Das Kundenerlebnis ist für Fluggesellschaften ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb – und digitale Kanäle spielen dabei eine immer größere Rolle. Wie konnte American nun den Wunsch seiner Kundschaft nach sofortigen Informationen und Dienstleistungen erfüllen?

Gemeinsam mit IBM hat die weltbekannte Fluggesellschaft einige ihrer wichtigsten kundenseitigen Anwendungen auf VMware HCX in IBM® Cloud migriert und gleichzeitig auf eine cloudnative Microservices-Architektur umgestellt, um schneller auf die sich ändernden Kundenbedürfnisse zu reagieren.

Angesichts der hohen Konkurrenz in der Luftfahrtbranche ist das Kundenerlebnis ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal – und digitale Kanäle werden dabei immer wichtiger.

American Airlines wollte seiner Kundschaft praktische digitale Dienste anbieten und erkannte eine Möglichkeit zur Überwindung der Grenzen der bestehenden Legacy-Architektur, Plattform, Organisation, Entwicklung und Betriebsansätze. Kundenorientierte Anwendungen basierten auf monolithischem Code, der in Silos dupliziert und verwaltet wurde. Bei jeder Änderung musste die gleiche Arbeit an bis zu drei unterschiedlichen Punkten von jeweils unterschiedlichen Teams erledigt werden.

American Airlines musste seine Arbeitsweise ändern, um besser und schneller auf die Bedürfnisse der Kundschaft reagieren zu können und die Vorteile neuer technologischer Funktionen zu nutzen. Dazu musste das Unternehmen seinen Technologiestack aktualisieren, die Agilität weiter erhöhen, DevOps-Konzepte einführen und gleichzeitig mit einer offenen und flexiblen Cloud-Plattform arbeiten.

Migration: Der umfassende Projektentwurf von IBM berücksichtigte die unmittelbaren und langfristigen betrieblichen Herausforderungen von American durch eine nahtlose Migration von On-Premise-Servern zu der Infrastructure as a Service von IBM® Cloud mit der VMware Cloud Foundation (Link befindet sich außerhalb von ibm.com).

Transformation: IBM schlug zudem vor, die Transformation der Anwendungsentwicklung, Organisation und Fähigkeiten von American basierend auf der IBM® Garage Methode zu beschleunigen.IBM und American entwickelten gemeinsam die neuen cloudnativen Anwendungen in Cloud Foundry auf der IBM® Public Cloud Platform as a Service, und die alten Komponenten wurden eingestellt.

Betrieb: Die Lösung bindet die Entwicklungsteams in die Betriebsabläufe ein und bietet über das IBM® Cloud Solutions Operations Center rund um die Uhr Anwendungsunterstützung und Management-Services. Das IBM Team befindet sich dabei sowohl vor Ort bei American als auch an einem Offshore-Standort von IBM.

Beschleunigte Entwicklung: der Wechsel zu Microservices

Während der Verhandlungen über den Vertrag zur Umgestaltung des gesamten Geschäftsbetriebs bat American Airlines IBM bei einer wichtigen Aufgabe um Unterstützung – diese diente gleichzeitig als Prüfstein für die von IBM empfohlene Arbeitsweise. Die Fluggesellschaft wollte ihrer Kundschaft für den Fall einer notwendigen Umbuchung aufgrund eines größeren Wetterereignisses, das den Flugbetrieb unterbricht, bessere Self-Service-Möglichkeiten bieten.

Die Algorithmen von American buchten die Passagiere in der Regel auf den nächstbesten Flug um, die Kunden mussten jedoch am Reservierungsschalter anrufen oder einen Mitarbeiter am Flughafen aufsuchen, um andere Optionen zu besprechen. American wollte der Kundschaft die Möglichkeit geben, sich über die Website, die mobile App oder an einem Selbstbedienungskiosk über andere Optionen zu informieren und ihre Flugbuchung entsprechend selbst anzupassen.

Angesichts der bevorstehenden geschäftigen Sommersaison beauftragte der Präsident des Unternehmens American damit, innerhalb weniger Monate eine neue, kundenorientierte Dynamic Rebooking App zu entwickeln – eine Herausforderung, die mit dem alten Ansatz nicht zu bewältigen war und zudem mindestens doppelt so viel Zeit in Anspruch genommen hätte.

American bat IBM um Hilfe, und da IBM seine Fähigkeiten gerne unter Beweis stellen wollte, stellte sich das Unternehmen der Herausforderung. Das Herzstück der Transformation mit IBM ist die IBM® Garage Methode, eine ganzheitliche Methodik, die sich auf Technologie, Menschen, Prozesse und Organisation konzentriert. Im ersten Schritt des Dynamic Rebooking-Projekts trafen sich IBM und die Entwickler von American Airlines und erstellten in kürzester Zeit mehr als 200 Benutzerstorys, die die Entwicklung der neuen App steuern sollten.

Als Nächstes identifizierten die Teams ihr erstes MVP (Minimum Viable Product – die einfachste mögliche Anwendung, die die Geschäftsanforderungen erfüllt) und begannen mit der Programmierung. Dank der Verwendung von Microservices, Pair-Programming und testgestützter Entwicklung konnte ein hochgradig parallelisierter Ansatz verfolgt werden, der eine schnellere Erstellung des neuen cloudnativen Codes ermöglichte. Mithilfe von Microservices konnte jede Geschäftsfunktion in einfache, wiederverwendbare Funktionen unterteilt werden, die auf allen verbundenen Plattformen beliebig oft zusammengesetzt und aufgerufen werden können.

