Erleichterung der Belastung an vorderster Front und schneller Zugang zu einer Vielzahl von Gesundheitsdiensten
Der National Health Service (NHS) England ist für Millionen von Menschen eine Lebensader, doch er steht unter zunehmendem Druck: Die Wartelisten werden immer länger, die Ressourcen sind knapp und die Patienten fühlen sich frustriert und unzureichend versorgt. Viele Patienten haben mit langen Wartezeiten auf Termine oder eingeschränktem Zugang zu ihren Gesundheitsinformationen zu kämpfen, während das Personal an vorderster Front mit administrativen Belastungen zu tun hat, die die Patientenversorgung beeinträchtigen.
In einer Zeit, in der Komfort und Barrierefreiheit selbstverständlich sind, erkannte der NHS England, der im Auftrag des Ministeriums für Gesundheit und Soziales die NHS-Organisationen und lokalen integrierten Versorgungssysteme in England unterstützt, die Notwendigkeit einer Modernisierung. Patienten wünschen sich intuitive und zuverlässige Möglichkeiten, Gesundheitsdienste in Anspruch zu nehmen – sei es zur Terminvereinbarung, zur Verwaltung von Rezepten oder zum Abruf von Untersuchungsergebnissen. Im Jahr 2022 ging der NHS England eine Partnerschaft mit IBM ein, um seine digitalen Dienste neu zu gestalten. Gemeinsam arbeiten beide daran, die Patientenerfahrung zu verbessern, die betriebliche Belastung zu verringern und neue Wertschöpfungsströme zu erschließen.
To address their challenges, NHS England collaborated with IBM to enhance the NHS App, hosted on Microsoft Azure. Im Mittelpunkt ihres Ansatzes stand die Schaffung eines nahtlosen, patientenorientierten Erlebnisses bei gleichzeitiger Entlastung des Personals an vorderster Front.
Die Partnerschaft führte zu verbesserten Funktionen für Patienten, die von der Medikamentenverwaltung über sichere Nachrichtenübermittlung und Terminvereinbarung bis hin zum Zugriff auf Untersuchungsergebnisse reichten. Diese Funktionen ermöglichen es den Patienten, die Kontrolle über ihre Gesundheitsversorgung zu übernehmen, wodurch die Abhängigkeit von herkömmlichen Kanälen wie Telefonaten und persönlichen Besuchen verringert wird. So können Patienten beispielsweise Wiederholungsrezepte nun mit wenigen Fingertipps bestellen, was Zeit spart und die Einhaltung der Behandlungspläne verbessert. Beide Teams nutzten zudem die Funktionen von Adobe Target für A/B-Tests, was datengestützte Entscheidungen und eine kontinuierliche Verbesserung des Designs und der Funktionalität der NHS-App ermöglichte.
Um die Reichweite der NHS-App zu vergrößern, hat das IBM-Team für Produktentwicklung und -design über 15 neue Anbieter in einem optimierten Prozess integriert, wodurch die landesweite Abdeckung der Kerndienste erweitert und neue Funktionen hinzugefügt wurden. Dank einer überarbeiteten Benutzeroberfläche und Navigation wurde die NHS-App intuitiver gestaltet, sodass Patienten die benötigten Dienste problemlos finden und nutzen konnten.
IBM brachte ihr Fachwissen in der Produktentwicklung in den Vordergrund und half NHS England dabei, ein Produktbetriebsmodell zu etablieren, das der kontinuierlichen Verbesserung Priorität einräumte. Automatisierte Roadmaps, konsolidierte Backlogs und ein solides Bewertungssystem ermöglichten die Leistungsüberwachung und stellten gleichzeitig sicher, dass die Weiterentwicklung der App mit den Zielen des NHS England im Einklang stand. Dieser produktorientierte Ansatz stellte sicher, dass die vorgenommenen Verbesserungen einen messbaren Mehrwert erbrachten, sei es durch die Steigerung der Patientenzufriedenheit oder durch die Senkung der Betriebskosten.
