我们的人力资源转型之旅始于近 10 年前。当时，我们并不知道它将在多大程度上重塑整个组织。没有宏伟的计划 - 只是对当下所面面临挑战做出的回应。

尽管工作变得越来越复杂，但我们的预算仍在萎缩。IBM 以外的消费技术正变得更快、更直观且更加个性化，这不可避免地提高了员工的期望，而这些期望又不可避免地跟随员工进入了工作场所。

到 2016 年，这些推动力达到了拐点。我们意识到，是时候尝试一些大胆的举措了。传统的 HR 系统和运营模式，已无法跟上当前变革的规模和速度。

当时的形势需要我们做出改变，去重塑我们的工作方式，并重新定义在 IBM 成一名人力资源专业人士的意义。

会话式 AI 聊天机器人应运而生。

早期的反馈清楚地表明了一点：整个组织当时仍在适应这种获取支持的新方式。而随着时间的推移，使用情况展现出更全面的面貌。

员工和经理们仅通过在日常工作中使用 AskHR，便可帮助对其进行完善。渐渐地，IBM 员工开始体会到这种全天候 24 小时在线资源的价值。我们也相应扩展了功能，增加了对业务的支持。

很快，AskHR 的能力已不仅限于回答问题。它可以直接执行操作，例如经理可以发起员工调动申请或生成在职证明信，AskHR 会直接在后台系统中自动完成业务。

全年累计处理近 90,000 次员工调动，节省的时间和提升的工作效率迅速积少成多。

随着成效的提升，我们进一步扩展了这一模型。在 2021 年至 2024 年期间，AskHR 通过与人力资源合作伙伴 Concert® 协同工作，成为所有一线经理和 85% 上级经理的统一入口。

至于 AskHR 推出初期的 -35 CSAT 呢？该指数一跃攀升至 +74。

为何如此？ 

首先，自动化实现了对可重复性任务的即时支持。

其次，我们对人工支持模式的优化，缩短了经理联系现场专家所需要的时间。

第三，我们引入了生成式 AI 功能，提升了 AskHR 对用户的应用价值。

多智能体编排就是其中一项关键功能。2025 年，AskHR 已成为所有人力资源业务办理的数字化门户，能够协同多个自主智能体共同执行复杂的任务。

同年，AskHR 处理了超过 1600 万条独立的用户消息。这相当于每天约 3.9 万条。也就是说，平均每个 IBM 员工每年约进行 51 次互动。

我们的转型旅程中，我们做出一些大胆、甚至可以说是激进的决定。如果一切重来一次，我们在某些方面的处理方式会有所不同。首先，我们会先进行试点并快速迭代。您无需一次性把所有事情做完。思考哪些领域最值得去重点关注。从小处着手，然后逐步扩展。

我们还认识到，文化重于一切。领导者在推广采用新技术的同时展现的态度，起着极为关键的示范作用。通过技能培养和积极响应的反馈来赋能员工，能够源源不断地注入推进动力。毕竟，没有文化，技术就只是技术而已。

随着又一领域转型即将到来，IBM 已准备好将这些宝贵经验付诸实践。