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Ein KI-gestützter virtueller Assistent transformiert das Support-System der Bank
Fünfzig-, Zehn-, Einhundert- und Zwanzig-Euro-Banknoten

Die Bankengruppe Creval wandte sich an ihre interne Serviceabteilung, Creval Sistemi e Servizi, um ihre Service-Desk-Aktivitäten zu optimieren und einen virtuellen Assistenten auf der Grundlage der IBM® Watson-Technologie zu implementieren. Dadurch konnten die Anrufe beim Service-Desk um 80 Prozent reduziert werden. Die Mitarbeiter können sich nun auf hochwertigere Aufgaben konzentrieren, die den hervorragenden Kundenservice der Bank sicherstellen.

Aufgabenstellung

Creval Sistemi e Servizi (CSS) musste den Personalaufwand für den internen Support reduzieren, den es für die Bankengruppe Credito Valtellinese (Creval) bereitstellt, um diese Services zu erweitern und zu verbessern.

Umsetzung

In nur sechs Monaten hat CSS Alfredo, einen KI-gesteuerten virtuellen Assistenten, eingeführt, der mehr als 360 Bankfilialen im Service-Desk- und Back-Office-Bereich unterstützt.

Ergebnisse 80 % weniger
Anrufe, die Back-Office-Mitarbeiter bearbeiten müssen
92 % positives Feedback
von Benutzern, die den KI-gestützten virtuellen Assistenten verwendet haben
40 % Reduzierung
des Personalaufwands, wodurch sich die Mitarbeiter auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können
Aufgabenstellung – die Geschichte
Unterstützung für serviceorientiertes Banking

Credito Valtellinese (Creval) ist eine mittelgroße Bankengruppe in Italien, die sich vor allem durch ihren Kundenservice und die hohe Kundenzufriedenheit von der Konkurrenz abhebt. „Wir konzentrieren uns sehr auf die Kundenzufriedenheit und die Beziehung zu unseren Kunden“, sagt Matteo Pizzicoli, Director of Banking Organization and Innovation bei Creval Sistemi e Servizi (CSS), der IT-Serviceabteilung von Creval. „Wir können unsere Kunden am besten begeistern, wenn wir uns gleichzeitig auf Serviceeffizienz und Kostenreduzierung konzentrieren. Creval zeichnet sich vor allem dadurch aus, dass wir unseren Kunden schnell Antworten geben können. Zum Beispiel können wir eine Anfrage eines Kunden für eine Hypothek in weniger als 15 Tagen beantworten. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit bei anderen italienischen Banken beträgt 30–60 Tage.“

Creval positioniert sich als „Privatkundenbank der Zukunft“ und konzentriert sich darauf, ihren Kunden sowohl in der digitalen als auch in der physischen Welt hochwertige Services zu bieten und für sie eine unverwechselbare Customer Experience zu schaffen. CSS ist für die IT-Services hinter den Kulissen zuständig, die der Bank helfen, ihre Ziele im Bereich Kundenservice zu erreichen.

In den letzten Jahren hat CSS in neueste Technologien investiert, um viele seiner internen und externen Prozesse zu unterstützen und zu automatisieren. So verwendet die Abteilung beispielsweise IBM Business Process Manager-Systeme für ihre agilen Geschäftsprozessmanagementprozesse, mit denen neue Banklösungen in weniger als vier Stunden freigegeben werden können. Darüber hinaus hat die Abteilung umfangreiche Investitionen in kognitive Systeme wie die IBM® Watson Analytics-Technologie vorgenommen, um die riesigen Datenmengen in ihren CRM-Systemen zu untersuchen.

„Irgendwann haben wir festgestellt, dass viele unserer Prozesse jetzt sehr einfach und sehr schnell sind“, sagt Pizzicoli. Doch einige interne Prozesse, wie z. B. der Service-Desk-Support der Bank für die Mitarbeiter in den Filialen, waren weder automatisiert noch effizient. Die Mitarbeiter riefen beim Service-Desk-Personal an, das oft dieselben Fragen beantwortete oder den ganzen Tag über dieselben Prozesse wiederholte. „Wir wollten uns auf die Entwicklung einer Lösung konzentrieren, die den menschlichen Aufwand für einige unserer sich wiederholenden Service-Desk-Support-Prozesse reduziert oder sogar eliminiert, sodass sich unsere Mitarbeiter auf die Prozesse konzentrieren können, die den größten Mehrwert für die Bank darstellen – nämlich die Prozesse, die unsere Kunden unterstützen.“

