Autodesk Inc.
借助 IBM Watson 将客户响应时间缩短 99%
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手拿铅笔的男人凝视着桌上的平板电脑

Autodesk 采用 IBM Watson® Assistant 服务开发与客户交互的虚拟代理。该解决方案应用自然语言处理 (NLP) 和深度学习技术来识别和提取查询背后的意图、上下文和含义,从而快速返回答案。

业务挑战

Autodesk 意识到,转向订阅业务模式需要实时客户服务和支持,因此寻求使用认知技术来增强客户体验。

变革

Autodesk 采用 Watson Assistant 服务开发了一个虚拟代理,该虚拟代理可以与客户交互,并通过识别查询背后的意图和上下文来快速返回答案。

结果 支持每月 100,000 次对话,
减轻呼叫中心员工的负担
识别 60 种不同的用例,
快速解决简单的请求,以便代理专注于帮助客户解决复杂的问题
对于大多数查询,
解决时间可从 1.5 天大幅缩短到 5.4 分钟
业务挑战案例
处理客户查询

超过 34 年来,软件巨头 Autodesk 根据永久桌面许可协议销售其广受欢迎的 3D 设计、工程和娱乐软件。然而,客户购买和访问产品的方式正在发生变化,从使用桌面应用程序转变为使用托管在云端和移动平台上的软件。

Autodesk 一直积极主动地应对这一转变。该公司运营副总裁 Gregg Spratto 说道:“大约四五年前,我们开始考虑用一种更现代化的方式来销售和分发我们的许可证,并转向订阅模式。”

尽管此举对 Autodesk 来说意义重大,客户可以省钱、避免长期协议并更快地从产品更新中受益,也对客户服务产生了深远的影响。

更重要的是,这增加了吸引和留住新客户和潜在客户的筹码,因为购买体验通常是从试用开始的。“如果软件试用版不能正常工作,他们永远不会成为客户,”Spratto 说。

目前,Autodesk 约有 350 名内外部客户支持代理,每年处理约 100 万次客户和合作伙伴联系,其中一半与激活码申请、地址变更、合同问题和技术问题有关。负责管理全球客户和合作伙伴服务的 Spratto 解释说:“我的团队所做的很多工作只是识别问题,试图确定人们想要什么或在问什么。”由于问题量大且复杂,目前查询的解决时间可能需要 1.5 天或更长时间。

随着转向订阅模式,Autodesk 需要更快地响应客户的询问并根据未来的交易量进行扩展。2015 年底,在对智能客户参与技术在服务支持领域的应用进行了数月的研究之后,Autodesk 与 IBM 合作启动了一项创新试点计划,开发基于 Watson Assistant 服务的虚拟代理。

我们需要一种与过去截然不同的方式来服务客户。 Gregg Spratto Vice President of Operations Autodesk Inc.
变革案例
自动化客户服务

对于 Autodesk 来说,与 IBM® 合作是明确选择。“我们没有尝试其他竞争对手,”Spratto 说。 “IBM 愿意坐下来与我们交谈,了解我们的问题,让我们成为早期采用者,并为我们提供一些最好的资源。” 

Watson Assistant 服务能让客户以自然语言输入问题,就像与人工代理打交道一样。该解决方案经过对习语和语法等语言微妙之处的培训,并由自然语言处理 (NLP) 和深度学习技术提供支持,可以理解客户问题的意图并快速返回高可信度的答案。还可以识别关键字和短语,以理解对话的背景和目的。

为了训练和开发满足其需求的技术,Autodesk 将聊天日志、用例和论坛帖子的历史数据输入到多个开源机器学习程序中,并分析了总共 1,400 万个句子的关键字、实体、短语、集群以及其他语音和语言模式。这些信息是对话式 API 训练的知识库,以便其能够理解最广泛的客户询问并准确识别客户的询问内容。未来,该公司将把电话日志数据添加到语料库中。

Autodesk 还利用大量内部资源的专业知识,这些资源将传授特定领域的知识并监督解决方案的培训。这有助于技术理解客户词汇的细微差别以及含义和上下文,以便能够提供更相关的答案。

Watson Assistant 服务将充当网络提交和聊天查询(占支持团队年度工作量的 80%)的前端,以自行解决问题或收集足够的信息供人工代理回答问题。如果虚拟代理无法解决特定问题,则会创建一个案例并根据收集到的信息将其发送给适当的人工代理。

“我们的愿景是让每一次客户互动都从Watson 开始,”Spratto 说。 “至少,如果我们能够了解客户的需求,我们就可以更适当地安排路线,收集更多信息并创建案例,这样当人工代理处理问题时,他们就不必做这些工作。这最终会带来更快的解决方案和更好的客户体验”。

最终,该技术还将支持电话查询,将有更复杂问题的客户更快地引导到适当的服务代理。

该解决方案能够识别问题的背景,使 Autodesk 能够将解决客户询问的速度提高 99%。 Gregg Spratto Vice President of Operations Autodesk Inc.
案例成果
快速解决查询

Autodesk 于 2016 年 6 月开始在其网站上试用 Watson Assistant 服务,推出名为 OTTO 的虚拟代理,后来于 2017 年 2 月重新设计、增强并更名为 AVA (Autodesk Virtual Agent)。除了全天候更快地解决客户问题之外,该认知技术还为公司带来了竞争优势。

通过将该技术与常见用例(例如授权码申请)的各种网络服务联系起来,随着时间的推移,Watson Assistant 服务会变得更加智能,并加快查询解决速度。例如,在聊天期间,AVA 可以识别出客户需要授权码,并将其传达给网络服务,网络服务会在几秒钟内返回验证码。客户服务团队负责监督聊天并验证回复。Spratto 说:“识别绝对是 Watson 学到的最重要的技能。”

“借助 Watson,我们现在可以在 5 至 10 分钟内解决自动化案例,而不是一天半。而需要 5 – 10 分钟的唯一原因是,这是客户输入或查找特定信息所需的时间,例如将序列号与授权或合同进行匹配。事实上,我们会在客户输入问题后立即回答问题。”Spratto 解释道。

因此,代理承受的压力更小,可以专注于更复杂的问题,例如帮助客户了解如何使用某些产品更先进的特性和功能。

虽然改善客户体验是其主要目标,但该解决方案还减少了长期案例的数量以及服务团队最终处理的查询数量。“案件预防同样重要,可减少团队收到的询问数量,”Spratto 说。

借助 Watson Assistant 服务,Autodesk 已预见了未来:其可以扩展其客户服务,从而提高订阅客户的满意度和保留率,因为这可以更快地回复更多查询。事实上,智能技术与先前部署的高性能脚本工具相结合,已经使客户满意度提升了 10 个百分点,因为客户不必等待很长时间才能得到问题的解答。

““虚拟代理全天候待命的特性非常吸引人,”Spratto 总结道。“这是我们几乎无休止地扩大销量的一种方式,归根结底,这对我们的客户来说更好。”

Autodesk 徽标
Autodesk Inc.

Autodesk(链接位于 ibm.com 外部)成立于 1982 年,总部位于美国加利福尼亚州圣拉斐尔,是 3D 计算机辅助设计 (CAD)、工程和娱乐软件领域的全球领导者。制造、建筑、建造、施工以及媒体和娱乐行业的客户使用 Autodesk 产品来创造我们周围的世界。除了在美国、加拿大、中国和新加坡开展研究和产品开发业务外,该公司还在全球 143 个地区开展业务。Autodesk 拥有超过 8,500 名员工。

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美国出品,2018 年 4 月。

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