业务挑战

新奥集团一直致力于使用当前技术来解决未来的能源难题。这家绿色能源巨头致力于为中国 80 多个城市及其他地区的客户提供服务,它在技术创新方面一直都处于行业领先地位。其最终目标是:提供更多的清洁能源选择,改善人们的生活质量。

2020 年初,随着新冠肺炎疫情的爆发,新奥集团的数千名员工几乎在一夜之间从公司办公模式转变为在家办公模式。与远程办公相关的 IT 客服需求(例如,请求获取 VPN 权限,以及请求下载和重置密码)激增数倍。一时之间,让 IT 客服感到措手不及。

幸运的是,新奥集团当时正准备推出一个新的虚拟助手,它结合了 IBM Watson® AssistantIBM Watson Discovery  的 AI 功能与 IBM® Robotic Processing Automation (RPA) 解决方案的自动化功能,能够理解并响应 IT 客服请求。只用了半天时间,此虚拟助手就帮助数千名员工掌握了远程办公所需的技能。以前,要完成这项任务,需要花费数天甚至数周的时间。

在新冠肺炎疫情爆发之前,该公司的数字自动化之旅就已经开始了。一年前,他们的财务共享中心引入了一个虚拟员工 -“小奥助理”(Little ENN Assistant)。

这个自动化财务助手基于 IBM RPA 技术,可以执行一些基本的后台任务,例如,提取报告或处理每月总账簿。这是一次巨大的成功,该虚拟助手每天可以完成 2,000 至 3,000 个任务,实施 70 多个业务场景,创造数百万美元的价值,并将处理时间缩短 60%。

这只是一个开始。作为一家综合性的多元化公司,新奥集团也面临着各种挑战,例如,运营成本不断攀升、客户对一流产品和服务的期望越来越高、业务需求不断变化、员工满意度要求越来越高。该公司已经为自动化之旅的下一阶段做好了准备:超自动化。“超自动化”被 Gartner Research 评为 2020 年最具战略意义的技术趋势,它将自动化与 AI 技术相结合,利用智能决策来引导行动。

业务转型

双手 + 大脑

为此,新奥集团选择在现有的 IBM RPA 基础上进行构建,将 IBM Cloud Pak® for Automation 产品的 AI 功能与在 IBM Cloud Pak for Data 平台上运行的 IBM Watson Assistant 和 IBM Watson Discovery 解决方案整合在一起。这个平台为新奥集团未来的解决方案奠定了坚实的基础,它能够整合、处理和管理整个运营中的数据,从而降低成本并消除数据孤岛。

这一选择可谓是有理有据:IBM Watson Assistant 软件在 2018 年被分析公司 Forrester 评为“对话式计算先驱”,并且 IBM Watson Discovery 解决方案在 2019 年的 Alconics 企业 AI 颁奖典礼中获得“最佳自然语言处理 (NLP) 创新奖”。最重要的是,IBM Cloud Pak for Automation 提供了预集成自动化技术和低代码工具的便利性,因此客户可以大规模地快速设计、构建和运行自动化应用和服务。

 

新奥集团利用 IBM Watson 技术提供 AI 功能(即“大脑”),升级版的虚拟 AI 助手可以查询用户意图,然后将该信息传递给 IBM RPA 自动化功能(即“双手”)以便其执行适当的操作。

这些智能虚拟助手的用途现在涵盖了员工和客户自助服务功能。在疫情爆发之初推出的 IT 桌面服务 AI 助手将继续运用 IBM Watson Assistant 和 IBM RPA 解决方案来查询并帮助员工处理其 IT 请求。

财务 AI 助手同样基于 IBM Watson Assistant 技术,它可以处理财务相关问题,支持复杂的多周期对话以及不同内部业务和财务团队与财务共享中心之间的交互,因此它能够缩短通信周期,并根据授权和业务需要授予对财务数据的访问权限。

以客户为中心的 AI 助手为客户提供了业务和 IT 服务。客户可以快速轻松地获得问题的答案(如账单支付状态),从而改善客户体验并降低运营成本。

员工 AI 助手让新奥集团的 50,000 名员工能够访问数百个业务系统中存储的信息。员工无需登录各个内部系统或执行手动查询,就可以获取内部流程(例如费用报告)的状态更新。通过 IBM Watson Discovery 解决方案,该虚拟助手可以智能地搜索企业和知识数据库,以帮助客服人员回答客户提出的复杂问题。

另外还有一个“专家”助手,此助手由 IBM Watson Discovery 技术提供支持,可以解析大量的非结构化和结构化数据(例如,厂家手册、开发文件和内部用户指南中的数据),以便员工能够轻松访问以前不可用或只能通过时间密集型训练或搜索才能访问的信息。

结果

0.5天

响应数千个员工服务台请求的时间

2天内

可以启动新的虚拟助手并使其运行的时间(而不是数周)

降低人工成本并加快部署速度

 

我们的 AI 自动化平台为员工提供个性化的 AI 技能,帮他们执行日常任务,把他们从日常工作中解放出来,释放他们的创造力和想象力。

新奥集团 IT 平台部门负责人, 李强

结果 / 后续步骤

获得智能自动化的优势

对于新奥集团来说,通过 IBM 解决方案获得的优势是显而易见的。这种技术易于实现,无需丰富的编码经验即可轻松上手。例如,借助新奥集团的客服助手,熟悉客服对话逻辑的员工可以使用其配置界面轻松开发和训练聊天机器人。

启动并运行虚拟助手所需的时间非常短。以前,新奥集团需要花费多达两个月的时间才能建立虚拟助手。现在,利用 IBM Watson Assistant,只需要几天时间(包括意向训练时间)即可建立虚拟助手,从而降低人工成本并加快部署速度。

此外,该解决方案包含开源代码,能够以 API 形式公开数据、流程和模型,从而实现与业务合作伙伴的协作并改进客户服务。最后,由于 IBM Watson 技术是使用一流的 AI 和自然语言理解 (NLU) 技术来开发的,因此企业可以通过较少的训练和数据来更快地启动并运行解决方案,从而提高其性能。

面向未来,新奥集团大胆地尝试了新的智能工作方式,并致力于实现端到端的自动化功能,以便更好地为其客户、员工、行业和公司本身提供服务。

关于新奥集团

新奥集团是一家纵向一体化的跨国能源供应商。该公司成立于 1989 年,总部位于中国廊坊,拥有 100 多家子公司,专注于能源分配、太阳能、能源化工和能源技术开发。新奥集团为中国 80 多个城市提供天然气储存和配送服务,拥有 50,000 多名员工,总资产超过 400 亿元。