转变客户和员工体验
Credem 通过 IBM Process Mining 和 IBM Cloud Pak for Business Automation 提高速度和效率
对于 Credito Emiliano S.p.A. (Credem) 而言，保持客户和员工满意度远非纸上谈兵，而是内置在这家意大利银行的业务中。因此，Credem 为其独特的经营方式创造了自己的术语：福利银行 (wellbanking)。
福利银行的基础在于借助从传统银行到财富管理再到贷款保险等一系列服务来关注客户的财务福利，为员工创造一个健康、快乐、富有成效的工作环境。
创新是福利银行哲学的核心。为此，Credem 在 2013 开始了数字化转型。最初，每个部门独立自动执行各自的小流程或整个流程中的某个环节。
Credem 首席信息官 Mauro Torelli 表示：“这些自动化非常有价值，但我们认为需要开展更为大刀阔斧的举措。我们缺乏对待改进流程和领域的可视性与了解，例如需要进行现代化改造的旧系统、处理附加价值低下的任务和非标准化流程的员工、以及对业务流程干系人的治理。我们需要在适当的时间以适当的成本交付和测量流程优化情况。”
Credam 开始探索能够提供端到端流程视图并确定可优化领域的流程挖掘工具。公司还寻找能够管理这些流程的执行和自动化事宜的 IT 解决方案。
缩短了
70%
的员工处理贷款时间
通过自动执行 91 个流程，大约节省了
140 万
欧元
从长远来看，我们希望大幅增加全数字流程数量，将其与我们的银行架构和 IT 流程整合起来。这样，我们将能够通过链接到人工智能等其他工具和功能来进一步利用 IBM Cloud Pak for Business Automation 的业务自动化工作流能力。
Luca Bonfatti
Credio Emiliano S.p.A. 的 IT 流程和自动化平台经理
制胜组合
Credm 选择通过 IBM® Process Mining* 和 IBM Cloud Pak® for Business Automation 解决方案来分析和自动化其内部流程，包括后台流程和关键客户服务相关流程，如信用检查。其目的是创造价值，降低成本和提高效率，同时启用监测和控制。虽然两个解决方案是独立选择的，但它们是从一开始就是互补的。实际上，IBM Process Mining 现已成为内置在 IBM Cloud Pak for Business Automation 中的基本组件。
为了实现创建出众的客户和员工体验的愿景，Credem 将一些 IT 和非 IT 专业人员组织在一起，专门负责协同研究专注于流程和自动化的 IT 平台，以及名为自动化中心 (Automation Center) 的卓越中心。该中心聚集了技术、流程和银行领域专业知识，旨在开发基于关键自动化技术的集成解决方案，并在选择和实施 IBM 自动化解决方案方面发挥了关键作用。
由于使用 IBM 流程挖掘和自动化技术， 2019 至 2022 年第一季度，我们实现了 91 个流程的自动化，从而节省了大约 140 万欧元的运营和服务成本。
Stefano Bevivino
Credio Emiliano S.p.A. 自动化中心能力主管
借助 IBM Process Mining，Credem 可以使用现有数据识别出流程和领域中的瓶颈，以便通过自动化实现最及时、最经济高效的改进。Credam 还可以使用该解决方案来计算使用 IBM Cloud Pak for Business Automation 或机器过程自动化 (RPA) 等自动化工具的预计投资回报。
Credam 可以应用 IBM Cloud Pak for Automation 的业务自动化工作流功能，对运行在多个系统或旧应用上的业务流程实施现代化改造和管理。该公司还利用 IBM Cloud Pak for Business Automation 的运营决策管理功能来识别银行各种系统的业务规则，并从单一控制台集中管理这些系统的规则。
例如，Credem 使用 IBM Process Mining 来确定其流程中可自动进行信用卡检查和零售客户核准的领域，然后应用 IBM Cloud Pak for Business Automation 的业务自动化工作流功能将核准时间从 4 天缩短为 1 天，每年节省大约 50 万欧元。
“我们的短期目标是专注于自动执行基于纸张的手动流程、跟踪所有活动并根据需要应用 RPA。其目的是创造价值，使员工摆脱重复的任务，从而专注于更高价值的活动，”Creddem 自动化中心的自动化应用开发者 Francesco Ferrara 表示。
