„Wenn man vor dem Betreten eines erstklassigen Flugzeugs kein gutes, vollständig integriertes digitales Erlebnis hat, wird das Gesamterlebnis beeinträchtigt“, so Papamichael. „Alles, was wir tun, dient unseren Gästen. Alles dreht sich um ihr Erlebnis. Ich wollte, dass die digitale Journey genauso gut ist wie unser fantastisches Erlebnis an Bord. Das Team sollte unser derzeitiges System mithilfe von Cloud-Technologie und Microservices transformieren und diese komplexe Lösung in weniger als drei Monaten erstellen.“

Etihad Airways nutzte eine Standard-Anwendung für den Check-in, deren Lebenszyklus sich dem Ende näherte und die Kunden keinen ausreichend reibungslosen und zuverlässigen Service mehr bot. Die Fluggesellschaft führte parallel eine mobile App mit neuerer, API-basierter Backend-Technologie ein. Es wurde deutlich, dass die Passagiere diesen Kanal bevorzugten. Nachdem klar wurde, dass die Pläne für personalisierte Zusatzleistungen von Etihad Airways auf dem Web-Kanal besser funktionieren würden, wollte die Fluggesellschaft das Web-Check-in-System modernisieren, um ein vergleichbares oder besseres Check-in-Erlebnis zu bieten.

„Die geschäftlichen Abläufe beim Check-in sind so komplex geworden, dass unsere Anwendung nicht länger für die Personalisierung, die wir erreichen wollten, sorgen konnte“, kommentiert Kavita Iyer, Technology and Innovation Digital Portfolio Manager. „Als unser Flughafen der neuen Generation in Abu Dhabi eröffnet wurde, wollten wir das digitale Erlebnis verbessern und mehr Zusatzleistungen anbieten.“

Um die digitale Transformation, die mit einem IBM Garage™-Workshop in New York begann, zu erleichtern, konzentrierte sich Etihad Airways auf seine Aufgabenstellungen und arbeitete mit IBM® Consulting an potenziellen Technologielösungen. Im Rahmen einer Benchmarking-Übung zu Best Practices in der gesamten Reisebranche halfen IBM Designstrategen und Interaktionsexperten einem funktionsübergreifenden Team von Etihad Airways dabei, den unternehmenseigenen Check-in-Prozess neu zu gestalten. Das ermöglichte es dem Unternehmen, mit IBM Enterprise Design Thinking™ Prozessen eine erlebnisorientierte Customer Journey zu schaffen.

IBM und Etihad Airways stellten gemeinsam ein Entwicklungsteam zusammen, das in einem gemeinsam genutzten Bereich in der Niederlassung von IBM arbeitete. Etihad Airways rief ein Best-Practice-DevOps-Team ins Leben, das eng mit Entwicklern von IBM zusammenarbeitete und eine schlanke DevOps-Toolchain in der IBM Cloud einrichtete, um die Entwicklungsarbeit darin zu koordinieren. Weitere IBM Garage Workshops trugen dazu bei, die Kundenerlebnisziele zu präzisieren und den erforderlichen Mix aus Plattformtechnologien zu bestimmen.

Ein wichtiger Bestandteil der neuen Plattform von Etihad Airways ist das CTS-Asset. Es bietet eine Reihe gängiger Services, konfigurierbarer Business Rules und vorgefertigte Adapter für die Luftfahrtbranche. Etihad Airways stellte IBM vor die Herausforderung, dieses Asset zu modernisieren und zu einer portierbaren, containerbasierten Plattform auf IBM Kubernetes zu machen, damit die Fluggesellschaft es in verschiedenen Cloud-Umgebungen nutzen und lokale Datenschutzbestimmungen erfüllen konnte. Um Etihad Airways bei der Umsetzung dieser Multicloud-Strategie zu helfen, verlagerte IBM erfolgreich die Back-End-Anwendung zu Kubernetes, um die CTS (CTSng)-Lösung der nächsten Generation zu entwickeln, und stellte sie im IBM Cloud Kubernetes Service bereit.

