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KI mit menschlicher Note
Consult Venture Partners ist ein globales Beratungsunternehmen, das eine führende Rolle in den Bereichen digitale Transformation, Fintech, KI und Vermögensverwaltung einnimmt und Erkenntnisse darüber bereitstellt. Das Unternehmen wurde im Jahr 2022 gegründet und entstand aus dem Erfolg von City Wharf Private Wealth Ltd. (CWPW), einer ehemaligen digital ausgerichteten Vermögensverwaltungsfirma im Vereinigten Königreich.
Nach der Gründung von CWPW nutzten Ashlea Atigolo und Elemi Atigolo die Errungenschaften des Unternehmens, um Consult Venture Partners zu gründen. Der Werdegang von CWPW – und die bahnbrechende Nutzung des digitalen Concierge Alda Ai von IBM Business Partner INATIGO – zeigt eines der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale von Consult Venture Partners auf dem Markt: seinen Kundenservice.
CWPW startete Anfang 2020 in Partnerschaft mit St. James's Place PLC, einer führenden FTSE 100 Vermögensverwaltungsgruppe. Es war eine der wenigen Firmen, die Umwelt-, Sozial- und Governance-Prinzipien („Environmental, Social and Governance“, ESG) vollständig in ihre Grundwerte integriert haben.
Die Gründer von CWPW hatten von Anfang an die Vision, die dringend benötigte digitale Innovation in die traditionelle Vermögensverwaltungsbranche zu bringen. Dies sollte mit Hilfe von Spitzentechnologie geschehen, um Menschen zu erreichen, die an ständig verfügbare Services und soziale Verantwortung gewöhnt sind. Die Gründer hatten jedoch keine Ahnung, dass kurz nach der Gründung des Unternehmens die COVID-19-Pandemie ausbrechen würde.
Als die Pandemie im März 2020 das Vereinigte Königreich erreichte, erkannte CWPW die einmalige Chance, mit seinen digitalen Services das Gesicht der Branche zu verändern. Die Gründer wussten, dass sich das Unternehmen mit einer rund um die Uhr verfügbaren, kundenorientierten Erfahrung von der Konkurrenz abheben und sein Geschäft zukunftssicher machen konnte.
„Vermögensverwaltungsfirmen nutzen typischerweise Live-Callcenter-Lösungen“, sagt Ashlea. „Die meisten Unternehmen im Vereinigten Königreich und in vielen anderen Ländern arbeiten nicht mit Online-Interaktionen, das heißt sie haben keinen Live-Chat oder Chat-Assistenten.“
Das Unternehmen hatte sich bereits mit der IBM watsonx Assistant-Technologie befasst, um seine Anforderungen zu erfüllen. „IBM® Watson ist führender Anbieter, wenn es um dialogorientierte KI und die Art von maschinellem Lernen und natürlicher Sprachverarbeitung geht, die wir benötigten“, sagt Elemi.
Genauigkeit
92 % der Anfragen wurden erfolgreich richtig beantwortet
Konversionen
47 % der Anfragen führten zu Webinar-Anmeldungen
Während sich der Rest der Finanzdienstleistungsbranche darum bemühte, seine Kunden zu betreuen, obwohl es keine persönlichen Treffen mehr gab und der Service in den Call-Centern stark eingeschränkt wurde, verloren andere Unternehmen aufgrund schlechter Benutzererfahrungen wertvollen Traffic und Interaktion von potenziellen Kunden, die ihre Websites besuchten. Sie beeilten sich, ihre Online-Präsenz zu verbessern, um auf die veränderten Kundenerwartungen an ein digitales, stets verfügbares Erlebnis zu reagieren.
Als neues Unternehmen hatte CWPW noch keinen etablierten Kundensupport. Es konnte einen völlig neuen digitalen Kundenservice von Grund auf neu entwickeln. Der Einsatz der führenden IBM Watson-Technologie in der IBM® Cloud sollte Chat-Interaktionen ermöglichen, die sich so anfühlten, als ob ein potenzieller Kunde mit einem Menschen und nicht mit einem Roboter spricht – und das ohne die Kosten für ein rund um die Uhr besetztes Call-Center.