Nach nur viereinhalb Monaten wurde die Dynamic Rebooking App auf acht Flughäfen in Betrieb genommen und schrittweisen auf weiteren Flughäfen eingesetzt, während Entwicklung, Tests und Updates im Hintergrund weiterliefen.

Jason Hobbs, Senior Manager, Application Development bei American Airlines, erklärt: „Mit IBM konnten wir unsere Arbeitsweise grundlegend verändern“. Wir waren sogar selbst überrascht, wie schnell wir die App für unsere Kundschaft bereitstellen konnten.“

American Airlines führte Dynamic Rebooking in weniger als der Hälfte der geplanten Zeit ein und verfügt nun über eine App, die sich auf Basis von Kundenfeedback problemlos verbessern lässt. Das Hosting auf der IBM® Cloud Foundry Plattform zahlte sich im Rahmen von Hurrikan Irma weiter aus. American beschloss über Nacht, die App weltweit auf allen von der Airline angesteuerten Flughäfen einzusetzen.

Patrick Morin, Managing Director of Customer Technology, American Airlines, kommentiert: „Wir versprachen uns von der IBM® Cloud nicht zuletzt, dass die Hyper-Scale-Lösung Bedenken hinsichtlich der Infrastruktur bei der globalen Einführung von Anwendungen ausräumen würde. Als die Hurrikane aufzogen, mussten wir diese Erwartung auf die Probe stellen, und unsere Zuversicht erwies sich als berechtigt: Die Anwendung funktionierte einwandfrei, und wir haben sie seitdem ohne Probleme auf allen unseren 300+ Flughäfen eingeführt.“

American hat überwiegend positives Kundenfeedback zur neuen App erhalten. Diese bietet der Kundschaft wichtige Informationen und gibt ihr die Möglichkeit, ihre Reisepläne bei Störungen selbstständig anzupassen. Die Kunden entscheiden sich fast immer für den ersten Lösungsvorschlag der Fluggesellschaft: ein klarer Beweis für die Zuverlässigkeit der Algorithmen des Unternehmens.

Julie Rath, Managing Director, Customer Service Recovery bei American Airlines, meint: „Das Dynamic Rebooking Tool findet die beste Lösung für jeden Kunden, führt ihn durch den Umbuchungsprozess, stellt das Ticket neu aus, stellt die Bordkarte aus und versendet eine Nachricht bezüglich der Umleitung des Gepäcks. Wir geben der Kundschaft die Kontrolle zurück und schaffen so eine positive Erfahrung.

Tiefgreifende Transformation

Während der Entwicklungsphase von Dynamic Rebooking arbeiteten IBM und American zudem an einer größeren Migration von aa.com, mobilen Kundenanwendungen und Kiosk-Apps auf IBM® Cloud Infrastructure as a Service. Dabei wurde VMware HCX auf IBM® Cloud verwendet, um die Migration von Hunderten von virtuellen VMware-Maschinen in die IBM® Cloud zu automatisieren. Auf diese Weise verkürzte sich der ursprüngliche Zeitplan um sechs Monate, sodass American eine bevorstehende Investition in die Erneuerung der vorhandenen Hardware umgehen konnte. Die Migration zur IBM® Cloud führte auch zu einer deutlichen Verbesserung der Serverleistung und -zuverlässigkeit sowie zu kürzeren Benutzerantwortzeiten.

IBM übernahm die Verantwortung für die operativen Managed Services für die migrierten und transformierten Umgebungen über ein einziges Supportmodell für Multi-Cloud-Umgebungen.

Mit kundenorientierten Apps, die auf offenen Plattformen in der IBM® Cloud laufen, und einem cloudnativen Ansatz bei der Entwicklung erreicht American sein wichtigstes Ziel: schnellere Innovationen mit Blick auf sich ändernde Kundenanforderungen. Die Fluggesellschaft kann weitere vorkonfigurierte Services in die IBM® Cloud einbinden, darunter Web-Lastenausgleich, Wettervorhersagen und maschinelles Lernen. Die Programmierzeit, die bisher der Wartung gewidmet war, steht nun für neue Anforderungen zur Verfügung. So kann American der Kundschaft Innovationen bieten und sich von der Konkurrenz absetzen. American hat nicht nur die Technologie, sondern auch die Organisation der Geschäfts- und Technologiebereiche stärker aufeinander abgestimmt, damit die Teams in schnellen Entwicklungszyklen zusammenarbeiten können, um die Anforderungen der Kundschaft zu erfüllen.

Maya Leibman, EVP & Chief Information Officer, American Airlines, fasst zusammen: „In Bezug auf Prozesse, Kultur und Schulung hat IBM uns bei jedem Schritt begleitet und uns bei der Erfüllung der Kundenerwartungen unterstützt.“

American Airlines Group Inc. wurde am 9. Dezember 2013 im Rahmen des Unternehmenszusammenschlusses zwischen American Airlines und US Airways Group gegründet. Das Unternehmen beschäftigt mehr als 120.000 Mitarbeiter und ist auf dem NASDAQ Global Select Market unter dem Tickersymbol AAL notiert. Im Jahr 2015 wurde die Aktie in den Index S&P 500 aufgenommen.

American Airlines und American Eagle bieten durchschnittlich fast 6.700 Flüge pro Tag zu fast 350 Zielen in mehr als 50 Ländern an. American verfügt über Drehkreuze in Charlotte, Chicago, Dallas/Fort Worth, Los Angeles, Miami, New York, Philadelphia, Phoenix und Washington, D.C. American ist Gründungsmitglied der oneworld alliance, deren Mitglieder mehr als 1.000 Ziele mit täglich rund 14.250 Flügen in über 150 Länder bedienen.