Creval beschloss, das Servicemodell für seine internen Service-Desk-Aktivitäten zu transformieren. Dem Unternehmen schwebte ein KI-gestütztes System vor, das Texteingaben in natürlicher Sprache interpretieren und je nach Bedarf textbasierte Antworten geben, Anwendungen aktivieren oder eine Verbindung zum menschlichen Support herstellen könnte. Das System sollte für alle Help-Desk-Aktivitäten und alle wichtigen Wissensgebiete der Bank geschult werden. CSS wollte das System so konzipieren, dass eine kontinuierliche Verbesserung möglich ist. Dafür sollte eine kognitive Technologie zum Einsatz kommen, die es dem System ermöglicht, sein Wissen durch die Nutzung zu vertiefen. Außerdem sollte konstant die Zufriedenheit der Benutzer mit dem System gemessen werden.

Dabei handelt es sich um erweiterte Intelligenz, die durch menschliche Unterstützung ergänzt wird, denn wir wollen uns auf den Kundenservice konzentrieren und jedem Kunden die richtige Antwort geben. Matteo Pizzicoli Director of Banking Organization and Innovation Creval Sistemi e Servizi
Umsetzung – die Geschichte
Vorhang auf für Alfredo, den virtuellen KI-Assistenten

Creval entwickelte einen virtuellen Online-Assistenten und nannte ihn Alfredo, nach Alfred, dem Butler aus der Batman-Comicserie. Alfredo ist heute die zentrale Anlaufstelle für Benutzer in den Filialen, die den Service-Desk der Bank kontaktieren, um Support zu erhalten. Es handelt sich dabei nicht um einen einfachen Chatbot, sondern um den ersten Operator, an den sich die Benutzer mit Fragen oder zur Problemlösung wenden. Alfredo nutzt Watson™-Technologien, einschließlich des IBM Watson Natural Language Understanding-Service und der IBM Watson Assistant-Lösung, die auf der IBM Cloud®-Plattform ausgeführt werden: Er kann Fragen klären und klassifizieren, Antworten auf die häufigsten und leicht zu lösende Anfragen geben und schwierigere und komplexere Fragen zur Bearbeitung an entsprechend spezialisierte Mitarbeiter weiterleiten.

CSS schulte Alfredo in allen 14 Wissensbereichen der Bank. Alle Service-Desk-Anfragen laufen nun über Alfredo, der etwa 1.000 autonome Antworten geben kann, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Wenn menschliche Hilfe benötigt wird, leitet Alfredo die Anfragen über Skype an die entsprechenden Experten weiter. So können die hochqualifizierten Mitarbeiter des Service-Desks ihre Zeit möglichst effizient und effektiv nutzen. Der Service ist rund um die Uhr verfügbar, sodass die Bankmitarbeiter nicht auf die offiziellen Öffnungszeiten des Service-Desks warten müssen. 

„Wir wussten, dass wir versuchen wollten, die kognitiven Services von Watson zu nutzen, um herauszufinden, ob es für Benutzer möglich ist, ein Gespräch mit einer Maschine zu führen, und ob diese Maschine das Thema oder Problem und die Anfrage verstehen kann“, so Pizzicoli. „Wir haben einen Machbarkeitsnachweis durchgeführt und in weniger als einem Monat festgestellt, dass dies tatsächlich möglich ist.“

IBM Services arbeitete eng mit CSS zusammen, um die relevanteste strategische Lösung für die Neugestaltung des Help-Desk-Servicemodells zu definieren, vom Machbarkeitsnachweis über das Pilotprojekt bis hin zur Inbetriebnahme. Das Service-Team stellte methodische Anleitungen für die kognitive Technologie zur Verfügung und führte vor, wie man den auf Watson basierenden Assistenten namens Alfredo konfiguriert und trainiert. Das Team zeigte den Service-Desk-Mitarbeitern auch, wie sie Alfredo weiter trainieren und warten können.

„Innerhalb von zwei Monaten haben wir in fünf Filialen einen Prototyp in Betrieb genommen“, erklärt Pizzicoli. „Das Ergebnis war eine Überraschung, denn wir haben sofort eine erhebliche Reduzierung des Gesamtaufwands für die Mitarbeiter am Service-Desk erzielt. Und wir haben auch festgestellt, dass die Benutzer in den Filialen mit der neuen Lösung zufrieden sind, weil die Interaktion mit dem Service-Desk jetzt viel einfacher ist.“

Das Pilotprojekt war so erfolgreich, dass die Bank Alfredo innerhalb von nur sechs Monaten nach dem ersten Machbarkeitsnachweis in allen Filialen bereitstellte. Mittlerweile hat Creval die Services von Alfredo auch auf die Back-Office-Bereiche ausgeweitet.

