Personalisierteres Banking mit einer modernisierten Dateninfrastruktur

Für die Menschen, die hinter diesen Erfolgen stehen, ist die wachsende Dynamik der Capital Bank eine Bestätigung für wachstumsorientierte Marktstrategien und, vielleicht ebenso wichtig, für den Wert einer technologischen Vorbereitung auf die Umsetzung dieser Strategien. Wie bei fast allen Organisationen im Jahr 2020 konzentrierten die Führungskräfte der Capital Bank einen Großteil ihrer Ressourcen auf den Versuch, die durch die Pandemie verursachten Herausforderungen zu verstehen und sich darauf einzustellen. Gleichzeitig machten sie sich aber auch Gedanken über die langfristigen Wachstumsperspektiven der Bank und wie diese verbessert werden könnten.

Bis zu diesem Zeitpunkt war die Capital Bank ein solider regionaler Akteur, der sich in erster Linie auf den Markt für Großunternehmen und in jüngerer Zeit auch auf kleine und mittlere Unternehmen konzentrierte. Für die Top-Entscheider der Bank stellte der Retail-Banking-Markt in Jordanien und der umliegenden Region ein riesiges ungenutztes Potenzial dar, insbesondere im digitalen Bereich. Von den 10 Millionen Bürgern Jordaniens beispielsweise waren etwa 80 % Mobiltelefonnutzer, sodass praktisch die meisten von ihnen auf den Markt für digitale Bankdienstleistungen zugreifen konnten. Dagegen besaß nur etwas mehr als ein Viertel der weiblichen und etwa die Hälfte der männlichen Bevölkerung des Landes ein Bankkonto. In dieser klaffenden Lücke erkannte die Capital Bank die Chance, ihr Privatkundengeschäft auszubauen und damit ihre Ertragsbasis zu vergrößern.

Sie sah zwei wichtige Pfade. Neben der Gründung einer digitalen Bank namens Blink erwog die Capital Bank auch strategische Akquisitionen anderer Banken, um ihre Präsenz im Privat- und Firmenkundengeschäft zu vergrößern. Beide hatten das Potenzial, neue Privat- und Firmenkunden zu gewinnen, denen die Capital Bank eine breite Palette von Dienstleistungen anbieten konnte. Aber die Führungskräfte der Bank – wie der Group Chief Operating Officer (COO) Izzidin Abusalameh – wussten auch, dass die Capital Bank für die vollständige Verwirklichung dieser Vision die richtige Umsetzung finden musste. „Für uns bedeutet Umsetzung, dass wir unsere Akquisitionen schnell und reibungslos integrieren und darüber hinaus allen unseren Kunden ein hochwertiges, individuelles Erlebnis bieten“, sagt er. „Wir betrachten ein einheitliches Datenmanagement als Grundlage dieser Fähigkeiten.“

Warum Datenmanagement? Letztlich, erklärt Abusalameh, komme es darauf an, den Kunden zu kennen. „Im Kern basieren unsere Einzelhandels- und Unternehmensstrategien darauf, ein tiefes Verständnis für unsere Kunden zu erlangen und dieses Wissen zu nutzen, um unsere Beziehungen zu ihnen zu pflegen und zu stärken“, sagt er. „In diesem Sinne ist die richtige Dateninfrastruktur – die Erfassung, Organisation und Analyse unserer Daten – von grundlegender Bedeutung für den Erfolg unserer Strategie.“

Anfang 2021 hatte die Capital Bank ihren Technologiebedarf definiert – „eine modernisierte Datendrehscheibenumgebung, die die nächste Stufe der fortschrittlichen Datenanalyse“ wie KI und maschinelles Lernen (ML) ermöglicht – und prüfte aktiv Optionen. Die Bank verfügte zwar über umfangreiche Legacy-Lösungen, doch der Erfolg der fast 20-jährigen Geschäftsbeziehung mit IBM sowie das Vertrauen und die Erfahrung, die das Unternehmen aufgebaut hatte, brachten IBM in die engere Wahl. Ein weiterer wichtiger Faktor, der die Bank für IBM offen hielt, waren Abusalamehs positive Erfahrungen mit der IBM Netezza Performance Server-Lösung während einer früheren Tätigkeit bei einer anderen Bank. Nach einer Reihe intensiver Sitzungen und Demonstrationen, an denen das technische Vertriebsteam von IBM, Führungskräfte der Capital Bank und interne Spezialisten beteiligt waren, kam das Entscheidungsteam der Bank zu dem Schluss, dass die IBM Cloud Pak for Data-Plattform zusammen mit dem Netezza Performance Server als primäres Data Warehouse am besten geeignet ist.

