Unsere HR-Transformation begann vor fast 10 Jahren. Damals ahnten wir noch nicht, wie umfassend dies das Unternehmen verändern würde. Es gab keinen großen Plan – nur eine Reaktion auf die Herausforderungen des Augenblicks.

Unser Budget schrumpfte, obwohl unsere Arbeit immer komplexer wurde. Gleichzeitig wurde die Verbrauchertechnologie außerhalb von IBM immer schneller, intuitiver und persönlicher – was zu höheren Erwartungen führte, die die Mitarbeiter unweigerlich auch an ihren Arbeitsplatz mitnahmen.

Im Jahr 2016 erreichten diese Kräfte einen Wendepunkt. Wir erkannten, dass es Zeit war, etwas Mutiges auszuprobieren. Traditionelle HR-Systeme und Betriebsmodelle konnten mit dem Ausmaß und der Geschwindigkeit des Wandels nicht mehr Schritt halten. 

Der Moment erforderte einen Schritt, der unsere Arbeitsweise grundlegend verändern und die Bedeutung des Berufsbildes als HR-Fachkraft bei IBM neu definieren würde.   

Bühne frei für dialogorientierte KI-Chatbots!

Das erste Feedback machte eines deutlich: Das Unternehmen war sich noch an die neue Art der Unterstützungserlangung gewöhnend. Im Laufe der Zeit erzählte die Nutzung eine umfassendere Geschichte. 

Allein durch den Einsatz von AskHR in ihrer täglichen Arbeit haben Mitarbeiter und Manager dazu beigetragen, die Lösung zu optimieren. Nach und nach erkannten die IBM-Mitarbeiter den Wert einer stets verfügbaren Ressource, die rund um die Uhr zur Verfügung stand. Wir haben seine Funktionen entsprechend erweitert und Unterstützung für Transaktionen hinzugefügt.  

Plötzlich konnte AskHR mehr als nur Fragen beantworten. Es könnte Maßnahmen ergreifen, sodass Manager eine Mitarbeiterversetzung beantragen oder ein Beschäftigungsbestätigungsschreiben erstellen könnten, und AskHR würde die Transaktion direkt im Backend-System abschließen.  

Bei fast 90.000 Mitarbeiterversetzungen pro Jahr summierten sich die Zeit- und Produktivitätsgewinne schnell.

Als sich die Ergebnisse verbesserten, erweiterten wir das Modell. Zwischen 2021 und 2024 wurde AskHR – in Concert® mit unseren HR-Partnern – zum zentralen Anlaufpunkt für Manager der ersten Ebene und 85 % der Manager der höheren Ebenen. 

Und diese -35 CSAT-Werte aus den Anfängen von AskHR?  Es ist auf +74 gestiegen.  

Warum? 

Erstens ermöglichte Automatisierung sofortige Unterstützung für wiederholbare Aufgaben.   

Zweitens haben Verbesserungen an unserem menschlichen Supportmodell dazu beigetragen, dass Manager schneller einen Experten erreichen konnten. 

Drittens haben wir generative KI-Funktionen (Gen-KI) eingeführt und damit den Wert von AskHR für die Nutzer erhöht.  

Eine dieser Funktionen war die Orchestrierung mehrerer Agenten. Im Jahr 2025 wird AskHR zum digitalen Eingangstor für alle HR-Transaktionen und ist in der Lage, mehrere autonome Agenten zu koordinieren, um gemeinsam komplexe Aufgaben auszuführen. 

Im selben Jahr bearbeitete AskHR mehr als 16 Millionen einzelne Nutzernachrichten. Das entspricht etwa 39.000 pro Tag. Oder ungefähr 51 Interaktionen pro IBM-Mitarbeiter und Jahr.

Wir haben auf unserer Reise einige mutige, ja sogar drastische Entscheidungen getroffen. Wenn wir alles noch einmal machen würden, würden wir einige Dinge anders angehen. Für den Anfang würden wir pilotieren und iterieren. Sie müssen nicht alles auf einmal erledigen. Denken Sie über die Bereiche nach, auf die Sie sich konzentrieren sollten. Fangen Sie klein an und erweitern Sie dann.  

Wir haben auch gelernt, dass die Kultur alles andere überlagert. Der Ton, den Führungskräfte beim Thema Adoption anschlagen, spricht Bände. Die Stärkung der Mitarbeiter durch Kompetenzentwicklung und reaktionsschnelles Feedback fördert die Dynamik. Denn ohne Kultur ist es letztendlich nur Technologie.  

Da eine weitere Domänentransformation unmittelbar bevorstand, war IBM bereit, diese Erkenntnisse in die Praxis umzusetzen.