这个自动化财务助手基于 IBM RPA 技术，可以执行一些基本的后台任务，例如，提取报告或处理每月总账簿。这是一次巨大的成功，该虚拟助手每天可以完成 2,000 至 3,000 个任务，实施 70 多个业务场景，创造数百万美元的价值，并将处理时间缩短 60%。

这只是一个开始。作为一家综合性的多元化公司，新奥集团也面临着各种挑战，例如，运营成本不断攀升、客户对一流产品和服务的期望越来越高、业务需求不断变化、员工满意度要求越来越高。该公司已经为自动化之旅的下一阶段做好了准备：超自动化。“超自动化”被 Gartner Research 评为 2020 年最具战略意义的技术趋势，它将自动化与 AI 技术相结合，利用智能决策来引导行动。

为此，新奥集团选择在现有的 IBM RPA 基础上进行构建，将 IBM Cloud Pak® for Business Automation 产品的 AI 功能与 IBM watsonx Assistant 和 IBM Watson Discovery 解决方案整合在一起，上述这两个解决方案都在 IBM Cloud Pak for Data 平台上运行。这个平台为新奥集团未来的解决方案奠定了坚实的基础，它能够整合、处理和管理整个运营中的数据，从而降低成本并消除数据孤岛。

这一选择可谓是有理有据：IBM Watsonx Assistant 软件在 2018 年被分析公司 Forrester 评为对话式计算先驱，并且 IBM Watson Discovery 解决方案在 2019 年的 Alconics 企业 AI 颁奖典礼中获得“自然语言处理 (NLP) 创新奖”。最重要的是，IBM Cloud Pak for Automation 提供了预集成自动化技术和低代码工具的便利性，因此客户可以大规模地快速设计、构建和运行自动化应用和服务。

新奥集团利用 IBM Watson 技术提供 AI 功能（即“大脑”），升级版的虚拟 AI 助手可以查询用户意图，然后将该信息传递给 IBM RPA 自动化功能（即“双手”）以便其执行适当的操作。

这些智能虚拟助手的用途现在涵盖了员工和客户自助服务功能。在疫情爆发之初推出的 IT 桌面服务 AI 助手将继续运用 IBM Watsonx Assistant 和 IBM RPA 解决方案来查询并帮助员工处理其 IT 请求。

财务 AI 助手同样基于 IBM Watsonx Assistant 技术，它可以处理财务相关问题，支持复杂的多周期对话以及不同内部业务和财务团队与财务共享中心之间的交互，因此它能够缩短通信周期，并根据授权和业务需要授予对财务数据的访问权限。

以客户为中心的 AI 助手为客户提供了业务和 IT 服务。客户可以快速轻松地获得问题的答案（如账单支付状态），从而改善客户体验并降低运营成本。

员工 AI 助手让新奥集团的 50,000 名员工能够访问数百个业务系统中存储的信息。员工无需登录各个内部系统或执行手动查询，就可以获取内部流程（例如费用报告）的状态更新。通过 IBM Watson Discovery 解决方案，该虚拟助手可以智能地搜索企业和知识数据库，以帮助客服人员回答客户提出的复杂问题。

另外还有一个“专家”助手，此助手由 IBM Watson Discovery 技术提供支持，可以解析大量的非结构化和结构化数据（例如，厂家手册、开发文件和内部用户指南中的数据），以便员工能够轻松访问以前不可用或只能通过时间密集型训练或搜索才能访问的信息。

新奥集团（链接位于 ibm.com 外部）是一家纵向一体化的跨国能源供应商。该公司成立于 1989 年，总部位于中国廊坊，拥有 100 多家子公司，专注于能源分配、太阳能、能源化工和能源技术开发。新奥集团为中国 80 多个城市提供天然气储存和配送服务，拥有 50,000 多名员工，总资产超过 400 亿元。