断电通知肯定会令人不安。但在冬季，气温徘徊在冰点以下时，断电通知甚至可以说非常可怕。新泽西州社区事务部 (DCA) 致力提供市民援助，使市民不至于因未能及时支付取暖费用而停电或停止供暖。
DCA 信息技术总监 John Harrison 指出：“我们的任务是拼接 DCA 服务。如果政府出台项目，但不清楚在哪里投放项目，最终将通过 DCA 进行协调，这种现象并不罕见。因此，该机构积极推行各种举措，专注改善市民的总体生活质量，例如防止驱逐、灾后援助及降低水电费用。
Harrison 指出：“每当天气日渐寒冷，取暖变得至关重要。总之，电力供应很重要，所以我们制定了一项标准计划，帮助低收入家庭解决能源费用问题，每月定期发放补贴，减轻相关服务的经济压力。但是，受疫情影响，显然需要帮助的人数大幅增加。”
幸运的是，同期美国国会通过了《2021 年美国救援计划法案》(American Rescue Plan Act of 2021)。这项经济刺激法案出台了若干条款，旨在缓解疫情造成的个人财务影响，例如公用事业债务减免和欠款减免计划。
Harrison 补充道：“几乎任何市民，只要逾期支付供暖或能源账单，都可以申请欠款减免计划。服务群体规模大幅增加，但现阶段工作人员的规模却并未增加。”
因此，DCA 需要采取灵活的精简申请和裁决程序，帮助公民迅速顺利申请计划，获得亟需的财务支持。
巨额付款
前 10 个月，DCA 发放超过 1.27 亿美元的救助金，支援需要帮助的群体
节省时间
IBM 虚拟客服每月平均处理 6200 次呼叫，节省时间超过 800 小时
为打造必要的基础设施，确保顺利推行这项新举措，DCA 向 IBM Consulting™ 寻求帮助。Harrison 回忆道：“大概六年前，我与 IBM 建立联系，当时我们出台了一项计划应对另一场灾难：超级风暴桑迪。即使这场灾难已过去多年，但仍然存在一定影响，我们推出了抵押贷款减免计划，为影响仍未完全消除的市民提供援助。IBM 成功交付了项目，我对他们的工作成果十分满意。”
仅与客户举办了几次设计研讨会，IBM 团队就能在短短几周内启动两个欠款减免门户（让申请人提交个人信息，在线申请援助）以及相应的呼叫中心和裁决平台。
IBM Consulting 团队采用敏捷方法创建并启动了两个欠款减免门户（一个英语门户，一个西班牙语门户），连接 DCA 现有的 Microsoft Dynamics 365 客户关系管理 (CRM) 软件，该软件托管在 Microsoft Azure 中。在后续的工作中，IBM 员工在为期两周的迭代中创建框架图和演示，不断改进产品。
IBM Consulting 团队还利用 IBM Blueworks Live 软件开发并构建相应的裁决流程。为帮助管理这项流程，团队还在 Dynamics 365 环境中构建了各种仪表板视图，以便裁决人员和管理人员了解正在处理的各项申请的状态和实施情况。
Harrison 指出：“评估期间，不仅会考察候选人是否符合 ARP 计划标准，还会考察其他现有的能源援助计划。这个项目涉及很多不同的环节，我们需要所有环节无缝衔接，以便人们获得他们所需的必要支持。”
为辅助运行门户，IBM Consulting 团队还交付了一项联系中心即服务 (CCaaS) 解决方案，处理与提交和裁决有关的各类问题。IBM 与 DCA 合作开发了 100 多个独特的用户案例，协助呼叫中心工作人员和判定人员引导申请人完成申请流程。
为了帮助呼叫中心减少工作量，设计团队还集成 IBM watsonx Assistant 和交互式语音应答 (IVR) 技术与提交门户和呼叫中心。裁决虚拟客服支持多种语言，使用户能够独立解决问题并收集信息。
自推出之日起，公用事业债务减免和欠款减免计划一直非常成功。仅前 10 个月，DCA 就处理了大约 50,000 份申请，向新泽西州家庭发放超过 1.27 亿美元补助。此外，呼叫中心还积极帮助市民完成申请流程，同期接管呼叫多达 273,000 次。
Harrison 指出：“我们能够为需要帮助的人群提供援助。这就是全部需求。IBM 可以在短短几周内初步部署平台并实现正常运行。”
与此同时，DCA 还与 IBM Consulting 合作创建了精简提交流程，确保应用程序顺畅运行，使裁决人员摆脱例行处理任务，专注处理更复杂的请求。同样，IBM Watsonx Assistant 技术推出自助服务功能，每月平均少接听 6,200 个来电，相当于节省 800 多个小时的工作时间。
Harrison 补充道：“IBM 提供的分析技术对业务管理层和执行管理层同样至关重要。我们了解预计来电数量。我们了解繁忙时段的具体时间，这样有助于分配员工。我们了解平均通话时间的升降趋势，并可根据需要做出响应。我们甚至可以监测到应用程序使用率在某个时间点发生下滑，从而确定需要启动一次新的群发邮件外展营销活动，再次开展大众宣传。”
未来，DCA 将努力合并针对公用事业债务减免和欠款减免计划开发的门户和流程与现有援助计划。很快，市民将可以享受更便捷、更顺畅的申请流程，而且不必区分援助计划。
Harrison 总结道：“IBM 大大简化了我的日常工作。鉴于之前合作过，我对双方的合作充满信心。我可以专心开展其他工作，很少费心监督，放心交托项目，这才是外包项目的理想状态。”
DCA（链接位于 ibm.com 外部）是新泽西州政府机构，负责向地方政府、企业、社区发展组织和市民提供技术支持、行政指导和财政援助。机构推出了大量计划和服务，专注管理与消防和建筑安全、住房工程、社区规划、公共救助以及市/县级财政支出相关的问题。
法律
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美国出品，2022 年 7 月。
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