Die Gründer von CWPW wussten genau, wo sie die richtige Technologie finden konnten. Sie wandten sich an INATIGO, ein Innovationsunternehmen, das KI-Lösungen mit einer menschlichen Komponente entwickelt.
CWPW wünschte sich einen digitalen Assistenten für Unternehmen, der die Fragen der Website-Besucher wie ein menschlicher Servicemitarbeiter beantwortet und nicht wie ein typischer regelbasierter Chatbot. Alda Ai, ein dialogorientierter, KI-gestützter digitaler Concierge von INATIGO, erfüllte die Anforderungen perfekt. Alda Ai nutzt die IBM watsonx Assistant-Technologie, um Fragen zu verstehen, die in natürlicher Sprache gestellt werden. Die für Unternehmen geeignete Lösung ist sicher und skalierbar, da sie in der IBM Cloud ausgeführt wird.
„Wir haben unsere Hintergrundrecherche durchgeführt. Wir wussten, dass IBM Watson der führende Anbieter im Bereich der dialogorientierten KI ist“, sagt Elemi. „Wir wussten auch, dass die INATIGO-Lösung für Unternehmen geeignet ist, dass für die Sicherheit gesorgt ist und dass sie den Datenschutz sehr gut berücksichtigt, was für uns als Finanzunternehmen wichtig war.“
Durch den Einsatz von Alda Ai von INATIGO erhielt CWPW eine schlüsselfertige Lösung mit allen eingebetteten Sicherheits-, Datenschutz- und Skalierbarkeitsfunktionen, die IBM watsonx Assistant und IBM Cloud bereitstellen. Entscheidend ist, dass Alda Ai dank der umfangreichen Erfahrung von INATIGO sowohl im Finanz- als auch im Technologiesektor den Kundenservice der Finanzbranche beherrscht und entsprechendes Wissen für diesen Sektor mitbringt.
„Es war sehr wichtig, dass wir, wenn wir mit dieser Art von Technologie in unserem Unternehmen einen Präzedenzfall schaffen wollten, sicher sein konnten, dass dies eine der besten KI-Assistenten der Branche sein würde“, so Ashlea. „Denn unserer Erfahrung nach sind andere Assistenten einfach nicht sehr gut.“
Durch den Einsatz der INATIGO-Lösung, die auf der IBM Watson-Technologie basiert, entwickelte CWPW einen effizienten Weg, um mit so vielen Menschen wie möglich in Kontakt zu treten, sobald sie die Website des Unternehmens besuchen. Der digitale Assistent war der erste seiner Art in der Vermögensverwaltungsbranche, der detaillierte Antworten auf Fragen zu den Produkten und Services des Unternehmens geben, die Nutzer auf die richtigen Seiten führen und ihnen vorschlagen konnte, sich für ein Webinar oder einen persönlichen Beratungstermin anzumelden.
„Wir wollten, dass diese Erfahrung so ist, als ob jemand in unsere Geschäftsräume kommt und die Möglichkeit hat, mit uns zu sprechen“, sagt Elemi. Bei einem persönlichen Besuch kann ein potenzieller Kunde mehr über die Firma und ihre Werte erfahren. „Diese Touren sind in der Regel interaktiv. Es geht nicht nur darum, jemanden durch das Büro zu führen. Potenzielle Kunden können ihre Fragen stellen und sagen, was ihnen wichtig ist, warum es wichtig ist und so weiter. Und das ist wirklich in den Assistenten eingeflossen, was schwierig zu realisieren ist.“
INATIGO implementierte die Lösung in nur drei Wochen. Das Unternehmen bot den Alda Ai-Assistenten als Service für CWPW an. INATIGO sorgt für einen kontinuierlichen Mehrwert, indem das Unternehmen die Inhalte ständig aktualisiert und den Assistenten fortlaufend schult. Außerdem erhält CWPW Zugriff auf Leistungsberichte. Alda Ai ist auch als interaktiver Sprachassistent (IVR) erhältlich.
