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BSH Hausgeräte
Verbessert das Kundensupporterlebnis mit innovativen iPad-Apps von IBM
Der Kundenservice ist für BSH, einen führenden Hersteller von Haushaltsgeräten, von zentraler Bedeutung. 5.300 Techniker erledigen 12 Millionen Serviceaufträge pro Jahr. Durch die Zusammenarbeit mit IBM® Services bei der Optimierung von Workflows mit dem iPad konnte BSH den Verwaltungsaufwand der Servicetechniker reduzieren, sodass sie mehr Zeit für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und die Steigerung des Umsatzes haben.
Wie kann BSH die Zeit für die Verwaltung reduzieren und seinen Außendiensttechnikern die Möglichkeit geben, diese Zeit mit den Kunden zu verbringen und so den Umsatz zu steigern?
BSH hat seine Kundendienstprozesse mit drei maßgeschneiderten iPad-Apps umgestaltet, die es den Kundendienstmitarbeitern ermöglichen, nicht nur Geräte zu reparieren, sondern aktiv neue Geschäftsmöglichkeiten zu erschließen.
Ergebnisse
Umsatz, der von Kundendiensttechnikern erwirtschaftet wird
Produktivität hilft den Kundendienstteams, jeden Tag mehr Aufträge zu erledigen
Steigerung des Net Promoter Score, wodurch die Kundenbeziehungen und die Markentreue gestärkt werden
Verbesserungspotenzial erkennen
BSH produziert, verkauft und wartet fast alle Arten von Haushaltsgeräten, darunter Kühlschränke, Gefriergeräte, Waschmaschinen und Küchenmaschinen. Das Unternehmen legt großen Wert auf Kundenservice und entwickelt sein Produktangebot mit neuen intelligenten Smart Home-Geräten und digitalen Services ständig weiter.
Was BSH von anderen Herstellern unterscheidet, ist der professionelle Außendienst, der Kunden in 46 Ländern betreut. Rund 5.300 Techniker erledigen jedes Jahr etwa 12 Millionen Serviceaufträge.
Ein typischer Serviceauftrag dauert etwa 30 Minuten, und das Ausstellen von Garantien und Quittungen kann weitere 15 Minuten in Anspruch nehmen. Die Techniker verwalten auch ihren eigenen Arbeitsplan, was zu einem zusätzlichen Verwaltungsaufwand führt, der nicht für den Kundenservice genutzt werden kann.
Martina Krenn, Leiterin des Bereichs Business Solutions Customer Service bei BSH, sagt dazu: „In Gesprächen mit Kundendienstleitern in verschiedenen Ländern haben wir festgestellt, dass die bestehenden Workflows und Tools nicht immer unseren hohen Erwartungen entsprachen und die Zufriedenheit gering war.“
„Unser Ziel ist es, unseren Kundendienstmitarbeitern die Möglichkeit zu geben, weniger Zeit für sich wiederholende Aufgaben aufzuwenden und mehr Zeit mit der Beratung von Kunden, der Behebung von Fehlern und der Bereitstellung von zusätzlichen Services für unsere Kunden zu verbringen. Aber wie konnten wir dieses Ziel erreichen?“
Eine neu definierte Support-Erfahrung
BSH erkannte, dass ein radikal neuer Ansatz erforderlich war, um die Herausforderungen zu bewältigen. Das Unternehmen wollte einen verbraucherzentrierten Ansatz auf seine internen Prozesse anwenden.
Martina Krenn erklärt es wie folgt: „Früher haben wir an unserem Hauptsitz Prozesse und Lösungen entworfen und dann die Spezifikation an unsere Servicetechniker zur Umsetzung übergeben. Nach Jahren harter Arbeit haben wir dann einen neuen Prozess eingeführt, der auf unseren ursprünglichen Anforderungen basierte.“
„Wir wollten diesen Ansatz komplett überarbeiten: Wir wollten die Prozesse zunächst aus der Sicht der Servicefachleute betrachten, also aus der Sicht derjenigen, die tagtäglich vor Ort mit den Prozessen zu tun haben. Wir wollten die Mitarbeiter auf allen Ebenen frühzeitig in das Projekt einbeziehen, ihr Feedback integrieren und ihnen dann etwas geben, das ihnen das Leben leichter macht.“
Neben der Verbesserung der betrieblichen Effizienz stellte BSH auch fest, dass man mit besseren Tools für ihre Kundendienstmitarbeiter neue Geschäftsmöglichkeiten erschließen könnte. Martina Krenn bemerkt: „Wir wollten den Service-Touchpoint nutzen, um die Beziehung zu unseren Kunden zu stärken und die Markentreue zu fördern. Unsere Vision war, dass bessere Tools uns helfen würden, diese Zeit mit dem Kunden nicht nur für die Behebung von Fehlern zu nutzen, sondern ihn auch effektiver zu beraten, wie er sein Gerät noch besser nutzen kann, kombiniert mit Sonderangeboten, Garantieverlängerungen und, falls nötig, sogar mit Ersatzverkäufen vor Ort.“
„Wie könnten wir über die grundlegende digitale Transformation unserer Prozesse hinausgehen und unseren Kundenservice erneuern, um von einmaligen Reparaturarbeiten zu einem umfassenden Kundenerlebnis zu gelangen?“
Die Suche nach dem richtigen Partner
BSH war auf der Suche nach Partnern, die seinen Kundenservice auf die nächste Stufe bringen konnten. Die einzigartige Zusammenarbeit zwischen Apple und IBM hat das Team schnell überzeugt.
