运用智能体化 AI 革新人力资源支持

随着 IBM 全球员工规模的增长，人力资源 (HR) 部门面临的复杂性日益加剧。流程割裂、跨区域政策不统一以及对人工重复性任务的严重依赖，给员工和 HR 专员都带来了负担。HR 部门还要勉力应对多渠道体验，这些体验导致用户满意度低、推延响应的交接，以及使他们的日常工作不堪重负的非战略性任务。

尽管部门早期已实施数字化创新，但 IBM 认识到，仅靠传统 AI 和云解决方案无法满足日益增长的对更快、更个性化人力资源支持的期望。公司此前已推行“消除、简化、自动化”原则以及“转型而非迁移”的方法论——确保不将低效流程自动化，且所有重新设计均立足于重塑员工体验。当下，亟需超越碎片化体验，构建一个统一智能的系统，以精简工作流程、提供即时准确的支持，并释放人力资源专家精力，使其专注于更高价值的战略性工作。

现在是时候开创 HR 服务的新时代了，先进的生成式 AI、自动化以及对持续创新和合乎道德的 AI 实践的承诺可提供支持。

借助 AskHR，IBM 实现了可衡量的、公司范围的影响。过去四年中，AI 智能体帮助 HR 团队的运营成本降低了 40%。AskHR 还实现了常见问题 94% 的（自助服务）完成率，自 2016 年以来支持工单减少了 75%，并且自 2023 年以来每年创造超过 1000 万次员工互动。

IBM HR 记录到 2022 年至 2024 年间特定领域任务的工作效率显著提升，部分领域通过 AI 驱动的自动化提高了 75% 的效率。

AskHR 支持一系列自动化流程，包括员工信函生成、休假申请处理、薪资系统访问以及面向管理者的特定工作流（如薪酬调整与组织架构更新）。总体而言，该虚拟代理部署了约 80 项自动化任务。

依托 watsonx Orchestrate 平台驱动，AskHR 已从虚拟助手进化为功能完备的数字智能体，其响应通过高度合规的大型语言模型 (LLM) 生成。这些 LLM 对员工的提问进行分类，将其转至相应的人力资源领域（如福利、薪酬、职业发展与技能），随后触发任务执行或提供 AI 生成的回复。

借助 AskHR，IBM 的人力资源运营模式已转向混合自动化，使数字化劳动力能够助力实现零接触支持，同时在需要时保留人性化服务体验。

IBM 是一家跨国科技公司，其悠久历史可追溯至 1911 年。IBM 服务于全球多元化的客户群体，在云计算、AI、数据分析和咨询领域提供广泛的产品与服务。IBM 以致力于创新而闻名，尤其注重研发投入。其人才队伍由专业精英组成，为公司创造了可观收益并奠定了在科技行业的显著影响力。