Credem 的 IT 流程和自动化平台经理 Luca Bonfatti 补充道：“长期而言，我们希望能够大幅改进全数字流程，将其与我们的银行架构和 IT 程序整合起来。这样，我们便可以通过链接到人工智能等其他工具和功能来利用 IBM Cloud Pak for Business Automation 的业务自动化工作流能力。将我们的业务流程与银行架构充分整合，将使我们能够管理大数据，并在流程挖掘能力的支持下开展日益有效的分析。”
该解决方案在 2020 年接受了考验，也就是 Credem 的贷款申请数量大幅增长了 400% 的年头。为了处理不断增加的负载，Credem 需要深入了解贷款申请流程。使用 IBM Process Mining，公司能够自动映射贷款流程，识别瓶颈（例如，单个流程中重复的客户文档请求或在获得时间敏感审批方面的延迟），监控流程表现并预测前置时间和成本。
过去，此类分析需要 IT 支持或内部访谈，可能产生不准确、不完整的信息。结果显示，大量的重复工作对前置时间产生了负面影响，并生成了底层冗余。Credem 最终能够将贷款处理时间缩短了 70%。
福利银行的实践表现
Creddem 的自动化中心主管 Stefano Bevivino 表示：“由于使用 IBM 流程挖掘和自动化技术，2019 至 2022 年第一季度，我们实现了 91 个流程的自动化，节省了大约 140 万欧元的内部和服务成本。”员工可以更轻松地访问数据以进行预测和统计分析，检查和监控流程，跟踪决策流程，并集中查看来自各种流程的数据。
银行客户的贷款和信用卡审批速度变得更快，流程相关错误有所减少，对移动银行的访问能力有所增加。环境影响也得到改善，纸张使用量减少，客户差旅需求减少。
时间和金钱节约是真实具体的。例如，互联网银行业务的自动宣传与销售功能帮助银行每年节省了 18 万欧元。以前，销售部门需要手动处理写在纸上的流程。而现在，该流程运行在由 IBM Cloud Pak for Business Automation 提供移动技术支持的客户协作网络平台上，用于跟踪工作流和 RPA ，以便在原有系统上激活互联网银行业务。
通过自动执行客户信用评级复审流程，银行使客户能够在整个复审期间持续访问其信用账户，每年可节省 14 万欧元。通过简化银行账户关闭流程，Credem 将该流程的时间从 20 天缩短到 10 天。
随着银行在自动化旅程中继续向前迈进，他们正在探索进一步利用 IBM Cloud Pak for Business Automation 的功能 — 借助 RPA 功能来增强知识工作者的能力 — 同时正在探索借助 AI 和机器学习来实现其数字化转型愿景。
Torelli 表示：“通过我们选择的解决方案，我们将清楚地了解我们的技术，了解哪些流程带来最大的好处，借助适当的技术对其进行自动化处理，并使用通过自动化生成的数据来创建更多的清晰流程。这样，我们将能够开展更精确的监控，以促进快速决策，加快我们的数字化转型之旅。”
* 本案例研究的客户最初于 2021 年 8 月 1 日开始与 IBM 的咨询合作伙伴 MyInvenio 建立了合作关系。本案例研究中的 myInventio 产品 myInventio Process Mining 现在称为 IBM Process Mining。
关于 Credito Emiliano S.p.A. (Credem)
Credem (链接位于 ibm.com 外部 ) 是一家成立于 1910 的国家私人银行，总部设在意大利雷焦艾米利亚。该银行拥有超过 100 万名客户，是意大利最大的银行之一。Credam 在意大利全国 19 个地区开展业务，员工超过 6000 人。公司高度重视通过多渠道方式提供个性化客户服务。
解决方案组件
IBM Cloud Pak® for Business Automation
IBM® Process Mining
IBM Business Automation Workflow
IBM Operational Decision Manager
© Copyright IBM Corporation 2022. IBM Corporation, IBM Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
美国出品，2022 年 8 月。
IBM、IBM 徽标、ibm.com 和 IBM Cloud Pak 是 International Business Machines Corp. 在全球许多管辖区域注册的商标。其他产品和服务可能是 IBM 或其他公司的商标。Web 站点 https://www.ibm.com/legal/copytrade 上的“Copyright and trademark information”部分中包含了 IBM 商标的最新列表。
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