Martina Krenn erinnert sich: „Wir wollten bei diesem Projekt vom traditionellen Wasserfallmodell der Softwareentwicklung wegkommen. Als wir das Team von IBM iX kennenlernten, konnten wir sehen, wie Fachwissen mit der richtigen Einstellung kombiniert wurde, um diesen grundlegenden Wandel hin zu agilen Entwicklungsmethoden zu erleichtern.“
BSH hatte auch hohe Erwartungen an die Zusammenarbeit mit Apple und IBM bei der Erstellung von benutzerorientierten visuellen Prototypen anstelle von langen, mühsamen Anforderungslisten. Durch die Übernahme der agilen Design-Thinking- Lösung von IBM wollte das Unternehmen erreichen, dass sich alle am Projekt beteiligten Teams auf das Benutzererlebnis konzentrieren.
Martina Krenn fügt hinzu: „Die Perfektionierung der Benutzererfahrung war das erste und wichtigste Ziel. In Design-Thinking-Workshops und Interviews mit Außendienstmitarbeitern führte uns das Team durch den Designprozess. Innerhalb weniger Stunden hatten wir eine Skizze davon, was wir wollten, und nach nur drei Tagen hatten wir einen funktionsfähigen Prototyp der iPad-App.“
„Das Engagement von IBM für agile Entwicklung und Design-Thinking hat uns durch den Prozess geführt, und wir waren wirklich beeindruckt, so schnell konkrete Ergebnisse zu sehen. Das gesamte Team war von der Optik und Funktionsweise der modernen, benutzerfreundlichen App für unsere internen Kundendienstprozesse begeistert. Dieser erste Meilenstein trug dazu bei, das Team zu motivieren und die Akzeptanz aller beteiligten Mitarbeiter zu sichern. Für uns hat diese innovative Partnerschaft zwischen Apple und IBM perfekt funktioniert.“
Eine zukunftsorientierte Lösung
Nach der anfänglichen Entwurfsphase arbeitete das IBM iX®-Team weiterhin eng mit BSH zusammen, um alle Details zu implementieren, und begleitete sogar einen Kundendiensttechniker von BSH bei mindestens einem Auftrag.
Die Projektabwicklung wurde in dreiwöchige Sprints unterteilt. Nach jedem Sprint wurden die Ergebnisse präsentiert und mit den Managern und Kundendienstmitarbeitern von BSH besprochen, um sicherzustellen, dass die iPad-Apps weiterhin den Geschäfts- und Benutzeranforderungen entsprachen. Während des gesamten Projekts kombinierte IBM lokale Teams in Deutschland mit Nearshore-Teams in Rumänien und Offshore-Entwicklern in Indien, um eine kosteneffiziente und reibungslose Implementierung zu gewährleisten.
Martina Krenn kommentiert das so: „Wir können deutlich sehen, dass die iPad-Apps das Wissen unserer Außendienstmitarbeiter in noch nie dagewesener Weise bündeln. Die kurzen Zykluszeiten und das ständige Feedback haben wirklich geholfen, das Projekt auf Kurs zu halten und die Funktionen bereitzustellen, die unsere Kundendienstteams für ihre Routineaufgaben tatsächlich benötigen.“
„Damit dieses Projekt ein Erfolg wurde, mussten wir auch dafür sorgen, dass sich unsere internen IT-Teams an die Nutzung mobiler Apps gewöhnen. Dazu hat IBM unsere internen Softwareentwicklungsteams beraten, um uns bei der Integration der iPad-Apps in unsere bestehenden Geschäftsanwendungen zu helfen. Gemeinsam mit IBM haben wir zukunftssichere, flexible APIs entwickelt, um die iPad-Apps mit unseren bestehenden Datenquellen und internen Systemen zu verbinden.“
iPad-Apps für einen besseren Kundendienst
In enger Zusammenarbeit mit Apple und IBM hat BSH drei iPad-Apps für seine unverzichtbaren Kundendiensttechniker entwickelt: bFixing (Kernprozesse im Kundendienst), bInforming (Zubehör- und Ersatzteilverkauf) und bTooling (Logistik und Materialien).
Martina Krenn fasst das Ergebnis so zusammen: „Dank Apple und IBM haben unsere Kundendienstteams jetzt die fortschrittlichsten und benutzerfreundlichsten Tools für ihre täglichen Aufgaben. Da wir Laptops, Drucker und andere Spezialgeräte durch ein leichtes und sehr tragbares iPad und leistungsstarke Apps ersetzt haben, können wir jetzt unsere Vision eines stärker personalisierten Kundendienstes verwirklichen.“
Neue Geschäftsmöglichkeiten
BSH hat die Berufsbilder vieler Kundendienstmitarbeiter erfolgreich verändert. Neben der reaktiven Problemlösung gehören nun auch proaktive Beratung, Betreuung und Verkauf zu ihren Aufgaben. Mit den neuen iPad-Apps können die Kundendienstmitarbeiter von BSH ihre Geschäftschancen bei Wartungsarbeiten vor Ort maximieren.