Ab 2019 plant Creval, Alfredo auch für Privatkunden verfügbar zu machen. „Wir haben bereits eine Chat-Funktion von Mensch zu Mensch in unserem Online-Banking-System, die wir verbessern wollen, um den Kunden einen besseren Service zu bieten“, sagt Pizzicoli. „Wir haben bereits einige Anwendungsfälle definiert und sie unseren Geschäftsbereichen vorgestellt. Sie sind sehr interessiert, sodass wir Alfredo im nächsten Jahr auf unsere Bankkunden ausweiten können.“

Erfolgsgeschichte
Höhere Effizienz, besserer Service

Die Service-Desk- und Back-Office-Mitarbeiter von Creval haben einen neuen Kollegen: Alfredo. Der KI-gestützte virtuelle Assistent hat der Bank enorm dabei geholfen, ihr Betriebsmodell für den Service-Support zu transformieren. Creval hat damit signifikante Ergebnisse erzielt: Die Anzahl der bearbeiteten Anfragen wurde erhöht, die Servicezeiten wurden verlängert und es mussten weniger sich wiederholende Aufgaben, die keinen hohen Mehrwert bieten, von Menschen durchgeführt werden.

Alfredo hat dazu beigetragen, die Anzahl der von den Back-Office-Mitarbeitern bearbeiteten Anrufe um 80 Prozent zu verringern. Außerdem wurde der Arbeitsaufwand der Service-Desk-Mitarbeiter um 40 Prozent reduziert. Diese Zeit können die Mitarbeiter nun für komplexere Anfragen nutzen. Und 92 Prozent der Benutzer gaben positives Feedback, nachdem sie Alfredo ausprobiert hatten, zum Teil, weil weniger Zeit- und Arbeitsaufwand erforderlich ist, um eine Antwort zu erhalten. Pizzicoli erklärt das so: „Das ist erweiterte Intelligenz, unterstützt durch menschlichen Support, denn wir wollen uns auf den Kundenservice konzentrieren und jedem Kunden die richtige Antwort geben.“

Die Benutzer haben nicht das Gefühl, mit einem typischen Chatbot zu sprechen, da sie ihre Anfragen in natürlicher Sprache eingeben können. Und selbst wenn Alfredo menschliche Hilfe in Anspruch nehmen muss, bleibt die Erfahrung nahtlos. „Der Benutzer hat nicht den Eindruck, dass sich etwas ändert, denn er befindet sich immer noch in demselben Chat“, sagt Pizzicoli. „Zuerst spricht man mit Alfredo und stellt ein paar Fragen, und Alfredo sagt: ‚Okay, ich werde Kollegen dazuholen, die sich besser mit diesem Thema auskennen.’ Und so leitet Alfredo den Chat über Skype an jemanden weiter, der die Frage beantworten kann.“

Alfredo kann mehr Anfragen beantworten, da er nicht an die Verfügbarkeit von Mitarbeitern gebunden ist. Außerdem kann Alfredo im Gegensatz zum vorherigen Telefonsupportsystem eine nahezu unbegrenzte Anzahl von Anfragen gleichzeitig beantworten. „Wenn es einen Vorfall oder ein Problem mit einem System gab, gingen früher bei unserem Service-Desk sehr viele Anrufe ein, die wir nicht alle beantworten konnten“, erinnert sich Pizzicoli. Außerdem arbeitet Alfredo rund um die Uhr und nicht wie der Telefonsupport nur zu bestimmten Zeiten.

Pizzicoli fasst die Vorteile von Alfredo folgendermaßen zusammen: „Das kognitive System kann den Arbeitsaufwand für die Mitarbeiter verringern und Aufgaben, die sich wiederholen und keinen Mehrwert bieten, eliminieren oder reduzieren. So können sich unsere Mitarbeiter auf die hochwertigen Kundenfragen konzentrieren. Für mich ist das wirklich eine großartige Leistung.“

Anstatt sich Sorgen darum zu machen, dass ihre Arbeit von einer Maschine übernommen wird, sind die Mitarbeiter vom Service-Desk froh über ihren neuen Kollegen. Sie können nun die hochwertigen Services anbieten, für die sie ausgebildet wurden, anstatt immer wieder einfache Fragen zu beantworten. „Die Mitarbeiter am Service-Desk und im Back-Office wissen die Vorteile dieser Lösung zu schätzen, da sie weniger Zeit und Mühe für die Beantwortung von Fragen aufwenden müssen, sodass sie sich anderen Aufgaben widmen können, die für die Bank von wesentlich größerem Wert sind“, sagt Pizzicoli.

