und verantwortungsvoll eingesetzt wird und gleichzeitig die Erfahrung unserer Mitglieder verbessert“, erklärt Alceu Meinen, Superintendent für KI und Kundenbeziehungen bei Sicredi.
Sicredi (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist das erste genossenschaftliche Finanzinstitut in Brasilien. Sein Geschäftsmodell ist eine Wertschöpfungskette, die dem Mitglied, der Genossenschaft und der lokalen Gemeinschaft Vorteile bringt.
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Dezember 2023.
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