当您的工作是保护客户所持有的资金并使之不断增加时,给客户留下良好的第一印象很重要。

正因为如此,TD Ameritrade, Inc. 才启动了一个企业工作流程自动化 (EWA ) 项目,旨在使整个客户体验尽可能地吸引人参与。 为此,该组织必须在后端实现流程现代化。 企业流程设计总监 Michael McGraw 描述了这一挑战:“我们在整个组织中拥有不同的异构工作流程系统。 如果我们想在不增加资源的情况下有效参与竞争并赢得更多客户,就必须认真审视自己,并投资于自动化技术。”

他继续说道:“我们知道 IBM 在这一领域拥有丰富的专业知识,因此我们可以依靠他们的技术和资源来指导我们沿着这条路不断前进。”

直通式处理

97%

的新保证金/期权申请

减少了多达

70%

的开立新账户的所需时间

成功的策略

McGraw 及其团队与 IBM® Consulting - 金融服务认知流程重组团队会面,审查了他们的企业转型目标。 这群人共同制定了一项战略,通过流程重组、自动化和系统整合,帮助 TD Ameritrade 增强其运营工作流程基础架构。 最终,TD Ameritrade 旨在提供更高效、更积极的客户和伙伴体验,同时减少长期技术债务和维护成本。

这一转型始于 2017 年,当时 TD Ameritrade 重新打造了其零售成像系统,并安装了 IBM Operational Decision ManagerIBM Business Automation Workflow 软件。 这些产品现在已纳入 IBM Cloud Pak® for Business Automation 包中,旨在帮助客户编排和自动执行复杂的工作流程。

McGraw 和团队首先关注几个关键流程。“我们的首个重大重组计划就是机构资金流动过程,”他这样解释道。 过去,机构之间的资金转移涉及多次交接,这导致了许多错误。 IBM 认知流程重组团队使用 IBM Business Automation Workflow 软件,通过提供系统生成的、基于规则的决策以及自动字段验证,帮助避免这些问题。

“进展很顺利,”McGraw 说,“我们的处理时间大约减少了 40%,这对一个耗费资源的大型流程来说是一次大幅提升。 这是一场胜利,我们终于可以说,‘嘿,如果我们按照预期使用这个新工具,就会看到生产力的大幅提高。’”

一对年老的夫妇正在与理财顾问会面

在这一成功的基础上,McGraw 及其团队开始自动化 TD Ameritrade 的新账户开立流程。 IBM 软件通过将多个任务整合到用户界面中,并提供自动化的任务路由和上报,帮助减少了这些工作所需的人工工作量。 McGraw 报告称,这些变化使公司零售业务的新账户处理时间减少了 30%,机构部门的新账户处理时间则减少了 50% 以上,从客户服务的角度来看,这是两项重大改进。

该团队的下一个自动化和改进目标是新保证金和期权交易账户的开立过程。 这些产品对于 TD Ameritrade 来说收益相当可观,但它们需要大量的幕后工作。 McGraw 说道:“一个非常庞大的团队正在执行手工操作 - 在不同的系统中查找账户余额和各种内容,通过所有规则来批准或拒绝新保证金和期权账户的申请。”

IBM Operational Decision Manager 软件再次带来了重大改进。 随着新解决方案的实施,令人难以置信的是,高达 97% 的新保证金和期权申请可立即通过,几乎完全避免了错误。

当 COVID-19 疫情爆发时,实践证明,这种高效率特别有价值。“当 COVID 疫情袭来时,我们看到了市场的巨大波动和庞大的交易量,”McGraw 说道,“保证金和期权申请都达到了顶峰,真的是迅速飙升。 如果当时这个流程还没有实现自动化,我们就会进退两难,因为我们并没有资源来处理和审批涌入而来的所有申请。 这将导致糟糕的服务水平或大量的加班加点。”

与之形成鲜明对比的是,新的和现有的保证金和期权客户能够迅速开户,客户服务继续保持一流。

2020 年末,TD Ameritrade 被 Charles Schwab Corporation 收购,这给 McGraw 及其团队带来了重大变化。 在合并方面,特别有趣的就是 Charles Schwab 对人工智能和机器学习很感兴趣。 事实上,McGraw 及其团队已经在讨论将 IBM Business Automation Insights 软件添加到解决方案中,从而在严格监管的行业中完成认知规则发现和规则优化这些复杂任务。“AI 很有潜力,”McGraw 说,“我们迫不及待地想要看到它能够为我们做什么。”

延续成功

即使在合并过程中,TD Ameritrade 也仍继续在其零售和机构业务范围内扩展该项目,涵盖了账户维护、现金管理、账户转账等价值流。 这些流程均得益于 IBM 智能工作流程方法,这是一种端到端的方法,它结合了内容智能、工作流程自动化和企业规则,可最大限度地减少管理客户申请、数据输入和验证以及手动决策方面牵涉到的人力。

最近,McGraw 及其团队将 EWA 项目扩展到了亚太地区的几个分支机构。他指出:“我们能够将在香港开立新账户的平均处理时间减少 70% 以上。”

众所周知,TD Ameritrade 的 EWA 项目取得了巨大的成功。 事实上,自该项目开展以来,该组织每年能够将每位员工处理的账户数量平均增加 5%,这意味着不必扩大员工队伍,该组织便能够发展业务,并完善客户体验。

除了这些数字之外,该解决方案还为整个组织的用户赋能。 随着流程的加快和效率的提高,客服人员可以专注于更有价值的活动,例如,与客户建立密切关系,发现发展个人账户的机会。

业务用户也可以从该解决方案中获益,因为他们获得了新能力,无需技术团队参与即可更新流程。 正如 McGraw 所解释的那样:“这一技术的建立,使得企业所有者能够自行更改和修改规则,并将其从技术开发周期中剔除。 这给他们带来了极大的敏捷性和灵活性,他们可以根据业务需要更改规则。”

但最重要的是,该解决方案为 TD Ameritrade 创造了给新客户留下良好第一印象的机会,并为现有客户提供了出色的客户服务。 McGraw 说道:“归根结底,这可以确保我们的客户获得至臻至善的服务。 这就是这个解决方案所给予我们的帮助。”

TD Ameritrade 徽标

关于 TD Ameritrade, Inc.

TD Ameritrade(链接位于 ibm.com 外部)成立于 1971 年,总部位于内布拉斯加州奥马哈,是一家经纪公司,为超过 1200 万个客户账户提供投资和交易服务。 该公司资产约 1.2 万亿美元,员工人数超过 9000 人,2019 财年收入约 60 亿美元。 2020 年 10 月,TD Ameritrade 被 Charles Schwab Corporation 以约 260 亿美元的价格收购。

解决方案组件

IBM® Business Automation Workflow
IBM Cloud Pak® for Business Automation
IBM Consulting – 认知流程重组
IBM 智能工作流程
IBM Operational Decision Manager

© Copyright IBM Corporation 2021. IBM Corporation, IBM Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

美国出品,2021 年 5 月。

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