Die neuen Prozesse sind zu 100 Prozent papierlos. Kundendiensttechniker können direkt in den neuen iPad-Apps Aufträge verwalten, Routen planen, Kostenvoranschläge erstellen und Rechnungen per E-Mail versenden. Außerdem können Außendienstmitarbeiter den Kunden umfassende Produktinformationen präsentieren, die vorher einfach nicht sofort verfügbar waren. Die iPad-Apps unterstützen auch eine dynamischere und präzisere Bestandsverwaltung für die gesamte Flotte der Kundendienstwagen, wodurch BSH die Verteilung und Versorgung mit Ersatzteilen im gesamten Kundendienstnetz optimieren kann.
Darüber hinaus konnte das Unternehmen durch den Austausch mehrerer Einzweckgeräte durch das iPad die Anzahl der Geräte um 80 Prozent reduzieren und das Gewicht von etwa 10 kg auf weniger als 1 kg senken, was die körperliche Belastung und den Stress verringert und zu einem gesünderen Arbeitsumfeld beiträgt.
Martina Krenn betont: „Unsere Kundendienstteams, die die neuen iPad-Apps verwenden, erzielen jetzt bei der Erledigung von Serviceaufträgen 20 Prozent höhere Umsätze. Entscheidend ist, dass unsere Kundendiensttechniker im Durchschnitt einen halben Auftrag mehr pro Tag erledigen können – und damit einen reaktionsschnelleren Service bieten, der dazu beiträgt, unseren Net Promoter Score um bis zu 22 Prozent zu steigern.“
Vorbereitung für einen globalen Rollout
Aufbauend auf dem Erfolg hat dieses Projekt zur digitalen Transformation mit IBM iX Folgen, die weit über den ursprünglichen Umfang hinausgehen. Die Kundendienstteams von BSH denken jetzt anders über zukünftige IT-Projekte und verfolgen einen neuen Ansatz. Inzwischen hat eine agile Denkweise die Entscheidungsfindung im gesamten Unternehmen revolutioniert und die Benutzerfreundlichkeit stärker in den Vordergrund gestellt.
Ein stärkerer Fokus auf interne und externe Benutzer steht im Mittelpunkt der Gestaltung neuer Prozesse und Tools. Als nächsten Schritt plant BSH die Entwicklung einer neuen bAdvancing-App, die Dashboards mit wichtigen Leistungsindikatoren bereitstellt und die Ergebnisse mit Gamification aufbereitet, um die Motivation zu steigern.
BSH möchte auch die Technologien für maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz von Apple und IBM nutzen, z. B. IBM® Watson Services for Core ML.Mit Unterstützung von IBM will das Unternehmen seinen Kundendienstmitarbeitern maßgeschneiderte Produktempfehlungen für jeden Kundendienstauftrag zur Verfügung stellen.Durch die Nutzung kontextbezogener Informationen wie Standort und Jahreszeit hofft BSH, den Kunden noch attraktivere Angebote machen und den Umsatz weiter steigern zu können.
Bis 2020 will BSH die Apps in 30 Ländern einführen. Martina Krenn bestätigt: „Der Rollout war ein großer Erfolg, und das Deployment in neuen Ländern wird von Ländermanagern vorangetrieben, die aktiv darum bitten, dass ihre Teams so schnell wie möglich das Onboarding durchlaufen. Dies ist ein starker Indikator für die hohe Benutzerakzeptanz der neuen iPad-Apps.“
Martina Krenn fasst zusammen: „Wir haben gemeinsam mit Apple und IBM einen langen Weg zurückgelegt. Wir sind ein großes Risiko eingegangen, als wir so viele Prozesse überarbeitet haben, aber mit der Unterstützung von IBM hat sich die Strategie ausgezahlt.“
„Wir haben aus dieser Implementierung gelernt, dass wir diese agile Denkweise als Standardansatz für zukünftige Projekte verwenden werden, und wir freuen uns auf unsere Journey mit IBM, um ein Cognitive Enterprise zu werden.“
Die BSH Hausgeräte GmbH (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist der größte Hersteller von Haushaltsgeräten in Europa. Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in München und gehört zur Bosch Group. BSH möchte mit seinen außergewöhnlichen Marken wie Bosch, Siemens, Gaggenau, Neff, Balay, Pitsos und Thermador die Lebensqualität der Menschen verbessern, indem es erstklassige Produkte und hervorragende Lösungen anbietet. Mit 61.000 Mitarbeitern in einem Netzwerk von Firmen in 50 Ländern der Welt erzielt BSH einen Umsatz von 13,4 Milliarden Euro.
Rechtswesen
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