Exxon Mobil Corporation
Eine branchenweit erste App zur Transformation der Customer Experience an der Zapfsäule
Bild: Exxon Mobil Corporation

In Anbetracht seiner langjährigen Erfahrung im Bereich der Dienstleistungsinnovation beauftragte ExxonMobil ein IBM® iX® Team mit der Entwicklung und Einführung von Exxon Mobil Rewards+, der ersten Smartphone-App eines großen Tankstellenbetreibers für die digitale Bezahlung direkt an der Zapfsäule. Die IBM Cloud™-Plattform der Lösung senkt die Kosten und lässt sich mühelos skalieren, wenn die Nutzerbasis der App weiter wächst.

Aufgabenstellung

Die Exxon Mobil Corporation benötigte eine fachkundige Designberatung und eine leistungsstarke Cloud-Infrastruktur, um ihre Idee für eine Smartphone-App zu verwirklichen und eine sichere, optimierte Benutzererfahrung zu bieten.

Umsetzung

Ein iX-Team untersuchte das Verbraucherverhalten, um ein nutzerzentriertes Design zu entwickeln, und migrierte die Anwendung in eine skalierbarere, sicherere IBM Cloud-Umgebung, um eine marktreife Lösung zu liefern.

Ergebnisse Senkung der Betriebskosten
mit einer flexiblen IBM Cloud-Infrastruktur
Millionen von Downloads
bringen neue und bestehende Kunden an die Tankstellen von Exxon und Mobil
Unzählige Transaktionen
werden schneller, sicherer und komfortabler
Aufgabenstellung – die Geschichte
Eine App zur Optimierung der Tankerfahrung

Jede Interaktion mit einem Kunden ist eine Gelegenheit, die Markentreue zu stärken, und seit Jahrzehnten führt ExxonMobil Innovationen ein, bei denen seine wichtigste Kundeninteraktion stattfindet – an der Zapfsäule. Von der Einführung des ersten Bezahlservice an der Zapfsäule in den 1980er Jahren bis hin zur Einführung des berührungslosen Bezahlens mittels Radiofrequenz-Identifikation (RFID) in den 1990er Jahren ist das Energieunternehmen seit langem führend bei der Umgestaltung des Customer Experience.

Die jüngsten Bemühungen von ExxonMobil um Innovation und Verbesserung der Serviceleistungen wurden durch die anhaltende Abkehr der Verbraucher von Kreditkarten und die Hinwendung zu digitalen Zahlungsoptionen ausgelöst. „Die Erwartungen der Verbraucher haben sich verändert und weiterentwickelt - warum sollten die Erfahrungen beim Tanken nicht auch ein Bereich für Innovationen sein?“, sagt Devin Miller, Digital Development Manager bei ExxonMobil. „Dank der digitalen Technologie erkannten wir, dass wir unsere Marke über die Produktqualität hinaus weiter differenzieren können.“ 

Um die Kundenerfahrung an der Zapfsäule schneller und bequemer zu machen und den aktuellen Verbraucherpräferenzen besser gerecht zu werden, beschloss ExxonMobil, eine Smartphone-App für einen optimierten und sicherheitsorientierten Bezahlvorgang beim Tanken zu entwickeln. „Wir wollten die Dinge persönlicher gestalten und die Reibungsverluste beim Einkauf verringern“, sagt Miller.

Mit einer klaren Vision für die Transformation suchte die Marketingorganisation von ExxonMobil nach einem Partner mit technischem Fachwissen, um ihre Idee in die Tat umzusetzen. „Um es unserem Team zu ermöglichen, sich auf die Marketingkomponenten und das Kundenerlebnis zu konzentrieren, benötigten wir einen Experten, der uns dabei hilft, unsere Ziele aus technischer Sicht zu erreichen“, sagt Miller.

ExxonMobil benötigte nicht nur fachkundige Unterstützung bei der Konzeption und Entwicklung einer kundenorientierten Smartphone-App, sondern auch eine Cloud-Infrastruktur, die auf Flexibilität, Resilienz und Sicherheit ausgelegt war. Als sich die Nutzerbasis für die App vergrößerte, benötigte das Unternehmen eine unterstützende IT-Plattform, die sich problemlos mit der App skalieren ließ. 

