Mit dem Zusammenschluss von drei anderen Fluggesellschaften – SWISS, österreichische Airlines und Brüssel Airlines – wusste die Lufthansa Group, dass es an der Zeit war, ihre IT zu konsolidieren und alle Brand Experiences zusammenzuführen. Gleichzeitig wollte das Unternehmen individuellere Inhalte entlang verschiedener Punkte der User Journey ermöglichen, darunter Werbethemen, Flugplanung und der Umgang mit Planänderungen. Außerdem sollten manuelle Prozesse abgeschafft werden.

„Wir wollen sehr kundenorientiert arbeiten und in der Lage sein, die Tochtergesellschaften der Lufthansa auf einer Plattform zusammenzuführen, um die Effizienz für die Fluggesellschaften zu steigern“, sagt Karsten Krämer, Platform Lead Content Management, Services, Infrastructure bei der Lufthansa Group.

Ziel des Projekts war es, den Online-Vertriebskanal und den Kundenservice der Lufthansa Group auf die nächste Stufe zu heben, indem eine App-ähnliche Erfahrung auf der Website angeboten wird, die zur weiteren Erkundung von Flügen und Zielen anregt. Das Unternehmen hat einen mandantenfähigen Airline Experience Manager (AirEM) entwickelt, um Wartungs- und Entwicklungskosten zu sparen und gleichzeitig jeder einzelnen Fluggesellschaft die Möglichkeit zu geben, ihre einzigartige Identität zu wahren und eine Bibliothek gemeinsamer Komponenten innerhalb einer gemeinsamen Benutzeroberfläche zu nutzen.

„Wir haben die Partnerschaft zwischen Lufthansa und IBM weiter gestärkt, als wir uns für eine Adobe-basierte Cloud-Infrastruktur entschieden und unseren Entwicklungsablauf geändert haben, um die Lufthansa [Group] Digital Hangar Unternehmen zu unterstützen“, fügt Krämer hinzu.

In Zusammenarbeit mit Produktverantwortlichen, einem IBM iX^®-Team von Scrum-Mastern und Vertretern von IBM Enterprise Security Solutions, entwarf und implementierte Lufthansa Group eine verwaltete Adobe-Lösung, die in der Microsoft Azure Cloud gehostet wird. Die neue Lufthansa.com basiert auf dem Adobe Erfahrung Manager, einer Lösung für Content- und Digital-Asset-Management.

Lufthansa entschied sich für eine Zusammenarbeit mit Adobe, weil das Angebot des Unternehmens sowohl die aktuellen als auch die zukünftigen Anforderungen des Unternehmens erfüllen konnte. „Adobe hat uns eine breite Palette an Funktionen für heute und morgen bereitgestellt. Derzeit verwenden wir nur Adobe Experience Manager und werden später von der erweiterten Funktionalität der Software für zusätzliche Marketing- und Content-Management-Aktivitäten profitieren“, sagt Krämer.

Außerdem war IBM zwar ein etablierter Anbieter, aber die Auswahl für dieses Transformationsprojekt war nicht selbstverständlich: Es gab immer noch ein Ausschreibungsverfahren. Die Antwort von IBM zeigte ein tiefes Verständnis für das Geschäft der Lufthansa Group und stellte ein engagiertes Team zur Verfügung, das die digitale Transformation des Unternehmens ermöglichen würde.

