Jesse Farfán
产品负责人，IT 支持 IBM
如果引入聊天机器人却没有持续投资 AI 解决方案，那只是在延长用户联系到人工客服所需的时间。 ”
IT 支持高级经理 Grant Thomas 将随之而来的变化描述为由自动化驱动的巨大转变 - 在 2021 年至 2025 年期间，从每年超过 100 万次支持电话和在线咨询，减少到不足 10 万次。
2023 年，我们收到了在 100 天内完成 IT 转型的指令。
Grant Thomas
高级经理，IT 支持
我们在不到一百天的时间内构建了 AskIT，并不是因为我们想要盲目求快，而是因为大家已经厌倦了等待。 ”
第一步是分析数据，识别出主要的 IT 咨询驱动程序，并在 90 天内为 1.2 万一名用户构建出 AskIT 的 MVP，然后再逐步进行推广。
这次推广表明，发布里程碑固然重要，但真正的工作在发布之后才刚刚开始。
工作始于倾听。AskIT 不仅仅是一个助手，它还成为一面镜子，向团队展示技术何时以及如何拖慢员工的工作效率。
倾听始于数据。我们在员工最常遇到的 80% 的 IT 问题上对 AskIT 进行了培训。进一步研究表明，许多用户希望自行解决这些问题，他们在寻找的是操作指南，而不是系统修复。尽管这些指南当时确实存在，但并不易于使用。支持类文章仅仅是以孤立链接的形式，散落在各个系统中。
解决办法其实很简单：聘请内容专家将这些文章修改得清晰且高质量，然后利用 AI 技术通过会话式搜索将这些信息直观地检索并呈现给用户。
Grant Thomas
高级经理，IT 支持
IT 第一次不再是业务的瓶颈。而成为了连接的桥梁。 ”
随着员工发现获取操作指南变得更加轻松，自助服务支持的价值也变得显而易见。CSAT 指数一举攀升至 90 分以上，比最初推出时提高了 11.6 分。
如今，AskIT 已比可以在无需人工干预的情况下解决 86% 的问题，不过对于复杂的情况，人工支持通道依然随时可用。
但这场转型的意义远不止于账面上的指标。IT 部门从维修角色转变为自助服务引擎，帮助员工自主掌控其设备并与技术之间建立了更和谐的关系。
IBM 迈向人工智能驱动的人力资源历程并非一路坦途。经验清晰地表明了一点：取得进展比追求完美更为重要。AskHR 专为服务于人、而非追逐概念炒作而设计，它成功地将一个将传统业务领域，转变为一个可扩展的功能。
IT 支持部门曾饱受冗余流程的重压。而 AskIT - 作为一款能够不断学习并解决问题的 AI 助手 - 彻底扭转了这一局面。IBM 的 IT 职能由此变成了一个自助服务中心，其中 86% 的常规问题都由 AskIT 自动妥善解决。
IBM 的销售人员曾深受系统过载的困扰。同时兼顾多种孤立的销售工具，导致了行政事务的过度蔓延。随后，内部合作开发的 AI 救生索 - AskSales 诞生了，旨在减少资源浪费、自动执行基础任务，并将繁杂的工具系统（迷宫）转变成销售人员通往成功的快车道。
一项大胆、面向未来的实验正在 CIO 沙盒中展开。其终极愿景是 AskIBM - 一个通往 IBM 所有事务、由人工智能驱动的统一入口门户。该测试版已经展现出良好的前景，在复杂性中引入连贯性，并持续重塑我们企业的未来。
脚注
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示例仅供说明之用。实际效果会因客户的系统配置与具体情况存在差异，因此无法保证可实现上述预期成效。
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