在托管 IT 服务中提供卓越的客户满意度

当 etiCloud 于 2015 年推出时，其创始人怀有一个宏大目标：终止困扰传统托管服务提供商的客户流失循环问题。他们先前见过此情况：客户受困于三年合同中，对糟糕的服务感到沮丧，且想尽快摆脱此情况。

该团队另有所盼：业务关键型应用程序需要始终在线的可靠性，速度和灵活性可进行扩展而无需等待数周直到硬件到位，可对基础设施进行控制以保持高性能和严苛合规性，以及将客户卓越作为增长的基础。

竞争对手只能购买服务器，并将它们运送到 2 或 3 级数据中心，接着就是听天由命。公有云可作为一种选项，但它无法提供托管精密定制法律软件所需的控制权或邻近性。

凭借与大型托管服务提供商 (MSP) 合作的丰富经验，创始成员发现了使 etiCloud 从竞争中脱颖而出并建立稳固客户关系的机会。他们没有把重点放在不断获取销售漏斗顶端的新客户上，而是提出了以在客户群中建立忠诚度和拥护度为中心的公司理念。

etiCloud 将这一理念付诸实践，提供根据各客户需求定制的广泛产品和服务套件，并主动提供高水平的客户服务。这种方法有助于减少客户流失并促进长期合作关系，从而获得多年合同以及满意客户的额外购买。

etiCloud 向客户提供的核心基础设施的可用性是公司的战略核心，因为它有助于运行关键业务软件。

etiCloud 创始人兼销售与营销总监 Jonathan Ashley 生动地描述了该公司如何通过 IBM Cloud 解决客户流失问题：“作为一家相对较小的企业，我们能为客户提供企业级服务，而其中大部分会服务于中小企业市场。如果这些客户尝试亲自通过不同供应商来购买这种水平的技术，它们将无力承担相关费用。”

牢记这一理想，etiCloud 抓住机会，通过与 IBM 合作进一步发展其客户服务。

位于格拉斯哥的律师事务所 Wilson McKendrick 就是其中一家客户，该公司与一家服务越来越僵化的托管服务提供商的合作变得日益困难。Wilson McKendrick 创始人 Mark Wilson 解释了他们改用 etiCloud 的原因：“etiCloud 是一家中小型企业，和我们一样，从一开始就非常灵活。”

在 IBM 的帮助下，etiCloud 的绩效和整体客户满意度实现了显著提升。具体优点包括：

• 由于正常运行时间和可靠性的改善，工单量减少
• 提高及时解决低优先级问题的能力，建立更牢固的客户关系
• 解放员工，与客户就 etiCloud 技术如何改善其业务战略进行有意义的对话
• 卓越的客户服务推动留存率呈指数级增长

IBM 如何帮助 etiCloud 为其客户创造价值的部分示例如下：

• Wilson McKendrick 律师事务所（格拉斯哥）：需要灵活性和快速入职。拥有托管环境、全天候服务台和 IBM Tier 4 数据中心可靠性
• 新冠疫情激增：当竞争对手争先恐后抢购硬件时，etiCloud 在数小时内就扩展了远程办公环境
• 巴西灾难恢复：etiCloud 能快速配置位于圣保罗的 IBM Cloud 服务器，以便采集本地数据并安全同步到英国
• 德克萨斯天气危机：IBM Cloud 数据中心在严重中断期间依然保持稳定—etiCloud 的演示环境未出现丝毫停摆

为了更详细地说明有关 Wilson McKendrick 的情况，该客户从与 etiCloud 的合作中享受到以下优点：

• 通过托管环境快速高效地添加新用户的能力
• 24x7 全天候访问客户服务台，快速有效地解决问题
• 专门客户经理根据需要提供实际支持和建议
• 所有数据都托管在 IBM 第 4 层数据中心上，确保零停机时间

得益于 etiCloud 实施的基础设施，Wilson McKendrick 不再需要花费宝贵的时间来等待 IT 问题解决。Mark Wilson 总结道：“人从人那里购买东西，我们从 etiCloud 的每个人那里获得的整体体验和服务都非常出色。”

今天，etiCloud 继续与 IBM 一起蓬勃发展，利用先进的技术能力推动创新并为客户提供优质的服务。

etiCloud 于 2015 年在英国成立，其通过将客户置于所有流程和运营的核心来发展业务。etiCloud 的 Agile Digital Workplace 平台使员工能够随时随地安全地工作，从而帮助客户提高数字敏捷性。