Ein zusätzlicher Bonus ist, dass die Mitarbeiter am Service-Desk jetzt in einer besseren Atmosphäre arbeiten können. „Wenn sie mit Alfredo im Chat arbeiten, ist es einfacher und ruhiger“, sagt Pizzicoli. „Es sind keine Leute um sie herum, die am Telefon reden. Es ist schließlich kein Call-Center, sondern es sind speziell ausgebildete Experten, die technischen Support leisten. Jetzt können sich die Mitarbeiter besser darauf konzentrieren, die Antwort zu finden, die sie den Benutzern in der Filiale geben.“

Alfredo lernt aus jeder Chat-Interaktion und erweitert sein Wissen bei jeder Sitzung. Alfredo wurde bereits für 14 interne Wissensbereiche der Bank geschult und ist bereit, sich in Zukunft auch um die Anliegen externer Bankkunden zu kümmern. Es dürfte nicht lange dauern, das System entsprechend aufzurüsten. „Wenn wir darüber nachdenken, wie wir externe Kunden ansprechen können, wird uns sofort klar, dass sie sich nur auf einige wenige Themen konzentrieren“, sagt Pizzicoli. „Für interne Kunden mussten wir eine sehr umfangreiche Wissensdatenbank zu vielen Themen erstellen. Aber externe Kunden haben vielleicht acht bis zehn Anwendungsfälle, die wirklich wichtig sind.“

CSS plant, ein umfassendes Kundenservice-Tool mit Alfredo als Concierge zu erstellen. „Wir können Alfredo in unser agiles BPM-System integrieren, sodass er ein Service-Ticket im Chat starten kann, wenn der Kunde etwas braucht“, sagt Pizzicoli. „Alfredo kann auch Termine verwalten, zum Beispiel einen Kundentermin mit dem Manager vereinbaren. Oder, wenn der Manager per Chat erreichbar ist, den Kunden direkt mit dem Manager verbinden.“

Pizzicoli geht davon aus, dass die Ausweitung der Funktionalität von Alfredo auf externe Kunden sich direkt auf deren Customer Experience und Zufriedenheit mit der Bank auswirken wird. „Darüber hinaus“, so Pizzicoli weiter, „können wir mit Watson Analytics Informationen aus den Gesprächen im Chat ziehen“. Diese lassen sich dann zur Verbesserung des CRM-Systems der Bank einsetzen.

Die Bank hat ihren Schwerpunkt auf differenzierten Kundenservice mit ihren technologischen Innovationen in Alfredo kombiniert, und das ist nicht unbemerkt geblieben. Die Bank erhielt 2018 den Preis der italienischen Bankenvereinigung (ABI) für Alfredo, für „betriebliche Innovation, Digitalisierung und Innovation interner Prozesse“. Und Alfredo steht gerade erst am Anfang.

Das kognitive System kann den Arbeitsaufwand für die Mitarbeiter verringern und Aufgaben, die sich wiederholen und keinen Mehrwert bieten, eliminieren oder reduzieren. Das ermöglicht es unseren Mitarbeitern, sich auf die sehr wertvollen Kundenfragen zu konzentrieren. Für mich ist das wirklich eine großartige Leistung. Matteo Pizzicoli Director of Banking Organization and Innovation Creval Sistemi e Servizi
Logo von Creval
Creval Sistemi e Servizi

Creval Sistemi e Servizi (CSS) ist eine hundertprozentige Tochtergesellschaft von Credito Valtellinese (Creval), einer mittelgroßen Bankengruppe mit Hauptsitz in Sondrio, Italien. CSS bietet eine Reihe von Services in Bereichen wie IT, Optimierung von Bankprozessen, Back-Office-Operationen und Immobilien für den Banken- und den breiteren Markt an. Die Bankengruppe Creval verfügt über rund 360 lokale Filialen in 11 Regionen mit fast 3.700 Mitarbeitern und Gesamtaktiva von 26,6 Milliarden Euro (Stand: September 2018). Der Kundenstamm der Bank umfasst vor allem Privathaushalte, kleine und mittelgroße Unternehmen, Handwerker, Freiberufler und gemeinnützige Organisationen.

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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Dezember 2018.

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