Obwohl INATIGO erst seit weniger als zwei Jahren mit IBM zusammenarbeitet, wurde das Unternehmen schnell in das prestigeträchtige With Watson-Programm aufgenommen. Aufgrund seiner bereits ausgereiften und einsatzfähigen Lösungen wie Alda Ai hat sich das Unternehmen in nur 12 Monaten vom Starter-Programm in das Embedded Solution Agreement (ESA)-Programm katapultiert.
Mit der Einführung von Alda Ai war CWPW das erste britische Vermögensverwaltungsunternehmen, das einen KI-gesteuerten digitalen Assistenten anbot. Nach der Einführung des Services im Oktober 2020 erhielt die Vermögensverwaltungsgesellschaft Auszeichnungen der Branche. So qualifizierte es sich bei den WealthBriefing European Awards als Finalist für das „Innovativste Vermögensverwaltungsmodell“ in der Kategorie „Wealth Management Technology“. Das ist genau die Art von Anerkennung und Reputation, die eine Vermögensverwaltungsfirma dringend braucht, insbesondere wenn die persönliche Betreuung nur eingeschränkt möglich ist.
INATIGO hat die auf IBM watsonx Assistant basierende Alda Ai-Lösung so trainiert, dass sie die Antworten in Dialogform ausgibt und die Benutzer bei der Stange hält. Alda Ai antwortet auf Fragen genauso wie ein menschlicher Berater. Wenn das Tool eine Frage nicht ganz versteht, fragt es: „Meinten Sie?“ und bietet alternative Themen an. Nach der Beantwortung einer Anfrage erkundigt sich der digitale Assistent, ob er die Frage des Benutzers richtig beantwortet hat. Das Unternehmen berichtet, dass bis zu 95 % der Website-Besucher sagen, dass ihre Fragen richtig beantwortet wurden.
„Viele Leute denken, dass es sich um einen Live-Chat handelt und dass sie mit einem echten Menschen sprechen“, so Ashlea.
Alda Ai bot rund um die Uhr eine digitale Customer Experience, die speziell auf die Produkte und Dienstleistungen von CWPW zugeschnitten war. Die Tatsache, dass der Assistent die sehr spezielle Terminologie der Vermögensverwaltungsbranche verstand, hob CWPW von Konkurrenten ab, die vielleicht nur einfache Chatbots haben. Der auf der IBM Cloud basierende digitale Assistent verschaffte CWPW auch einen finanziellen Vorteil, da dieser Service ohne große Investitionen in einen 24-Stunden-Live-Chat oder Call-Center-Mitarbeiter angeboten werden konnte. Wenn Benutzer ein persönliches Gespräch wünschten, konnten sie über die Website ganz einfach Termine mit den Vermögensverwaltern des Unternehmens vereinbaren.
Aufgrund der COVID-19-Pandemie wurde Alda Ai zunächst entwickelt, um allgemeine Informationen für potenzielle und neue Kunden bereitzustellen. Ashlea meint dazu: „Finanzunternehmen mussten eine Art von Betreuung anbieten, um die Menschen digital zu erreichen. Wir haben Alda also stark auf neue Interessenten ausgerichtet – um sie anzusprechen, sie zu betreuen und ihnen dann schnell und einfach die Informationen zu geben, die sie brauchen, um zu einem Kunden zu werden.“
Alda Ai hat CWPW also geholfen, Aufträge abzuschließen, auch wenn die Firma gar nicht geöffnet war. Von Oktober 2020 bis Juni 2021 wurden durchschnittlich 39 % der Alda Ai-Anfragen in Leads verwandelt. Alda Ai teilte auch einen Link zu den On-Demand-Webinaren des Unternehmens. In diesem Zeitraum führten 47 % der Anfragen zu Webinar-Buchungen.
Aufgrund des Erfolges von CWPW – und aufgrund zahlreicher Anfragen und des Interesses von Private-Equity-Firmen und Vermögensverwaltungsgesellschaften – beschlossen Ashlea und Elemi, ihren Schwerpunkt zu ändern und Consult Venture Partners zu gründen. So wurde aus CWPW im Jahr 2022 Consult Venture Partners.