„Die Containerisierung mit Kubernetes entsprach unserer Strategie, Workloads auf der Plattform verschieben zu können“, so Hanif. „Es wird uns auch bei der Entwicklung für mobile Kanäle und Kioske helfen, bei denen wir planen, bestehende Backend-Services wiederzuverwenden.“

Nach einem raschen Machbarkeitsnachweis, der zeigte, dass die neue Web-Check-in-Lösung mit den Sabre-Buchungsservices kommunizieren konnte, erstellte das Team in nur 15 Wochen die neue Lösung in der IBM Cloud. Zu den wichtigsten Komponenten der Lösung gehören Liberty for Java, eine Runtime für Java-Apps, Log Analysis zur Unterstützung von DevOps-Teams bei der Aggregation und Analyse von Protokollen, Clouddatenbanken auf IBM Cloud zur Bereitstellung von Open-Source-Datenspeichern für Apps, Jenkins für kontinuierliche Integration (Continuous Integration, CI) und kontinuierliche Bereitstellung (Continuous Delivery, CD), Gitlab für Code-Repositorys, der Repository-Manager JFrog Artifactory und Subversion für die App-Versionskontrolle. Die Lösung verwendet die IBM API Connect® Lösung in IBM Cloud, um die neue Web-Check-in-Funktionalität in bestehende Back-End-Systeme zu integrieren.

Die IBM CTSng Plattform bietet vorgefertigte und vorintegrierte APIs, die leicht von den Front-End-Kanälen genutzt werden können, für die Entwicklung der Check-in-Anwendung. „Einer der Gründe für die Nutzung vorgefertigter APIs ist, dass wir für den Check-in eine Verbindung zu 12 Hauptsystemen herstellen und mehr als 270 verschiedenen Prozessen gerecht werden mussten“, so Iyer. „Wir mussten zudem eine Verbindung zu 18 bestehenden Integrationssystemen im Back-End herstellen. Wir sind zum Beispiel eine der wenigen Fluggesellschaften, die eine Vorabgenehmigung für die Einreise in die USA anbieten. Durch die Verwendung vorgefertigter APIs von IBM konnten wir unser Ziel schneller erreichen.“

Durch das Anwendungsentwicklungsmuster „Backend for Frontend“ konnten die Entwicklung des neuen Web-Check-ins beschleunigt und die Qualität während des Prozesses aufrechterhalten werden. Dieses Muster unterstützt Entwicklungsteams bei der rascheren Funktionsiteration und der Wahrung der Kontrolle über die Back-Ends für mobile Apps, ohne das Erlebnis für parallele Web-Apps zu beeinträchtigen.

„Die Verwendung von Microservice-Mustern hat uns in operativer Hinsicht sehr weitergeholfen”, sagt Hanif. „Ohne diese Art von Fachwissen wäre die Einführung von Public-Cloud-Services riskant gewesen.“

Er fügt hinzu: „Dank IBM Consulting, dem IBM Garage Team und der IBM Cloud-Plattform hatten wir Zugang zu wirklich erstklassigem Fachwissen, einer ebensolchen Plattform und Best Practices , unterstützt durch die Luftfahrterfahrung von IBM. All das konnten wir in unsere digitale Transformation einfließen lassen.“

Etihad Airways hat die IBM Cloud und Microservices-Plattform erfolgreich genutzt, um sein äußerst ehrgeiziges Ziel einer Bereitstellung innerhalb von 15 Wochen zu erreichen und dabei eine neue Bereitstellungs- und Supportmethodik eingeführt. Heute betreibt Etihad Airways drei Umgebungen von IBM Cloud in zwei Regionen im aktiven Hot-Standby-Modus, um die Ausfallsicherheit zu stärken. Die Leistungsfähigkeit dieser Hybrid-Cloud-Lösung zeigte sich bei Benutzerabnahmetests, als die Fluggesellschaft durch das Verschieben von Workloads zwischen IBM Cloud Centern zur Senkung der Latenz im Zusammenhang mit den Back-End-Systemen die Antwortzeiten optimieren konnte.