„Wir entschieden uns für IBM, da sie uns bei der Entwicklung und Beratung sowie bei der Anwendungswartung rund um die Uhr unterstützen können, da unser Unternehmen weltweit rund um die Uhr tätig ist“, so Krämer weiter. „Diese integrierten Dienste gaben uns die Möglichkeit, uns nur auf die funktionalen Anforderungen zu konzentrieren, um sie in kurzer Zeit auf den Markt zu bringen.“

„Das Ergebnis ist eine moderne, reaktionsschnelle Website, die ein sicheres, nahtloses digitales Kundenerlebnis auf allen Geräten bietet, um Reisende bei ihrer Suche nach weltweiten Urlaubszielen zu unterstützen“, sagt Hans Maul, IBM Account Partner bei der Lufthansa Group. „Die von IBM Application Management Services bereitgestellten Lösungen liefern kontinuierlich die notwendige Skalierbarkeit, Flexibilität und Zuverlässigkeit – insbesondere in Krisenzeiten.“

„Vor AirEM wurden mehr Projekte in einem Wasserfallmodell als in einem flexiblen Arbeitsmodus bearbeitet“, sagt Krämer. „AirEM diente uns als erfolgreiches Beispiel. Deswegen haben wir die Anteile der flexibel arbeitenden Projekte erhöht.“

"AirEM war sicherlich nicht nur eine Transformation für die Endbenutzer von Lufthansa.com, sondern auch eine Transformation für die Zusammenarbeit innerhalb unseres Unternehmens", fügt Auer hinzu.

„Zunächst ging es um die Verbindung zwischen unserer Fachabteilung und der IT: Vorher gab es mit der Wasserfall-Methodik mehr Silos“, so Auer weiter. „Die Geschäfts- und IT-Abteilungen begannen bereits während des RFP- und Beschaffungsprozesses zusammenzuarbeiten. Die zweite Transformation bestand in der Integration der verschiedenen Einheiten der Fluggesellschaft in die Abteilungen, um die Organisationsteams zusammenzubringen. Schließlich war es für die Entwicklungspartner — Designagenturen und IT-Partner sowie alle anderen Stakeholdern im Projekt — sehr wichtig, einen Teamgeist zu schaffen, sodass sich alle dem Erfolg des Projekts verpflichtet fühlten.“

IBM und die Lufthansa Group gestalteten ab 2019 gemeinsam ein Scaled Agile Framework (SAFe) Team Setup bei der Erstellung der neuen Lufthansa.com. Es gab viele „Pizza-Abende“, als das Team von der Wasserfallmethode zur flexiblen Strategie überging und sich dem ersten Go-Live stellte. Seitdem arbeiten die Unternehmen als ein Team zusammen.

Als im Laufe der Zeit weitere Fluggesellschaften in die AirEM-Plattform eingebunden wurden, wurde die SAFe-Methodik vollständig implementiert. So konnten das Engagement und die Effizienz der Mitarbeiter gesteigert und gleichzeitig die Markteinführung neuer Funktionen beschleunigt werden.

Mehr als 120 verschiedene Geschäfts- und IT-Stakeholder der Lufthansa Group und fünf verschiedene Anbieter (darunter IBM) trafen sich alle 10 Wochen für drei Tage zur Produktinkrementplanung (PI-Planung), um den Umfang für die nächsten 10 Wochen festzulegen. Das Team hält tägliche Stand-up-Meetings sowie Retrospektiven ab, in denen sie über den vorherigen zweiwöchigen Sprint nachdenken, um zu überlegen, was gut gelaufen ist, was verbessert werden könnte und was sie einstellen sollten. Das Ziel dieser „Inspektions- und Anpassungsübung“ ist es, schnell zu lernen. Außerdem finden alle zwei Wochen Besprechungen statt, bei denen das Team seine Erfolge und Hindernisse vorstellt: Transparenz ist ein wichtiges agiles Prinzip, das es ihnen ermöglicht, sich an Veränderungen anzupassen.

Die Lufthansa Group und IBM arbeiten weiterhin gemeinsam daran, die Plattform mit neuen Funktionen zu erweitern, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Mit flexiblen Release Trains arbeiten mehrere unabhängige, aber aufeinander abgestimmte Entwicklungsteams parallel an neuen Funktionen für alle Websites auf derselben Plattform.