Die Mission von Consult Venture Partners ist es, einige der weltweit führenden Unternehmen und Institutionen mit erstklassigem und preisgekröntem Fachwissen zu versorgen, damit sie der Zeit immer einen Schritt voraus sind. Das Unternehmen betreibt seinen Service mit Alda Ai als digitalem Concierge, der es dem jungen Unternehmen ermöglicht, die Kundenbindung schnell und kostengünstig zu verbessern.
Consult Venture Partners plant auch, seinen Kunden andere INATIGO-Angebote bereitzustellen. INATIGO wird Alda Ai und seine anderen KI-gestützten Lösungen weiter verbessern und ausbauen, darunter auch Lösungen zur Verbesserung der Finanzkompetenz. Zu diesem Zweck bietet INATIGO EcoTaylor an, den weltweit ersten KI-gestützten Sprachassistenten, der Menschen bei der Bewältigung von Klimaproblemen hilft, Finley AI, den weltweit ersten KI-gestützten Assistenten für finanzielles Wohlergehen, und Monay, einen KI-Assistenten für finanzielle Weiterbildung.
„Mit dieser Art von dialogorientierter KI können Unternehmen leichter zeigen, wie sie Menschen digital ansprechen, und ihre Unternehmen und Geschäfte mit dieser zukunftsweisenden Technologie zukunftssicher machen“, erklärt Ashlea abschließend.
Mit einem preisgekrönten Team erfahrener Berater hilft Consult Venture Partners (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) seinen Kunden, sich in der komplexen digitalen Welt zurechtzufinden und die sich bietenden Chancen optimal zu nutzen. Das Unternehmen mit Sitz in London, Großbritannien, arbeitet für Private Equity-, Vermögensverwaltungs- und Unternehmensberatungsfirmen, die die neuesten Trends verstehen und sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen wollen.
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Der IBM Business Partner INATIGO (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) entwickelt Lösungen, die die Kundenbindung, das Marketing und die Lead-Konversion mit einer KI-gesteuerten menschlichen Komponente automatisieren und verbessern. Das in den USA und im Vereinigten Königreich ansässige Unternehmen wurde bereits mehrfach ausgezeichnet, unter anderem als Finalist für den Award „Innovator of the Year“ und als „Rising Star of the Year“ bei den UK Fintech Awards 2021. Seine Mitbegründerin wurde außerdem in die Women in Fintech Powerlist 2020 aufgenommen.
Rechtshinweise
© Copyright IBM Corporation 2021. IBM Corporation, Watson, New Orchard Road, Armonk, NY 10504, USA.
Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Februar 2022.
IBM, das IBM Logo, ibm.com, IBM Cloud, IBM Watson und With Watson sind Marken der IBM Corporation in den USA und/oder anderen Ländern. Weitere Produkt‐ und Servicenamen können Marken von IBM oder anderen Unternehmen sein. Eine aktuelle Liste der IBM Marken finden Sie auf der Webseite „Copyright- und Markeninformationen“ unter ibm.com/legal/copyright-trademark.
Das vorliegende Dokument ist ab dem Datum der Erstveröffentlichung aktuell und kann jederzeit von IBM geändert werden. Business Partner legen ihre eigenen Preise fest. Diese können variieren. Nicht alle Angebote sind in allen Ländern verfügbar, in denen IBM tätig ist.
Die genannten Leistungsdaten und Kundenbeispiele dienen ausschließlich zur Veranschaulichung. Tatsächliche Leistungsergebnisse hängen von den jeweiligen Konfigurationen und Betriebsbedingungen ab. DIE INFORMATIONEN IN DIESEM DOKUMENT WERDEN OHNE JEGLICHE AUSDRÜCKLICHE ODER STILLSCHWEIGENDE GARANTIE ZUR VERFÜGUNG GESTELLT, EINSCHLIESSLICH DER GARANTIE DER MARKTGÄNGIGKEIT, DER EIGNUNG FÜR EINEN BESTIMMTEN ZWECK UND DER GARANTIE ODER BEDINGUNG DER NICHTVERLETZUNG VON RECHTEN. Die Garantie für Produkte von IBM richtet sich nach den Geschäftsbedingungen der Vereinbarungen, unter denen sie bereitgestellt werden.
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