Auf die Frage nach den wichtigsten Vorteilen der IBM Lösung verweist Bahaa' Awartany, der Chief Data Officer (CDO) der Bank, auf den Umfang der integrierten Funktionen der IBM Lösung, die er als einzigartig ansieht. „Es ist sehr wichtig, eine Lösung zu haben, die jede Dimension unserer Vision – Daten, KI und maschinelles Lernen – unterstützen kann“, sagt er. „IBM bringt den Vorteil eines sehr leistungsstarken Data Warehouse zusammen mit einer kompletten Suite von KI- und Machine Learning-Tools mit. Das ist es, was die IBM Lösung wirklich auszeichnet.“

Die Implementierung der Lösung, die vom IBM Business Partner Jordan Business Systems (JBS) mit Unterstützung des IBM Teams vor Ort durchgeführt wird, erfolgt in zwei verschiedenen Phasen. In der ersten Phase, die jetzt abgeschlossen ist, hat JBS die Netezza Performance Server-Einheiten eingesetzt, die es dem Capital Bank Data Office ermöglichen, das Data Warehouse aufzubauen. Nach der Fertigstellung erfasste und zentralisierte das Capital Bank Data Office Daten aus dem Kernbankgeschäft und aus mehr als 15 Bankanwendungen in das Warehouse.

Die anderen wichtigen Meilensteine dieser Implementierungsphase waren die Integration von zwei kürzlich erworbenen Banken, Bank Audi (in Jordanien und Irak) und Société Générale Bank Jordan. In beiden Fällen unterstützte JBS nicht nur die Migration von Kernbankdaten, sondern auch von Daten aus dem Personalwesen, der Lohnbuchhaltung und anderen Unternehmensanwendungen. Zu diesem Zeitpunkt – etwa Mitte 2022 – hatte die Capital Bank all ihre wichtigen Daten in einer einzigen Informationsquelle zusammengefasst. Der Grundstein war gelegt und die Phase der Datenwissenschaft und -analyse hatte begonnen.

Die Capital Bank, die von ihren eigenen Entwicklern und Data Scientists geleitet wird, nutzt die fortschrittlichen KI-Funktionen, die in der IBM Cloud Pak for Data-Lösung enthalten sind, um eine Infrastruktur für vorausschauende Entscheidungen aufzubauen. Die bisher bekanntesten Anwendungsfälle betreffen die Vorhersage von Kundenverhaltensmustern auf der Grundlage großer Mengen historischer Daten, die hauptsächlich aus dem nun vereinheitlichten Data-Warehouse-System der Bank stammen. Mit dem IBM Watson Machine Learning-Tool, einer Funktion in IBM Watson Studio auf IBM Cloud Pak for Data, analysieren die Data Scientists der Bank beispielsweise die Korrelationen zwischen demografischen und Verhaltensparametern der Kunden und der Nachfrage nach Bankprodukten.

Wie CDO Awartany erklärt, ermöglicht die Identifizierung der Kunden mit den höchsten Neigungswerten – die sich in höheren Produktnachfragewerten niederschlagen – den Marketingfachleuten der Capital Bank, spezifische Cross-Selling-Angebote gezielter zu unterbreiten und so die Konversionsraten und letztlich den Ertrag pro Kunde zu steigern. „Da wir unser Einzelhandelsgeschäft weiter ausbauen, bieten die Erkenntnisse, die wir durch ML und KI gewinnen, einen enormen Vorteil bei der Vorhersage der Bedürfnisse unserer Kunden und ermöglichen es uns, sie besser zu bedienen“, sagt Awartany. „Wir freuen uns auch darauf, diesen prädiktiven Ansatz auf das Customer Lifecycle Management anzuwenden, um unseren Kunden in allen Phasen ihrer Reise hyper-personalisierte Produkte und Dienstleistungen anbieten zu können. Wir können auch Kunden identifizieren, bei denen das Risiko einer Abwanderung besteht, und proaktiv auf sie zugehen, um das zugrunde liegende Problem anzugehen.“

