Jesse Farfán
Product Owner, IT Support, IBM
Wenn Sie einen Chatbot einführen und nicht konsequent in Ihre KI-Lösungen investieren, verlängern Sie lediglich die Zeit, bis Sie einen Menschen erreichen. ”
Grant Thomas, Senior Manager für IT-Support, beschrieb die darauffolgende Entwicklung als einen dramatischen Wandel, der durch Automatisierung vorangetrieben wurde – von mehr als einer Million Supportanrufen und -chats pro Jahr auf weniger als 100.000 zwischen 2021 und 2025.
2023 wurde die Richtlinie verabschiedet, um die IT in 100 Tagen zu verändern.
Grant Thomas
Senior Manager, IT-Support
Wir haben AskIT in weniger als hundert Tagen entwickelt, nicht weil wir schnell verschieben wollten, sondern weil die Menschen das Warten satt hatten. ”
Der erste Schritt bestand darin, die Daten zu analysieren, die wichtigsten IT-Treiber zu identifizieren und ein 90-tägiges AskIT-MVP für 12.000 Benutzer zu erstellen, bevor es schrittweise erweitert wird.
Der Rollout zeigte, dass Startmeilensteine wichtig sind, aber die eigentliche Arbeit erst danach beginnt.
Die Arbeit begann mit Zuhören. AskIT war nicht nur ein Assistent – es wurde zum Spiegel, der dem Team zeigte, wann und wie die Technologie die Mitarbeiter ausbremste.
Das Zuhören begann mit Daten. AskIT wurde in Bezug auf 80 % der IT-Probleme geschult, mit denen Mitarbeiter am häufigsten konfrontiert werden. Eine genauere Untersuchung ergab, dass viele Nutzer versuchten, diese Probleme selbst zu lösen, und suchten eher nach Anleitungen als nach Reparaturmöglichkeiten. Obwohl es Anleitungen gab, waren diese nicht benutzerfreundlich. Supportartikel existierten als unzusammenhängende Links, die über verschiedene Systeme verstreut waren.
Die Lösung war einfach: Man engagierte Content-Spezialisten, um die Artikel klar und qualitativ hochwertig zu gestalten, und nutzte dann KI, um diese Informationen durch dialogbasierte Suche aufzuspüren.
Grant Thomas
Senior Manager, IT-Support
Zum ersten Mal war die IT nicht der Flaschenhals. Es war die Brücke. ”
Als es den Mitarbeitern leichter fiel, auf Anleitungen zuzugreifen, wurde der Wert des Self-Service-Supports deutlich. Der CSAT-Wert stieg über 90, ein Plus von 11,6 Punkten gegenüber dem ursprünglichen Wert.
AskIT löst mittlerweile 86 % der Probleme ohne menschliches Eingreifen, menschliche Unterstützung steht jedoch für komplexe Fälle weiterhin zur Verfügung.
Doch bei der Transformation ging es um mehr als nur um Metriken. Die IT entwickelte sich von einer Reparaturfunktion zu einem Selbstbedienungssystem, das den Mitarbeitern hilft, die Kontrolle über ihre Geräte zu übernehmen und ein besseres Verhältnis zur Technologie aufzubauen.
IBMs Verschieben in KI-gestützte HR verlief nicht geradlinig. Die Erfahrung hat eines deutlich gemacht: Fortschritt übertrifft die Perfektion. Für Menschen neu konzipiert, nicht für Hype, hat AskHR aus einer Altlast eine Funktion zum Skalieren gebaut.
Der IT-Support war durch redundante Prozesse belastet. AskIT, ein KI-Assistent, der lernt und Probleme löst, hat das Blatt gewendet. Die IT-Funktion von IBM wurde zu einem Self-Service-Hub, wobei AskIT 86 % der Routineprobleme löste.
IBM-Verkäufer waren mit Systemüberlastung belastet. Das Jonglieren mit mehreren isolierten Vertriebstools führte zu einem überwucherten Verwaltungsaufwand. Dann kam AskSales, eine intern mitentwickelte KI-Lösung, die Verschwendung reduzieren, grundlegende Aufgaben automatisieren und ein Labyrinth in eine Schnellstraße zum Verkaufserfolg verwandeln soll.
Ein mutiges, zukunftsorientiertes Experiment findet in der CIO-Sandbox statt. Die ultimative Vision ist AskIBM, ein KI-gestütztes Gateway zu allen Themen von IBM. Die Beta-Version ist bereits vielversprechend, bringt Kohärenz in die Komplexität und definiert die Zukunft unseres Unternehmens weiter neu.
Fußnoten
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Die Beispiele dienen nur zur Veranschaulichung. Die tatsächlichen Ergebnisse variieren je nach Clientkonfiguration und -bedingungen. Daher können keine allgemein erwarteten Ergebnisse bereitgestellt werden.
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