Die einzigartigen Kompetenzen von IBM in den Bereichen Produktentwicklung und -design sowie Innovationen im Gesundheitswesen erwiesen sich während des gesamten Transformationsprozesses als entscheidend. Durch die Kombination technischer Expertise und einem tiefen Verständnis der Patientenbedürfnisse half IBM, NHS England einen nachhaltigen digitalen Dienst zu schaffen, der sich an die sich wandelnden Anforderungen des Gesundheitswesens anpassen kann.
Die Umgestaltung der NHS-App hat für Patienten, Gesundheitsdienstleister und das Personal an vorderster Front greifbare Vorteile gebracht. Seit Januar 2023 ist die Zahl der monatlich aktiven Nutzer (MAU) um 83 % auf 14 Millionen gestiegen, wobei die Nutzeraktivität pro MAU um 62 % zugenommen hat. Dieser Nutzungsanstieg wurde bei gleichzeitiger Senkung der Kosten für Public Cloud um 50 % erreicht, wodurch NHS England seit März 2024 monatlich 55.000 GBP einspart.
Die Patienten sind nun besser in der Lage, ihre Gesundheit selbst in die Hand zu nehmen. Jeden Monat werden 24 Millionen Nachrichten über die NHS-App ausgetauscht – ein Anstieg von 118 % im Vergleich zum Vorjahr – wodurch die SMS-Kosten jährlich um Millionen gesenkt werden. Patienten rufen ihren Zustand 20 Millionen Mal monatlich ab – ein Anstieg von 86 % im Vergleich zum Vorjahr – was ein größeres Bewusstsein fördert und die Selbstfürsorge ermöglicht. Darüber hinaus werden monatlich 5 Millionen Wiederholungsrezepte bestellt – ein Anstieg von 51 % im Vergleich zum Vorjahr – was die Einhaltung des Behandlungsplans und die allgemeinen Gesundheitsergebnisse verbessert.
Diese Ergebnisse zeigen, dass die NHS App den Patienten Komfort bietet und gleichzeitig den Verwaltungsaufwand für das Personal verringert. Durch die Verlagerung von Routineaufgaben auf digitale Kanäle kann NHS England seine Ressourcen darauf konzentrieren, qualitativ hochwertige Versorgung dort bereitzustellen, wo sie am dringendsten benötigt wird.
Aufbauend auf dem Erfolg der NHS-App wird die nächste Phase der Transformation das Potenzial von Daten und KI nutzen, um proaktive und personalisierte Gesundheitsdienste bereitzustellen. Die App wird sich von einem digitalen Zugangstor zu einem digitalen Begleiter entwickeln und maßgeschneiderte Informationen und Interaktionsmöglichkeiten bieten, die auf die individuellen Gesundheitsbedürfnisse zugeschnitten sind. Um dies zu erreichen, muss der NHS England Patientendaten zentralisieren und künstliche Intelligenz nutzen, um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen. Dieser Wandel wird eine präventive Gesundheitsversorgung ermöglichen, wodurch Patienten gesünder bleiben und die Belastung des Gesundheitswesens weiter verringert wird. Durch den Wandel von der Heilung hin zur Prävention, vom Krankenhaus hin zur Gemeinde und von analog zu digital ist der NHS England auf dem besten Weg, die Patientenerfahrungen und -ergebnisse zu revolutionieren und seine Vision einer modernen Gesundheitsversorgung der Verwirklichung näher zu bringen.
NHS England ist eine der führenden Einrichtungen für eine zeitnahe und kosteneffiziente Gesundheitsversorgung. Zu ihren Aufgaben gehören die Mittelvergabe, die Aufsicht über Dienstleistungen, die Innovationsförderung, die Personalentwicklung, die Nutzung von Daten für Forschungszwecke und zur Verbesserung der Dienstleistungen, die Verhandlung von Beschaffungsverträgen sowie die Bereitstellung digitaler Dienste. Ihre Belegschaft ist vielfältig und verkörpert Werte wie Zusammenarbeit und kontinuierliches Lernen.
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Die Beispiele dienen nur zur Veranschaulichung. Die tatsächlichen Ergebnisse variieren je nach Kundenkonfiguration und -bedingungen. Daher können keine allgemein erwarteten Ergebnisse bereitgestellt werden.