Darüber hinaus hat sich das AirEM-Projekt zu einem Referenzfall für die Durchführung großer Projekte nach agilen Prinzipien in anderen Organisationen des Lufthansa-Konzerns entwickelt. „Wir haben in den letzten zwei Jahren viel gelernt“, erklärt Krämer. „Die Art und Weise, wie wir bei Lufthansa.com zusammengearbeitet haben, war die Vorlage für andere Projekte, die auf die gleiche Weise aufgebaut werden sollten.“

In Bezug auf die gewonnenen Erkenntnisse sagt Auer: „Zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren des AirEM-Projekts gehören die Definition von Kernzielen und die Notwendigkeit, flexibel zu bleiben; das Management einbeziehen und vor allem den Endbenutzer nie aus den Augen verlieren.“

Lufthansa.com ist jetzt IBMs größte Implementierung von Adobe Erfahrung Manager in Europa. Die Website bietet unabhängig vom verwendeten Gerät ein app-ähnliches und intuitives Erlebnis. Es ist zum „globalen digitalen Schaufenster“ der Lufthansa Group geworden - ein Produkt-Showroom und primärer Einstiegspunkt für die Self-Service und Information der Passagiere. Bis zu 12 Millionen monatliche Nutzer melden sich an, um Best-Fare-Suchen durchzuführen, sich über Optionen zur Wiederherstellung von Reiseunterbrechungen zu informieren und vieles mehr – und das alles mit schnelleren Ladezeiten.

Die AirEM-Plattform wurde entwickelt, um eine flexiblere Servicebereitstellung und eine schnelle Bereitstellung von Funktionen zu unterstützen, ein Zusammenwirken aller Marken zu ermöglichen und die Wartungs- und Lizenzierungskosten zu senken. „Die neue Lufthansa-Website ist intuitiv gestaltet und ermöglicht es den Inhalten und Geschäftsinhabern von Lufthansa, sich schnell an Marktveränderungen anzupassen. Zudem ist sie für externe Kunden einfach zu navigieren und bietet eine Vielzahl intelligenter, kundenorientierter Funktionen“, sagt Auer. Das modulare Multitenant-Design erfüllt die individuellen Bedürfnisse der einzelnen Drehkreuz-Fluggesellschaften der Lufthansa Group. Australian.com, Swiss.com und Brüssel.com wurden ebenfalls auf die Plattform migriert. Die Lufthansa Group bietet jetzt ein personalisiertes, leistungsstarkes Web-Erfahrung in 104 Ländern in 14 Sprachen.

„Wir stellen mehr als 128 Millionen Webseiten pro Jahr bereit. Das ist der effizienteste Weg, unsere Kunden zu informieren und auf unsere Webplattform zu lotsen“, so Krämer.

Während der Pandemie wurden die PI-Planungstreffen und alle anderen AirEM-Projektaktivitäten vollständig auf Remote-Arbeit umgestellt.

„Ich werde den 12. März 2020 nie vergessen, als die Reisebeschränkungen in Kraft traten“, sagt Auer. „An diesem Tag wurde die Skalierbarkeit der Plattform zum ersten Mal auf die Probe gestellt. Viele Reisende benötigten Informationen über die Änderung oder Verschiebung von Reisen. Wir haben die Zahl unserer täglichen Nutzer auf 600.000 verdoppelt.“

„Unser Ziel war immer, möglichst viele Self-Service-Funktionen online zu stellen“, ergänzt Krämer. „Aufgrund der COVID-Krise mussten wir einige dieser Funktionen beschleunigen. So wurde beispielsweise Refund Online innerhalb von drei Monaten ins Leben gerufen. Wir haben festgestellt, dass wir es über die Website schneller erledigen konnten als mit den Call-Centern.“

In den darauffolgenden Wochen musste das AirEM-Team Informationsseiten erstellen und schnell neue Angebote entwickeln, wie z. B. ein Gutscheinprogramm zusätzlich zu den Bargeldrückerstattungen.