„Nach dem ersten ‚Wow‘ mit einer App wird dieses Erlebnis zur Erwartung“, sagt Miller. „Und das ist dann eine Erwartung, die man jedes Mal erfüllen muss – es gibt nicht viel Toleranz für Wartungsfenster oder Ausfallzeiten.“

Mit IBM Cloud müssen wir uns nie Sorgen machen, dass irgendein Teil unserer Infrastruktur überlastet wird. Devin Miller Digital Development Manager Exxon Mobil Corporation
Umsetzung – die Geschichte
Benutzerzentriertes Design und ein agiler Ansatz mit iX

ExxonMobil wandte sich an den langjährigen Kooperationspartner IBM und beauftragte iX, das spezialisierte Designteam von IBM Services™, mit der Entwicklung seines Angebots. Um eine App zu entwickeln, die sich an den Bedürfnissen und dem Verhalten der Nutzer orientiert, begann iX damit, die Customer Experience an der Zapfsäule direkt zu verstehen. „Verbraucherforschung ist äußerst wichtig und genau das hat IBM getan“, sagt Miller. "Das Team ging zur Tankstelle, beobachtete die Menschen, stellte ihnen Fragen und unterhielt sich mit ihnen. Das klingt so einfach, ist aber entscheidend, wenn man etwas auf eine bestimmte Art und Weise entwickeln will.“

Die Kombination dieser Forschung mit den eigenen Geschäftszielen von ExxonMobil für die App lieferte erste Designparameter für die Prototyping- und Entwicklungsarbeit von iX. „Unsere Methodik ermöglicht es ExxonMobil, ähnlich wie ein Startup-Unternehmen bei der Entwicklung eines neuen Produkts zu arbeiten“, sagt Alon Kronenberg, IBM iX Chief Technology Officer und Industrial Leader. „Es handelt sich um einen agilen Entwicklungsansatz, der in zweiwöchigen Sprints durchgeführt wird. Das gibt uns die Möglichkeit, das Tempo anzupassen, wenn sich Projektprioritäten entwickeln und sich die geschäftlichen Gegebenheiten ändern.“

Um die für das Angebot von ExxonMobil erforderliche flexible und sichere Hosting-Plattform zu schaffen, organisierte iX die Migration von der privaten Hosting-Umgebung des Unternehmens zur skalierbaren IBM Cloud-Infrastruktur. In enger Zusammenarbeit mit IBM Managed Security Services koordiniert iX die Bereitstellung eines rigorosen, mehrschichtigen Schutzes für die Umgebung, einschließlich Überwachung und Bedrohungsabwehr, die sich mit den sich ändernden Risiken weiterentwickelt.

Die schnelle und einfache Skalierbarkeit der Cloud-Plattform ermöglicht es iX, die Sicherheitsfunktionen der Umgebung rasch anzupassen oder zu erweitern. „Da wir in der Lage sind, neue Teile der Infrastruktur in kürzester Zeit aufzusetzen, sind wir sehr flexibel und können bei Bedarf gezielte Sicherheitsmechanismen hinzufügen“, so Kronenberg.

Containerbasierte Cloud für optimale Skalierbarkeit

Während der Cloud-Migration hat IBM die Workloads von ExxonMobil auf eine Container-basierte Architektur umgestellt, die mit dem IBM Cloud Kubernetes Service verwaltet wird. Mit dem Kubernetes-Service kann das IBM-Team, das die ExxonMobil-Umgebung verwaltet und betreibt, nahezu in Echtzeit auf eine erhöhte Nachfrage reagieren und zusätzliche Container starten, um die Kapazität zu erweitern.

„Wenn das System feststellt, dass wir bestimmte Schwellenwerte in Bezug auf die Auslastung erreichen, schalten wir sofort weitere Container frei, um die Last zu verteilen“, sagt Kronenberg. „IBM Cloud Kubernetes Service ist ein entscheidender Faktor für die Skalierbarkeit unserer Lösung und bietet zudem eine hohe Ausfallsicherheit.

Der Lösungsansatz für das digitale Angebot von ExxonMobil umfasst auch IBM Db2® on Cloud-Software zur Bereitstellung von Datenbankkapazitäten, die bei Bedarf erweitert werden können, und IBM MobileFirst® Platform Foundation for iOS Middleware zur Ausführung und Verwaltung der App auf den Benutzergeräten.