„Normalerweise würde so ein Wechsel Wochen dauern“, so Hanif. „Mit der IBM Cloud konnten wir das innerhalb von Stunden erledigen. Das ist ein wirklich beeindruckendes Ergebnis.“

Mit der neuen Web-Check-in-Lösung können Gäste von Etihad Airways ihren Flug selbst online verwalten, u. a. Check-in, Sitzplatzauswahl, Drucken der Bordkarten sowie einer Reihe von Nebenleistungen. Die Lösung erstellt aktuell 1700 WhatsApp-Bordkarten und 4000 E-Mail-Bordkarten pro Tag. Sie ist inzwischen auch in verschiedenen Sprachen verfügbar.

„Wir wollten das Einchecken so einfach wie möglich gestalten, um lange Schlangen am Flughafen zu vermeiden“, so Hanif. „In der nächsten Phase dreht sich alles um Auswahlmöglichkeiten. Wir möchten gerne etwas im Bereich Personalisierung im Hinblick auf Reiseziele machen. Dabei werden KI und kognitive Services in der IBM Cloud eine wichtige Rolle spielen.“

„Die Entwicklung des richtigen Benutzererlebnisses war eine große Herausforderung. IBM iX hat schnell verstanden, was wir in unserer Branche erreichen wollten“, so Iyer. „Die Frist von 15 Wochen – für Backend, Frontend, Reporting – war nur zu erreichen, weil jedes IBM Team, darunter auch iX, die geschäftliche Aufgabenstellung voll und ganz verstanden hat.“

Wenn Etihad Airways seine alte Check-in-Software außer Betrieb nimmt, werden die IT-Wartungskosten fallen und noch größere finanzielle Vorteile durch die geringeren Personalkosten am Check-in-Schalter entstehen. Die größten Vorteile jedoch werden im Hinblick auf das verbesserte Passagiererlebnis und das bessere Verständnis der Kundenanforderungen verzeichnet werden – nicht zuletzt deshalb, weil das Einchecken den ersten Berührungspunkt der Fluggesellschaft mit vielen ihrer Gäste darstellt.

„Durch Abweichungen innerhalb der Region lernen wir den Kunden erst relativ spät in ihrer Journey kennen“, so Papamichael. „Und der Check-in-Prozess ist eine dieser wirklich entscheidenden Phasen, in der wir den Kunden kennenlernen können.“

Die neue Web-Check-in-Lösung gibt Etihad Airways auch mehr Kontrolle über Business Rules und Prozesssteuerung. So kann die Fluggesellschaft das Passagiererlebnis schneller als zuvor personalisieren. Zusammen mit den neuen DevOps-Verfahren sollte die Fluggesellschaft nun neue Funktionen und Angebote schneller auf den Markt bringen können.

„Wir haben IBM vor die große Herausforderung gestellt, unsere digitale Transformation zu beschleunigen und eine äußerst knappe Frist dafür gesetzt“, kommentiert Hanif abschließend. „Unser Erfolg zeigt, was die Unterstützung eines sehr großen Unternehmens bewegen kann. IBM bringt Cloud-Plattform, Branchenwissen und Services zusammen, um den gewünschten Erfolg zu erzielen.“

Erste Schritte mit IBM Consulting

Etihad Airways (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist die nationale Fluggesellschaft der Vereinigten Arabischen Emirate. Die 2003 gegründete und vollständig im Besitz des Staates Abu Dhabi befindliche Fluggesellschaft fliegt mit einer jungen, umweltfreundliche Flotten von mehr als 120 Flugzeugen mehr als 110 Passagier- und Frachtziele auf sechs Kontinenten an. Die hervorragende Passagierbetreuung basiert auf den Werten des Emirats. Etihad Airways misst sich in dieser Hinsicht nicht nur mit anderen Fluggesellschaften, sondern auch mit den besten Gastgewerbebetrieben der Welt.