Vivian Betac, Projektleiterin AirEM bei IBM, erklärt, wie sich das Team während der COVID-19-Krise angepasst hat: „Selbst während des COVID-19-Lockdowns war die flexible Arbeitsweise ein großer Vorteil, da sie es dem gesamten Team, einschließlich Entwicklern, Produktbesitzern, Scrum-Mastern und Softwarearchitekten aus fünf verschiedenen Parteien in drei verschiedenen Ländern und acht Standorten, ermöglichte, kontinuierlich remote zusammenzuarbeiten.“

Abgesehen von der Skalierbarkeit der Infrastruktur gab es viele Gelegenheiten, bei denen die Unterstützung des IBM Managed Services Teams zum entscheidenden Faktor wurde. Obwohl die Lufthansa Group auf Vorfälle wie Reisebeschränkungen und schwierige Wetterbedingungen – eine Aschewolke – reagieren musste, gelang es dem Team, all diese Vorkommnisse zu bewältigen, Ausfälle zu verhindern und eine schnelle Kundenkommunikation sicherzustellen.

„Wir haben diese schwierige Zeit gemeinsam gemeistert, weil wir ein Team sind“, sagt Auer.

„Nach der Pandemie und dem Wiedereinstieg der Unternehmen in den Geschäftsreiseverkehr bietet die AirEM-Plattform auch Neuerungen für Firmenkunden auf Lufthansa.com, die mit eigenen Gutscheinen zusätzliche Leistungen buchen können“, sagt Harald Hartmann, Leiter eCommerce und Global Sales der Lufthansa Group. „IBM und die Lufthansa Group arbeiten seit 2005 zusammen. Sie werden auch weiterhin an der digitalen Transformation arbeiten und die Erfahrung der Reisenden verbessern.“

„Da die Menschen nach der Pandemie wieder zu reisen begannen, ist die Bereitstellung eines hochgradig personalisierten Kundenerlebnisses entscheidend, sagt Tanja Waldeck, IBM iX Partner bei IBM. „Eine starke digitale Produktstrategie kann Reiseunternehmen wie Lufthansa in die Lage versetzen, während der gesamten Customer Journey Digital Experience zu gestalten und so letztlich die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und mehr Website-Besuche in echte Reisen umzuwandeln.“

„Ein entscheidender Erfolgsfaktor war das Vertrauen zwischen Lufthansa, Adobe und IBM: Wir verlassen uns darauf, dass wir gemeinsam als Team die Verantwortung für das gleiche Ziel übernehmen und daraufhin arbeiten“, so Krämer abschließend.

Die Lufthansa Group (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist ein weltweit agierendes Luftfahrtunternehmen. Auf seinem europäischen Heimatmarkt spielt es eine führende Rolle. Mit 96.677 Mitarbeitern erwirtschaftete die Lufthansa Group im Geschäftsjahr 2023 einen Umsatz von 35.442 Millionen Euro.

Die Lufthansa Group umfasst die Segmente Passenger Airlines und Aviation Services.

Das Segment „Passagierfluggesellschaften“ umfasst die Netzwerk-Fluggesellschaften Lufthansa, SWISS, Austrian Airlines und Brussels Airlines. Lufthansa Airlines unterhält auch enge Beziehungen zu den regionalen Fluggesellschaften Lufthansa CityLine, Lufthansa City Airlines und Air Dolomiti sowie zu Discover Airlines, der Ferienfluggesellschaft der Lufthansa Group. Edelweiss, die führende Schweizer Ferienfluggesellschaft, ist ein Schwesterunternehmen von SWISS. Darüber hinaus gehört auch Eurowings zum Segment der Passagierfluggesellschaften.

Aviation Services umfasst die Segmente Logistik und MRO sowie weitere Geschäftsbereiche, zu denen Lufthansa Aviation Training und Lufthansa Systems gehören. Eine Vereinbarung zum Verkauf von AirPlus wurde 2023 unterzeichnet. Die Gruppenfunktionen sind ebenfalls Teil dieses Segments.