Die Fähigkeit der Capital Bank, Kundenverhaltensmuster mit Hilfe von KI zu analysieren, sei auch für eine Reihe anderer operationeller Risiken von Bedeutung, ebenso wie für die Erkennung von Abwanderungsrisiken, fährt er fort. „Indem wir alle unsere Daten in einer Single-Source-of-Truth (SSOT) zusammenführen, gibt uns unsere einheitliche Datenplattform einen ganzheitlichen Überblick über alle unsere Kunden und ihre Transaktionen“, erklärt Awartany. „Durch den Aufbau und das Training von KI-Modellen zur Suche nach verdächtigen Transaktionsmustern wird die Plattform zu einem besonders leistungsstarken Werkzeug zur Erkennung und Verhinderung von Fällen von Finanzbetrug, Geldwäsche und Terrorismusfinanzierung.“

Während die Capital Bank ihre KI- und Data-Science-Kapazitäten weiter ausbaut, kann ihr zentrales Data Warehouse bereits eine solide Bilanz der Betriebsvorteile vorweisen. Nach Ansicht von COO Abusalameh wurde die herausragende Leistung der Lösung während des ultimativen Krisenwochenendes erzielt, als alle Daten einer der kürzlich übernommenen Banken rechtzeitig auf ihre eigenen Kernsysteme migriert werden mussten, um die Filialen der übernommenen Bank am Sonntagmorgen zum Laufen zu bringen. „Unsere Erfahrung hat gezeigt, dass wir ohne die Netezza-Plattform damit hätten rechnen können, fast eine Woche für die Migration aufzuwenden“, erklärt er. „Unter Berücksichtigung der Datenqualitätsprüfung konnten wir diese kritische Umstellung – die Millionen von Datensätzen umfasst – in etwa vier Stunden durchführen.“

Die betrieblichen Vorteile der Netezza-Lösung zeigten sich auch bei der kürzlichen Einführung der neuen mobilen App der Bank, dem Herzstück ihres Vorstoßes in den Retail-Markt. Wie CDO Awartany hervorhebt, konnte das IT-Team der Bank dank der Fähigkeit der Lösung, verwertbare Dashboard-Einblicke in die Kundenerfahrung zu liefern, schnell handeln, wenn die mobile Erfahrung des Kunden nicht stimmte. „Mit unseren Dashboards waren wir in der Lage, blockierende Punkte – wie Anmeldeprobleme und andere Probleme in der Benutzererfahrung – innerhalb von Minuten zu erkennen, 10- bis 15-mal schneller als wir es ohne sie hätten tun können“, sagt Awartany. „Unser neuer Datenstack hat einen großen Anteil am Erfolg unserer Mobilfunkeinführung, da er zu einem reibungsloseren Betrieb beiträgt.“

Für Awartany ist das mobile Beispiel nicht nur ein anschauliches Beispiel für gelebte Datentransparenz, sondern auch ein Hinweis auf einen breiteren Wandel, der sich gut in die langfristige digitale Vision der Bank einfügt. „Anhand von Beispielen wie diesem – und der Tatsache, dass immer mehr Teile des Unternehmens davon Notiz nehmen – sehen wir bereits Anzeichen für einen Wandel in unserer Entscheidungskultur“, sagt er. „Und mit der Einführung von KI sehen wir, dass diese Dynamik nur noch stärker wird.“

Die Capital Bankmit Sitz in Amman, Jordanien (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), bietet Geschäfts- und Investmentbanking-Dienstleistungen und -Lösungen für Privat- und Firmenkunden in Jordanien, dem Irak, den Vereinigten Arabischen Emiraten und Saudi-Arabien an. Um weiter zu expandieren, erwarb die Capital Bank 2021 die Aktivitäten der Bank Audi sowohl in Jordanien als auch im Irak. 2022 erwarb sie die Filialen und Aktivitäten der Société Générale Bank in Jordanien und stärkte damit ihre Position auf dem jordanischen und regionalenBankenmarkt.

JBS (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) mit Sitz in Amman, Jordanien, ist ein IBM Geschäftspartner, der geschäftsorientierte, integrierte IT-Lösungen für Unternehmen jeder Größe anbietet. Die Kunden von JBS können sich auf einen Partner verlassen, der über eine flexible Größe, ein breites Lösungsportfolio und mehr als 20 Jahre Erfahrung im Bereich der Unternehmens-IT verfügt.