Darüber hinaus enthält die Lösung die IBM Watson® Campaign Automation-Plattform, um ExxonMobil bei der Einführung und Verfolgung gezielter Marketingkampagnen auf der Grundlage von Kundenstandort, Präferenzen, Treuestufen und anderen wichtigen Datenpunkten zu unterstützen.

Erfolgsgeschichte
Transformierte Customer Experience an der Zapfsäule

Durch die Zusammenarbeit zwischen IBM und ExxonMobil entstand die Exxon Mobil Rewards+ App, die die Vorteile des Treueprogramms des Energieunternehmens mit dem Komfort einer mobilen Zahlungs-App kombiniert. Mit der ersten auf dem Markt erhältlichen Lösung können Kunden nahe gelegene Exxon- oder Mobil-Tankstellen ausfindig machen, bequem vom Auto aus tanken und Prämienpunkte sammeln. Die Lösung schützt die Benutzer nicht nur vor den Gefahren des Kreditkarten-Skimming an der Zapfsäule, sondern nutzt auch die Cloud-Sicherheit, um den Tankvorgang für Vielfahrer zu rationalisieren.

„Wir bieten unseren Kunden die Möglichkeit, ein paar zusätzliche Minuten in einem klimatisierten Auto zu verbringen oder sich auf dem Rücksitz mit ihren Kindern zu unterhalten“, sagt Miller. „Alles, was sie tun müssen, ist, auszusteigen und den Zapfhahn in den Tank zu stecken. Die Kunden haben die Reibungspunkte im Prozess vielleicht gar nicht bedacht, bis wir eine bessere Option angeboten haben.“

Und es ist eine Option, die von zahlreichen Verbrauchern angenommen wird. Die Exxon Mobil Rewards+ App wird millionenfach heruntergeladen, und da die Nutzerbasis weiter wächst, kann sich das Marketingteam von ExxonMobil darauf verlassen, dass die unterstützende Cloud-Infrastruktur nahtlos skaliert werden kann, um der Nachfrage gerecht zu werden.

„Mit IBM Cloud müssen wir uns keine Sorgen machen, dass ein Teil unserer Infrastruktur überlastet wird“, sagt Miller. „Die Kapazität ist vorhanden und die Lösung skaliert einfach mit uns. Wir müssen keine Server aufstellen und uns nicht um die Hardware kümmern. Und das Beste daran ist, dass wir erst dann für Hardware bezahlen müssen, wenn wir sie brauchen.“

Darüber hinaus ist der Ruf von IBM für eine zuverlässige, sicherheitsorientierte Cloud-Infrastruktur für ExxonMobil von großem Vorteil, wenn es darum geht, gemeinsam mit anderen Unternehmen neue Initiativen oder Werbeaktionen durchzuführen. „Wir sprechen immer wieder darüber, wie sicher und zuverlässig unsere Plattform ist“, sagt Miller. „Wenn wir sagen, dass IBM unser Cloud-Provider ist, nimmt das die Spannung aus diesen Gesprächen.“

Die Einführung der Exxon Mobil Rewards+ App ist ein weiterer erfolgreicher Meilenstein in der traditionsreichen Geschichte von ExxonMobil als Service-Innovator. „Wenn wir den Verbrauchern eine einfachere und bessere Möglichkeit zum Bezahlen von Kraftstoff bieten, bedanken sie sich im Gegenzug mit ihrem Geschäft“, sagt Miller. „Aber wie gesagt, wir müssen uns dieses Geschäft jeden Tag aufs Neue verdienen. Um das zu erreichen, werden wir uns auch weiterhin auf IBM verlassen, um unseren Kunden eine sicherere Erfahrung zu bieten.“

Logo von Exxon Mobil
Exxon Mobil Corporation

ExxonMobil (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist eines der weltweit größten Unternehmen und ein Branchenführer in den Bereichen Energieerzeugung und chemische Produktion. Das Unternehmen, dessen Geschichte mit einer einzigen erfolgreichen Ölexploration vor über einem Jahrhundert begann, arbeitet oder verkauft seine Produkte heute in über 50 Ländern rund um den Globus. In der heutigen Zeit arbeitet ExxonMobil daran, den Energiebedarf der Welt zu decken und gleichzeitig mit privaten und öffentlichen Organisationen zusammenzuarbeiten, um die Risiken des Klimawandels zu bekämpfen. Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in Irving, Texas, und beschäftigt mehr als 70.000 Mitarbeiter.

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Fußnoten

 

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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Oktober 2019.

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